Kaip pagrindinė neseniai išleistos socialinės žiniasklaidos klientų socialinės atsakomybės indekso analitikas Šiandien, viena iš pagrindinių išvadų buvo ta, kad 81% apklaustų 1 200 žmonių teigė, kad jų kompanijos socialinės klientų aptarnavimo strategija buvo suderinta su bendra bendrovės socialine strategija. Ir tai yra socialinės, kultūros ir strategijos suderinimas, padedantis įmonėms kurti geresnes klientų patirties, tikėdamiesi išplėsti savo santykius su jais.
$config[code] not found„Kimpton Hotels & Restaurants“ svečių rinkodaros vyresnysis direktorius Maggie Langas pasidalino su manimi, kaip boutique viešbučių grandinė laikosi strateginio, vieningo požiūrio į klientų patirties vystymąsi, kad galėtų užimti didelius viešbučių tinklus mūšyje už šiuolaikinį keliautoją. Žemiau yra redaguotas mūsų pokalbio protokolas. Norėdami išgirsti visą interviu, spustelėkite žemiau esantį garso grotuvą. Ir norėdami gauti nemokamą 2014 m. Socialinio kliento dalyvavimo indekso kopiją, galite spustelėti šią registracijos nuorodą.
* * * * *
Maggie Lang: Dvejus metus buvau „Kimpton“ ir esu atsakingas už įvairias sritis, įskaitant lojalumą, lojalumo programą, tiesioginę rinkodarą, socialinės žiniasklaidos strategiją, taip pat mūsų narį ir svečių klientų aptarnavimą. Prieš prisijungdamas prie „Kimpton“, mano aistra kelionių pramonei iš tikrųjų kilo, kai su „United Airlines“ dirbau šešerius metus.
„Small Business Trends“: Ar galite daugiau sužinoti apie „Kimpton“?
Maggie Lang: „Kimpton“ viešbučiai ir restoranai dabar yra šiek tiek daugiau nei 30 metų ir jį pradėjo Bill Kimpton. Jis keliavo po Europą ir atrado boutique viešbučius ir įsimylėjo boutique viešbučio patirtį. Jis buvo pirmasis, atnešęs jį į Jungtines Valstijas.
Jis pradėjo veikti San Franciske viename viešbutyje. Šiuo metu išgyvename rekordinį augimą ir tiesiog pasiekėme daugiau nei 60 viešbučių visoje šalyje, praėjusiais metais paskelbėme pirmąją tarptautinę plėtrą.
„Small Business Trends“: kokių lūkesčių jūsų klientai turi „Kimpton“ ir kokie skirtingi yra boutique viešbučio lūkesčiai, palyginti su didesniais žinomais prekių ženklais?
Maggie Lang: Kas iš tikrųjų tvarkinga, kad mes iš tikrųjų konkuruojame su kai kuriais iš šių tikrai didelių pasaulinių prekių ženklų, bet pirmiausia mes teikiame klientų aptarnavimo paslaugas. Mes esame netoli klientų aptarnavimo. Iš visų, kas žino „Kimpton“ ir myli Kimptoną, tai, ką girdime nuosekliai, yra tai, kiek jie myli mūsų klientų patirtį. Pavyzdžiui, generalinis direktorius yra vyno valandoje. Kas penktadienį kiekvieną vakarą siūlome nemokamus vynus mūsų vestibiulyje arba bus laukiami sveikinimai. Mes be jokio papildomo mokesčio priimame kiekvieno dydžio augintinius.
