Štai ką Emily Yellin, autorius Jūsų kvietimas yra (ne tas) svarbus mums norėjau žinoti. Jos tikslas buvo ištirti, kas vyksta skambučių centruose, kad ji galėtų „demistizuoti dabartinę pablogėjimo labirintą“ sau ir mums visiems.
Kaip paaiškėja, korporacijos ir skambučių centrai yra ne sąmokslo prieš mus. Faktiškai, jie taip pat nusivylė dabartine klientų aptarnavimo padėtimi. Ir tai daro Jūsų kvietimas yra (ne tas) svarbus mums toks įdomus skaitymas.
Nedaug fono knygos
Neseniai gavau peržiūros kopiją, tačiau knyga buvo paskelbta 2009 m. Peržiūros kopija buvo atnaujinta 2010 m. Klientų aptarnavimo skambučių centrus galima rasti visame pasaulyje, o ne kalbėdami apie klientų skambučių centrus, „Emily“ daugiausia dėmesio skiria dviem naujoms vietoms: Lotynų Amerikoje ir Afrikoje. Tai man buvo įdomu - neturėjau idėjos, kad skambučių centrai išplėtė šias dvi sritis.
Kitas įdomus „Paperback“ leidinio atnaujinimas yra naujas „Twitter“ skyrius. Socialinės žiniasklaidos priemonės kai kuriose bendrovėse buvo erškėčių - tiesiog klauskite „Comcast“! Po kelių nelaimingų klientų, kurie sukūrė vaizdo įrašus, interneto svetaines ir bendruosius skundus, kurie buvo virusai su socialinės žiniasklaidos priemonėmis, kompanija turėjo išleisti milijonus nuostolių kontrolės. Nuo to laiko jie pasamdė Frank Eliason, kuris įdarbino darbuotojus, kad galėtų stebėti „Comcast“ vardą ir kreiptis į juos internete. Jie sukūrė @ComcastCares, ir netrukus klientai sužinojo, kad jie iš tikrųjų gavo geresnę paslaugą, jei jie pakėlė savo problemą, nei tuo atveju, jei jie būtų vadinami. Tai įdomi tendencija.
Tavo skambutis leis jums šypsotis su pasitenkinimu
Yellinas tikrai žino, kaip pynti istoriją. Man patiko pradiniai skyriai, kuriuose ji palaiko santykius su telefonu mažai istorinės perspektyvos kontekste. Tai, žinoma, prasideda Aleksandro Grahamo Bellu, ankstyvomis AT&T dienomis ir tuo, kas vadinama „operatoriaus problema“.
Po šios istorijos Yellin dalijasi nuostabiais blogo klientų aptarnavimo pavyzdžiais ir beprotiška taktika, kurią klientai naudoja, kad būtų išklausyti. Aš atsidūriau šypsosi su saldžiais kerštais ir noriu, kad buvau toks kūrybingas, kad aš nepatenkintų.
Vienas iš mano mėgstamų skyrių buvo „Norėdami atsiųsti mums savo pirmagimį, prašome paspausti arba pasakyti“ vieną ”. Šiame skyriuje yra daug linksmų automatizuotų palydovų pavyzdžių. Yra IKEA „Anna“, kuri yra automatizuota pokalbių sistema. Tai buvo įdomu skaityti apie - bet dar labiau linksmas galvos į svetainę ir pasikalbėti su Anna. (Žr. Mano pokalbio vaizdą kairėje.)
Tada yra „Amtrak Julie“, Amtrak automatizuotos telefono sistemos, kuri gausiai įvertino klientus, ir galutinio komplimento, kai jis buvo rodomas „Saturday Night Live“, istorijoje. Napoleono dinamitas) ir Amtrack Julie datą: Hader: Ką jūs manote Julie? Latte ar kapučino, ar kažkas? Julie: Ar pasakėte latte? Arba Cappuccino? Hader: Aš … sakiau abu. Ar norite latte ar kapučino? Julie: Mano klaida. Cappuccino būtų puiku. Julie (interviu): Prieš eidami toliau, leiskite man gauti šiek tiek informacijos. Hader: Žinoma. Julie: Prašome pasakyti savo amžių … … Manau, kad pasakėte 19. Ar man tai buvo teisinga? Hader: Ne, dvidešimt devyni. Julie: Manau, jūs pasakėte devynis. Ar man tai buvo teisinga? Tai buvo įdomus ir mokomasis skyrius apie automatinių palydovų pasirinkimo ir naudojimo privalumus ir trūkumus. Ką man patiko apie knygą Tavo skambutis yra tiek pramogų, tiek švietimo. Kiekviename skyriuje pateikiama informacija apie skambučių centro klientų aptarnavimo aspektus, paaiškinamas fonas ir kontekstas, apibūdinamos geros istorijos ir bloga patirtis, o tada paliekate priimti savo sprendimą, remdamiesi tuo, ką perskaitėte. Man labai patiko Yellin tonas. Ji parašė žurnalistu, o ne vertintoju. Tai buvo ypač veiksminga, nes knyga yra tokia pilna klientų skundų, kad, jei ji būtų žiūrėjusi, skaitytojas labiau orientuotųsi į savo nuomonę nei į aplinkybes ir pamoką. (Emily Yellin yra „@eyellin“ „Twitter“, o jos svetainė yra Emily Yellin.) Mano vienintelė mintis apie šią knygą yra ta, kad jame yra dar viena nuoroda į Zapposą. Tai nėra nedidelis Zappos ar autoriaus. Būdamas geras klientų aptarnavimo pavyzdys dar vienoje verslo knygoje nusipelno garbės. Bet būtų malonu matyti kitą įmonę kaip pavyzdį pokyčiams. Ar nėra kitų šiuolaikinių kompanijų? Perskaitykite tai prieš skambindami į klientų aptarnavimo tarnybą Mes visi esame klientai ir viena nauda Tavo skambutis suteikia mums, kaip vartotojai, yra šiek tiek įžvalgos, kas vyksta už skambučių centro scenų. Ant paviršiaus jis turėtų būti lengvas. O jei Zappos tai suprato, kas stabdo kitus? Perskaitykite šią knygą ir gaukite idėjų, kaip galima pagerinti klientų aptarnavimą.
