Kasdien atrodo, kad kompanijos, pvz., „Facebook“, „Google“ ir kiti, nuolat atnaujina savo duomenų privatumo gaires, todėl daugelis vartotojų yra susirūpinę dėl to, kaip naudojama jų asmeninė informacija. Tačiau šią problemą gali išspręsti įmonės, jei jos naudojasi žiniomis, gautomis analizuodamos duomenis, siekdamos pagerinti produktus, paslaugas ir patirtį, su kuria susiduria klientai.
„Wilson Raj“, „SAS“ klientų žvalgybos direktorius, aptaria neseniai atlikto 1 200 JAV vartotojų apklausos rezultatus, susijusius su duomenų privatumu, personalizavimu ir privatumu, ir tuo, kaip jie mano, kad pardavėjai naudojasi savo informacija. Ir jums gali būti nustebinti kai kuriais rezultatais.
$config[code] not found* * * * *
„Small Business Trends“: „SAS“ neseniai pateikė įdomią infografiją iš tyrimo, kuriame kalbama apie asmeninį pritaikymą ir privatumą. Tačiau, prieš pradėdami eiti į šią diskusiją, ar galite šiek tiek papasakoti apie save?
Wilson Raj: Žinoma, mano fonas yra tik rinkodaros srityje per pastaruosius 20 metų. Reikšmė, iš komunikacijos pusės; rašymas, programų valdymas, prekės ženklo valdymas. Įvairiose pramonės šakose dirbau daug pasaulinio darbo ir kelių stygų. Ne tik technikoje, bet ir medicinos srityje.
Taip pat turėjau patirties skaitmeninių agentūrų, kuriose vykdėme didelius skaitmeninius klientus. Bet, dienos pabaigoje, mano meilė iš tikrųjų skirta rinkodaros menui ir kas tai daro įtaką žmonių gyvenimui kasdien. Tikrai tai įdomus įdomus kelionė man.
„Small Business Trends“: Ar galite kalbėti apie individualizavimą ir privatumo suvokimą ir kodėl atlikote tyrimą?
Wilson Raj: Apžvelgėme daugybę apklausų, susijusių su didelių duomenų, analitikos idėja. Visi jie yra labai įdomūs. Tačiau mes manėme, kad vienas klausimas, į kurį nebuvo atsakyta, buvo tai, ką vartotojai apie tai galvoja? Jie kasdien skaito apie tai laikraščiuose. Pastovūs „Facebook“ privatumo pakeitimai. „Google“. Paskutinis „Snowden Effect“ su NSA.
Vartotojai apie tai kasdien skaito. Taip pat skaitykite, kaip klientai naudoja duomenis, kad jiems būtų suteikta geresnė patirtis. Mes tik norėjome sužinoti, ką jie galvojo apie tai. Apklausėme apie 1 200 vartotojų, atrinktų iš bankininkystės, mažmeninės prekybos, mobiliųjų paslaugų ar mobiliųjų paslaugų.
Smulkiojo verslo tendencijos: Jūs taip pat žiūrite į žmones, kurių jaunesni nei 30 metų amžiaus žmonės yra šiek tiek vyresni, teisingi?
Wilson Raj: Teisingai. Iš esmės tai buvo 18 ir daugiau JAV. Dabar galiausiai buvo padaryta išvada, kad septyni iš dešimties šių žmonių turėjo privatumo problemų. Atsižvelgiant į tai, ką jie skaitė ir galbūt net patyrė. Tačiau įdomus priešingas taškas, net ir esant tokiam susirūpinimui, apie šešis iš dešimties pareiškė, kad jie tikisi ir nori, kad įmonės, su kuriomis jie užsiima verslu, būtų labai, labai aktualios ir labai individualizuotos ir galėtų jas suprasti.
Sunaikindami, iš jų kilę dalykai apima norą būti traktuojamu kaip asmenį. Jie tikrai nori tų asmeninių pasiūlymų ir pranešimų, kurie ateina per įvairius kanalus. Jie nori, kad būtų galima bendrauti su jais, kuriuos jie nori ar pasirinkti. Kuris keičiasi. Kitas didelis kūrinys - norėjo turėti nuoseklią klientų patirtį.
