Ar kada nors galvojote apie tai, kaip jūsų klientų aptarnavimas gali turėti įtakos jūsų verslo paieškos rezultatams?
Prieš internetą jūs galite padaryti klientą tikrai protingą ir jie negalėjo daug apie tai padaryti. Jie galėjo pasakyti visiems, kurie žino, kad nesikreipia į tą verslą, bet galiausiai jų pyktis praeis ir jie judės toliau. Jų gebėjimą pakenkti jūsų verslui ribojo tai, kiek žmonių jie pasakė ir kas perdavė informaciją. Tai buvo prieš internetą. Šiandien bloga atsiliepimų, kurie liko internete, rodymas paieškos rezultatuose gali būti didelis jau daugelį metų - po to, kai problema išspręsta.
$config[code] not foundPrieš metus mano automobilis užgriuvo netoli vietos remonto dirbtuvės. Aš pašaukiau parduotuvę, pasakiau jiems, kad mano automobilis neveikia. Jie man pasakė, kad ją įneščiau. Kai aš ten patekau, jie sakė: „Mes neveikiame automobilių, kurie neveiks.“ Buvau protingas, nes jie ne tik sakė, kad tai gerai, bet jie matė mane stumdami automobilį ir nukreipė mane į tai, kur jį palikti. Tai buvo daug laiko ir darbo, kad jį būtų galima tik išmokti, kad turėčiau vadinti vilkiką. Aš paprašiau pasikalbėti su vadybininku. Jis buvo gynybinis ir grubus, pradėjęs pokalbį šaukti ir prisiekti. Aš paėmiau savo automobilį kitur, o per ateinančius kelis mėnesius aš prakeikiau jų vardas.
Šiandien galėčiau eiti į savo dienoraštį, parašiau jį pavadinimu, kuriame buvo jų verslo pavadinimas. Didžiausias žandikaulis: XYZ automobilių remontas Saleme, Oregone .
Toliau galėčiau peržiūrėti svetaines ir palikti neigiamas apžvalgas.
Būtent tai darė kitas dienoraščių kūrėjas, kai jis pradėjo veikti su apsaugos signalizacijos įmone. Nepaisant to, kad jis buvo parašytas daugiau nei prieš metus, neigiamas dienoraščio įrašas buvo „Google“ pirmajame 5 rezultatuose apie jų įmonės pavadinimą beveik metus. Ji turi daugiau nei šimtą komentarų ir nuolat gauna naujų. Jis turėjo perkelti įrašą į kitą serverį, nes jis ėmėsi visų pralaidumo. Jis vis dar gauna šimtus lankytojų per dieną. Bendrovė bandė viską, kad įtikintų jį nuimti. Dalyvavo generalinis direktorius. Galų gale situacija buvo išspręsta, bet mano draugas vis dar mano, kad žmonės turėtų būti įspėti apie bendrovę, kad jis atsisakytų jį nuimti.
Šiandien vienas piktas klientas jau daugelį metų gali sunaikinti įmonės reputaciją. Nuo to, ką mačiau, „Google“ šiek tiek palankiai vertina neigiamas apžvalgas. Peržiūros svetainėse, pvz., „Rip Off Report“, paieškos rezultatuose labai gerai. Labai sunku pašalinti neigiamą peržiūrą.
Kaip įmonės savininkas turite būti aktyvūs. Po to galite susisiekti su visais, kurie palieka neigiamą peržiūrą, ir bandyti išspręsti šią problemą. Jūs galite paprašyti atsiliepimų, todėl tikiuosi, kad jie jums pirmiausia skundžiasi. Galite išsinuomoti internetinę reputaciją turinčią įmonę ir išleisti šimtus bandymų laidoti neigiamus rezultatus. Tačiau geriau būti aktyviu kuriant gerą klientų aptarnavimą kaip verslo būdą. Iš tiesų nėra galimybės tai padirbti.
Geriausios internetinės įmonės turi aiškią grąžinimo politiką (Zappos garsėja puikiu klientų aptarnavimu ir jų be rūpesčių, pinigų grąžinimo nėra - greitas jų paieškos rezultatų peržiūra rodo). Jie gerai bendrauja per visą pirkimo procesą, todėl jūs žinote, kad jie gauna užsakymą, ir kada jie siunčiami, ir kaip grąžinti daiktus. Jie taip pat stebi po pardavimo, kad gautų atsiliepimus.
