Laikas valdyti klientų atsiliepimus

Ne taip seniai Yelp gavo gana daug dėmesio, kai jie pradėjo leisti verslo savininkams reaguoti į šioje svetainėje pateiktus atsiliepimus. Tai buvo kažkas SMB savininkų ir kitų. Ir dėl geros priežasties. Peržiūros svetainės ir vietinė paieška pakeitė būdą, kaip klientai jus atranda ir padeda jiems priimti svarbius pirkimo sprendimus. Jei jūsų kompanija yra tai, kas yra jūsų klientai, tuomet šios internetinės apžvalgos vaidina labai svarbų vaidmenį suteikiant jiems tokį balsą. Ir jums reikia klausytis.

$config[code] not found

Leiskite pasidalinti greita istorija.

Geras mano draugas neseniai tyrinėjo judančius asmenis, nes ši savaitgalis juda į naują namą. Kaip ir jūsų klientai yra linkę daryti, ji pradėjo atlikti „Google“ vietinę paiešką. Ši paieška jai pristatė „Google 10“ paketą, kuriame išvardijami dešimties judančių įmonių pavadinimai, jų telefono numeriai, URL ir nuorodos į esamus klientų atsiliepimus. Ji pradėjo nuo viršaus, spustelėjusi pirmoje paieškos sąraše esančios judančios įmonės peržiūrą. Sąraše buvo atlikta viena apžvalga - tai buvo neigiama, nurodant kelis klientų aptarnavimo skundus. Tai buvo vienintelė peržiūra puslapyje, o atitinkama bendrovė niekada nerimavo atsakyti. Ši bendrovė nedelsdama prarado pardavimą.

Peržiūros internete dažnai veikia kaip tiesioginis kliento atsiliepimas jūsų įmonei, kai kas nors bando priimti sprendimą. Jie gali padėti paieškos reitinguose ir siekti pasitikėjimo bei prekės ženklo pripažinimo. Turite stebėti savo internetinius atsiliepimus, kad galėtumėte aktyviai valdyti juos.

Žinokite, kur jūsų klientai palieka atsiliepimus

Jūsų pirmasis žingsnis valdant internetines apžvalgas yra žinoti, kur žmonės palieka juos. Daugeliui mažų įmonių tai paprasčiausiai reiškia pagrindų padengimą. Jūs norite sutelkti didžiąją dalį dėmesio didesnėms vardų svetainėms, nes čia daugelis jūsų klientų, be abejo, bus pakabinami ir tai padės išvengti pernelyg daug laiko praleidimo internete.

Rekomenduoju stebėti šias svetaines, kad peržiūrėtumėte:

• „Google“ vietinis
• „Yahoo Local“
• „CitySearch“
• „InsiderPages“
• Yelp
• BOTW Vietinis

Apžvalgos šiose svetainėse taip pat yra dažniausiai sukauptos kitų paieškos sistemų. Spręsdami juos į priekį, gausite dvigubą naudą ir matomumą.

Taip pat turėtumėte patikrinti, ar nėra didelių nišų peržiūros svetainių, ieškodami pramonės pavadinimas ir peržiūra. Galite pastebėti, kad jūsų pramonė turi savo labai aktyvias nišas. Pavyzdžiui, jei esate kelionių pramonėje, norėsite patikrinti tokias svetaines kaip „Trip Advisor“.) Labai svarbu stebėti svetaines, kurios yra svarbiausios jūsų pramonei, nes šios svetainės dažnai pasitiki savo niša.

Kai žinosite, kur žmonės palieka atsiliepimus, lengva nuolat stebėti naujus prekės ženklus, automatizuodami procesą kiek įmanoma. Jei esate „Yelp“, naudokitės galimybe prenumeruoti puslapį per RSS, kad būtų įspėtas kiekvieną kartą, kai jis atnaujinamas. Nustatykite „Google“ įspėjimus, kad pamatytumėte savo vardą. Daugumoje svetainių tikrai lengva gauti naujinimus per RSS ar el. Norite pasinaudoti šia galimybe, kad padėtų išlaikyti save kilpoje.

Ką daryti, kai radote blogą

1. Kvėpuokite: Kiekviena įmonė retkarčiais sukurs blogą peržiūrą. Jūs negalite patikti visiems, o kai kurie žmonės tiesiog mėgsta praleisti dieną. Tai gerai. Nesimylėkite.
2. Susipažinkite su svetainės TOS: Prieš palikdami komentarą įsitikinkite, kad svetainė yra atvira įmonėms, kurios atitinka savo taisykles. Dauguma jų nesakys, kad tai būtų draudžiama, bet visada visada naudinga žinoti gaires. Nenorite atsitiktinai įžeisti ir vėliau atsiprašyti. Jūs norite įsitikinti, kad jūsų atsakymas atitinka jų taisykles.
3. Spręsti skundą. Ramiai: Atsiprašome už jų blogą patirtį, pakvieskite juos atgal į kitą eiti ir dar kartą patvirtinkite savo įsipareigojimą padaryti viską teisingą. Jis labai dažnai nuramins piktas recenzentą, bet daugiau nei tai parodo visiems, kurie stumble dėl tos peržiūros, kad jums rūpi. Kai mano draugas ieško to judančios įmonės, iš pergalių nebuvo atsakymų. Jei jie būtų turėję laiko pasiūlyti tam tikrą atsiprašymą, pažadą daryti geresnius ar bet kokiu būdu pasiekti, ji greičiausiai būtų juos pasirinkusi. Tai rodo, kad jie klausosi.
4. Visada važiuokite aukštyn: Niekada neužpuolite ar neatsakykite į gynybą. Nieko nedarysite, bet sužeisite savo įmonę ir pabloginsite situaciją.

Jei jums reikia pagalbos, neseniai išsamiai aprašiau, kaip įmonės turėtų reaguoti į neigiamas apžvalgas. Galbūt norėsite, kad šis pranešimas būtų išsamesnis.

Kadangi socialinės žiniasklaidos priemonės ir toliau vyksta, o paieškos sistemos naudoja įvertinimus kaip vietinių algoritmų veiksnį, labai svarbu, kad smulkios įmonės imtųsi laiko stebėti, kas ten yra, ir padeda valdyti visas neigiamas apžvalgas, kurios gali atsirasti. Kaip mano draugas padėjo parodyti, tai nereiškia nieko, jei jūsų svetainė pirmą kartą parodo užklausą, jei neigiama peržiūra yra skirta žmonių išgąsdinimui. Ir kadangi daugelis mažų įmonių nematys pernelyg daug atsiliepimų, tai užtrunka tik vieną ar du blogus klientus, kurie siunčia atsargius klientus, plaukiojančius kitoje kryptimi.

Daugiau: Google 36 Komentarai ▼