Mes taip pat matėme keletą įdomių niuansų, kaip minėjote kai kuriuose segmentuose. Žmonės 30 ir vyresni, turėjo dar didesnę lūkesčius. Apskritai tai buvo šeši iš dešimties, bet jaunesniems nei 30 grupių buvo septyni iš dešimties. Septyniasdešimt procentų sako: „Ei, mes tikimės to.“ Mes matėme panašius rezultatus, beveik septynis iš dešimties, su vartotojais apie 100K ir daugiau.
Small Business Trends: Tai skamba kaip skaitmeninė gimtoji karta, kuri užaugo su šia medžiaga. Jie žino, ką išeina iš esmės ir jaučiasi patogiau. Atrodo, kad žmonės, kurie gauna daugiau pinigų, jaučiasi šiek tiek geriau suprasti, kaip tai veikia, ir jaustis šiek tiek patogiau.
Wilson Raj: Teisė. Tikrai sakyčiau skaitmeninius vietinius gyventojus ir tikriausiai aukštesnes pajamas gaunančius skaitmeninius imigrantus, dirbančius technologijų srityje ir susipažinę su šiais dalykais.
„Small Business Trends“: tai neišskiria, kad jie neturi problemų, tačiau jie jaučiasi taip ilgai, kol įmonės naudoja šiuos duomenis patobulinti savo patirtį, tada jie yra gerai.
Wilson Raj: Teisingai. Ir ten mes atėjome į antrą išvadą, kuri yra tikrai įdomi. Jie tikrai turėjo didelių lūkesčių. Bet kai mes jų paprašome, ypač bankuose, mobiliojo ryšio operatoriuose ir mažmeninėje prekyboje, „ar tikitės, kad šis personalizavimo lygis ir aktualumas būtų tikėtini?“ Tai buvo labai teigiamas.
Iš esmės beveik šeši iš dešimties sakė, kad jie pastebėjo, kad pagerėjo pranešimų, kurie buvo pateikti, tinkamumas ir personalizavimas. Be to, 38 proc. Taigi matome, kad prekės ženklo našumas atitinka vartotojų lūkesčius.
Smulkiojo verslo tendencijos: vartotojai tikisi, kad įmonės naudojasi duomenimis. Tačiau jie taip pat tikisi, kad jie naudos duomenis taip, kad jų gyvenimas būtų geresnis. Tai, ką matote iš vartotojų perspektyvos, yra įmonės, kurios tai daro, atrodo, bent jau tai daro veiksmingai.
Wilson Raj: Tam tikru mastu. Iš bendro požiūrio perspektyvos internetiniai mažmenininkai pasiekė aukščiausius taškus.
Smulkiojo verslo tendencijos: kaip „Amazon“?
Wilson Raj: Absoliučiai, manau, kad kiekvienas turi „Amazon“ lūkesčių. Kalbant apie tai, kaip suvokimas, net jei jie nedarė verslo su „Amazon“. Kuris šiandien sunku patikėti.
Tačiau suvokimas yra tas, kad šie vaikinai jį nuvedė į mokslą. Kai mes jų paklausėme: „Iš savo patirties suskaičiuokite įmones, su kuriomis dirbate. Bankai, mažmenininkai, mobiliojo ryšio paslaugų teikėjai. “Bankai atėjo į viršų. Jie surinko apie 3,8 iš galimų penkių taškų.
Ir kitos dvi, mažmeninės ir mobiliosios paslaugos, buvo maždaug 3,5. Iš faktinės patirties perspektyvos banko klientai manė, kad su daugeliu kanalų buvo lengva užsiimti verslu. Pavyzdžiui, atvyksta iš filialo ar skaitmeninės paslaugos. Jie manė, kad yra labiau individualizuota veikla. Manau, kai galvojame apie banką, palyginti su „Amazon“, yra daugybė dalykų, kuriuos galėtumėte padaryti nuo tikrinimo iki bankininkystės ir taupymo iki investicijų. Vėlgi, kad operaciniai duomenys naudojami tiek skaitmeniniame, tiek neprisijungus nustatyme. Štai kodėl jie šiek tiek padidėjo.