Deja, čia yra mano 10 geriausių būdų išsaugoti internetinę reputaciją 2009 metais:
1. Padarykite klientams galimybę lengvai susisiekti su jumis. Kiekvienas puslapis turi turėti jūsų kontaktinę informaciją, įskaitant bent jau jūsų telefono numerį. Štai pavyzdys, kaip gydytojas Hjustonas, Teksasas, kuris tai daro.
2. Greitai reaguokite į galimas problemas ar klientų susirūpinimą, kad jie neatsirastų.
3. Jei jūsų įmonė turi sutartis, įsitikinkite, kad sutarties nutraukimo procesas yra aiškiai išdėstytas. Tai bendra vieta, kurioje klientai nusiminę. Pvz., Mano įmonė neturi ilgalaikės sutarties, tačiau kartais klientai nustoja susisiekti su mumis, bet neatšaukia. Neturime informacijos apie tai, kol jie nemato mokesčių už savo kredito kortelę. Tada jie supyksta ir dažnai kaltina mus, kai neturime jų įrašų.
4. Aiškiai paaiškinkite grąžinimo ar atšaukimo politiką. Jei kada nors bandėte atšaukti „Match.com“ paskyrą, žinosite, ką turiu galvoje. Po to, kai laimingai susituoksite, būsite nepatenkinti, jei norite jį uždaryti.
5. Stebėkite, kas pasakyta apie jūsų verslą internete. Nustatykite „Google“ įspėjimus apie savo įmonės pavadinimą ir „RSS“ informacijos santraukas jūsų įmonės pavadinime „Twitter“, naudodami search.Twitter.com.
6. Nuspręskite, kas atsakys į neigiamas apžvalgas ir kaip jie bus tvarkomi. Suteikite visiems, kurie generuoja atsakymus, autoritetą priimti greitus sprendimus.
7. Ieškokite būdų, kaip neigiamą grįžtamąjį ryšį paversti teigiamu. Tai gali padėti įtraukti PR konsultantą ar agentūrą į krizines situacijas.
8. Galbūt norėsite palikti ir atsakyti į neigiamus komentarus, kurie liko jūsų tinklaraštyje. Jei nepaisoma, jis gali tik deginti pyktį ir nepatenkintas klientas gali eiti į daugelį kitų svetainių. Tai geriau būti pirmuoju, kuris mato ir atsako į skundą, o ne rizikuoja.
9. Dienoraščio įrašai, kurių pavadinime yra jūsų įmonės pavadinimas, paieškos rezultatuose gali būti aukšti. Paprašykite laimingų klientų už pranešimą.
10. Padarykite galimybę klientams palikti teigiamą grįžtamąjį ryšį internete. Tai nėra toks motyvas, kad laimingas klientas imtųsi laiko tai padaryti, nes tai yra kažkas, kas yra piktas. Galite įtraukti nuorodas į svetainių peržiūrą el. Laiškuose savo klientams ir paprašyti jų palikti peržiūrą internete. Turėkite omenyje, kad negalite apdovanoti žmonių už peržiūrą.
Teigiami atsiliepimai iš tikrųjų gali padėti optimizuoti paieškos variklį, nes jis yra unikalus turinys apie jūsų verslą. Tai ne tik jūsų interneto svetainė, bet ir iš įvairių šaltinių. Frank Panaro Majamio Floridos vestuvių fotografas turi didžiulį paieškos rezultatų derinį, įskaitant atsiliepimus. Jei jis gaus vieną dienoraštį, kad paskelbtų apie savo patirtį, pavadintą pavadinimu, tai tikriausiai būtų rodomas labai gerai ir būtų dar vienas teigiamas paieškos rezultatas.
Ar bloga internetinė apžvalga pakenkė jūsų verslui - ir ką tu tai darai? Kokiais būdais skatinote savo klientus palikti teigiamą grįžtamąjį ryšį internete?
* * * * *