Mūsų bendrosios vadybininkai ir mūsų žmonės yra čia. Jie kviečiami su mūsų svečiais. Jie sudaro tikrai asmeninius santykius. Aš nuoširdžiai manau, kad tai yra dalis to, kas mus išskiria. Smulkiojo verslo tendencijos: Koks yra jūsų įmonės efektyviausias užduoties kanalas iš paslaugų ar patirties perspektyvos? Maggie Lang: Mes žiūrime į jį priklausomai nuo to, kur gyvena mūsų svečiai ir numeriai patenka į kelionės ciklą. Dažnai matau, kad, kol vykstate savo kelionės cikle, todėl, kaip jūs keliaujate, „Twitter“ linkęs tapti realiu laiku susisiekti su mumis. Jūs arba užsiregistravote „Foursquare“, ar galbūt norėsite „Twitter“ skambinti. Tai greitesnis, realesnis laiko kanalas. Dievas draudžia, jei kažkas negerai, galite tiesiog papasakoti apie tai Twitter ir turėti realaus laiko atsakymą. Mes tikrai didžiuojamės savo reagavimo laiku Twitter. Mes nuolat klausomės. „Facebook“ yra gerokai didesnis kanalas, nes ten jie pateks į prekės ženklo jausmą. Jie nori matyti vaizdą daugiau. Jie nori pažvelgti į nuotraukas. Jie nori pamatyti, kas mes esame, kaip jie tiria prekinius ženklus. Bet manau, kad tai toks unikalus, kad manau, kad mes esame laimingi, kad galėtume mėgautis tokiais santykiais. Kai jie jau vyksta kelionėje ir galbūt jie nebevyksta į kelionę, jie iš tiesų pasilieka su mumis „Facebook“. Jie mėgsta ieškoti, ar tai mūsų šunų bendruomenė, ar tik mūsų vyno valandos, mūsų receptai. Mes skelbiame daiktus iš mūsų virėjų mūsų restoranuose. Mes iš tikrųjų esame gyvenimo būdo prekės ženklas, kuris yra jų gyvenimo dalis, net jei jie nebūna su mumis ar su mumis valgyti, o manau, kad tai tik tikrai, tikrai unikalus. Tada Instagram ir Pinterest yra nauji kanalai. Bet pasakysiu, kad Instagram tikriausiai taip pat yra vienas iš tų, kurie yra svarbūs kelionės ciklo metu, nes galėjote patekti į viešbučio kambarį ir ten buvo puikus butelis vyno ir užkandžių bei kažkas įdomus laukia jūsų. Smulkiojo verslo tendencijos: paminėjote, kad tikrai sutelkiate dėmesį į atsako greitį. Ar galite pateikti mums idėjų, kaip greitai galėsite atsakyti? Maggie Lang: Jei tai yra darbo valandų, kai mes turime daug akis, mes jį įprotį reaguoti per valandą. Jei tai vyksta ne darbo valandomis, mūsų socialinės žiniasklaidos klausytojų atstovai tai labai greitai reaguoja. Manau, kad labai retai svečias rašo kažką ir po to trunka tris valandas be atsakymo. Smulkaus verslo tendencijos: skamba kaip turtinga viešbučio patirtis. Kaip jūs kuriate tokią internetinę patirtį, kuri padėtų žmonėms ten patekti? Maggie Lang: Mes ne tik siūlome viešbučio viešnagę. Mes ne tik siūlome valgio. Mes siūlome patirtį - ir siūlome gyvenimo būdą. Kai ieškote jogos patarimų arba ieškote dizaino idėjų, turime Ava Bradley, kuris yra mūsų SVP. Savo dienoraštyje ji siūlo dizaino patarimus. „Emily Wines“, mūsų pagrindinis sommeljeras, siūlo vyno patarimus, kai rengiatės vakarienės vakarėlį, porcijas ir pan. Mes nenorime sustoti tiesiog sakydami: „Gerai, jūs pasilikote su mumis ir jūs pas mus valgėme. Ačiū. Atsiprašome. “Mes norime ir toliau teikti patarimus ir suformuoti santykius, kad, kai vėl galvojate apie kelionę, mes būtume jūsų natūralus pasirinkimas, nes esame draugai. Smulkiojo verslo tendencijos: kaip galite įvertinti savo socialinių iniciatyvų poveikį? Maggie Lang: Tai įdomu, nes manau, kad metrika atsiduria įvairiais būdais. Akivaizdu, kad yra pajamų rodikliai. Turime holistinį stebėjimą iš mūsų svetainės, kad uždarytume kilpą ir pamatytume, ar socialiniai kanalai skatina pardavimus. Turime visus tradicinius KPI, kuriuos galite pagalvoti su gana pažangia analize. Kalbant apie socialinę padėtį, pagrindinis dėmesys skiriamas klientų aptarnavimui ir klientų dalyvavimui. Tai tikrai ten, kur žiūrime į dalykus, kurie ne visi susieti su pajamomis. Tačiau, jei turiu pažvelgti į konkrečius to kanalo metrikus, peržiūrėsiu turinį. Reaguoju į tai. Taip pat žiūrime į įsitraukimo gylį, o ne įsidarbinimo plotį. To pavyzdys būtų tai, kad mes nebūtinai apsimeta, kiek draugų ar pasekėjų turime. Tai, ką mes darome, yra tai, kaip dažnai draugai ir pasekėjai, su kuriais susiduriame, yra su mumis. Jei galvojate apie tai, tradiciškai tai yra įsigijimas ir išlaikymas. Manome, kad gilindami išlaikymą, gilindami santykius, atsiras organinis augimas, nes taip mes auginome savo verslą.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