Tačiau įdomus dalykas, kai mes darėme gilesnį nardymą, kalbant apie tai, kas buvo kai kurie iš prekės ženklo ar įmonės perspektyvų, šie dalykai iš tikrųjų išsiskiria. Pirmasis yra:
- Vartotojų įžvalgos samprata. Žinoti mane. Suprask mane. Suprasti savo kelionę ir tai, ką bandau pasiekti. Tai buvo didelis privalumas, kuris tikrai pasirodo.
- Kitas - įsitikinti, kad susieti atgalįžvalgą. Įžvalga būtų daugiau sandorio. Pirkimo istorija. Bet kokios rūšies grąžinimas. Daiktai, užfiksuoti CRM nustatyme. Tada skaitmeninė kūno kalba, kuri yra socialinėje žiniasklaidoje, žinutėse, „Twitter“ informacijos santraukose ir tt Tai suteikia jums daugiau elgesio analizės ir suteikia įžvalgų apie žmonių motyvus ir siekius.
Jausmas yra didelis. Kai susieti atgalinį vaizdą su šių dalykų įžvalga, gausite tai, ką mes vadiname „prognozavimu“. Kur galima geriau prognozuoti. Manau, kad tai dar viena geriausia praktika. Kitas gabalas iš tiesų yra priekyje kliento-centriškumo, tiesa? Informacijos naudojimas su tikrai stipriais duomenų tvarkymo principais ir prioritetais.
Smulkiojo verslo tendencijos: daug kas vyksta, kad šiuos duomenis paverstų didelėmis patirtimis. Kaip įmonė pradeda veiklą?
Wilson Raj: Galite suskirstyti jį į tris kategorijas:
- Žmonių aspektas
- Technologijos aspektas
- Procesas
Lengvesni, mano nuomone, paprastai yra procesas ir technologijos. Pradėkite ten. Nors tai geriau iš žmonių aspektų, o tai reiškia, kad vyksta kultūrinis protas. Manau, kad dauguma organizacijų pradeda nuo prielaidos, kad. „Kad galėčiau išgyventi, tai yra apie klientus. Ne tik rinkodaros srityje, bet ir visuose mano veiklos aspektuose. “
„Small Business Trends“: pagrindinė linija yra tai, kad įmonės turi pasinaudoti turima informacija apie klientus. Tačiau įsitikinkite, kad jie naudojasi gerais, o ne bjauriais tikslais.
Wilson Raj: Teisė. Ir kažkas gali būti toks nekenksmingas, kaip bandyti juos parduoti ir parduoti. Gerai? Ir pereikite prie kito paslaugų pasiūlos. Jei žinote, kad klientai jaučiasi psichiškai eiti ten. Tada tai tikrai neteisinga juos siųsti. Kur jūs žinote, kad jie nėra suinteresuoti judėti. Tai gali būti tokia nekenksminga.
Žinoma, yra ir kitų rūšių blogų duomenų panaudojimo būdų. Šlamštas ir jų duomenų pardavimas kitoms šalims. Ką nori klientas? Kaip galiu geriausiai patenkinti šį poreikį? Kartais gali būti, kad jis nesiunčia el. Tai galėtų būti tam tikras mokymas arba pridėtinė vertė. Arba galbūt bendradarbiaujate su kitu pardavėju. Viskas virsta: „Kokią vertę jūs jiems suteikiate savo kelionėje?“
„Small Business Trends“: jų patirtis su jumis yra tik tokia gera, kaip ir paskutinė jų sąveika su jumis.
Wilson Raj: Tiksliai.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės gali sužinoti daugiau apie apklausą?
Wilson Raj: Apklausa paskelbta SAS.com svetainėje. Pagal SAS balsus yra vyriausiasis tyrėjas Pamela Prentice.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
2 Pastabos ▼
