Šių metų „ExCom 2016“ renginyje vienas iš intriguojančių ir mąslingiausių užsiėmimų buvo buvęs „Gebanner“ analitikas „Esteban Kolsky“ ir vienas iš gerbiamų minčių lyderių, sutelkęs dėmesį į klientų aptarnavimą. Kolsky, kuris taip pat yra „ThinkJar Research“ įkūrėjas, pristatė, kodėl jis jaučia, kad klientų aptarnavimo funkcija, kaip žinome šiandien, bus prarasta per 10 metų.
Žemiau yra redaguotas kopija, paimta iš jo pristatymo. Jei norite pamatyti visą pristatymą, spustelėkite „YouTube“ vaizdo įrašą žemiau.
$config[code] not found* * * * *
Smulkiojo verslo tendencijos: kodėl klientų aptarnavimas per 10 metų?
Esteban Kolsky: Mes darome viską, kas blogai, kad negalime tęsti, nes jis nėra tvarus; ir aš tai labai rimtai. Visų pirma jūs niekada negalėsite patenkinti klientų, nesvarbu, ką bandote. Jis gali tai padaryti vieną kartą, o ne kitą kartą ir po to.Taigi siekis, kad klientai būtų laimingi, yra absoliutus blogiausias dalykas, kurį gali padaryti verslas. Jums kainuos pinigai, laikas ir ištekliai, kurių jūs neturite daryti kažką, ko nesate pasiekę.
Smulkiojo verslo tendencijos: kodėl negalime patenkinti klientų?
Esteban Kolsky: Esmė yra tai, kad dauguma žmonių negali džiaugtis klientais, nes jie iš tikrųjų nemėgina juos laimėti. Jūs turite patekti į tašką, kuriame turite pusiausvyrą. Tai turi būti naudinga situacija. Kliento poreikis gauti tai, ko jie nori. Bet jūs taip pat turite išlaikyti savo verslą tvariu. Ir tam tikru momentu labai greitai suskaidoma. Tai tampa per brangu tęsti tai, ką šiandien darome klientų aptarnavimui. Klientų aptarnavimas niekada nebuvo skirtas. Vienintelė priežastis, dėl kurios šiandien mes teikiame klientų aptarnavimo paslaugas, yra ta, kad mes perėjome iš gamybos ekonomikos į paslaugų ekonomiką. Ir kai jūs darote paslaugą, kuri nėra nieko apčiuopiama, kad galėtume pasiūlyti kažką daugiau, mes siūlome keitimąsi už pinigus už paslaugą, yra klientų aptarnavimas. Nuo to laiko, kai mes pradėjome prieš 40 metų, kiekvieną kartą atlikome tikrai blogą ir blogesnį darbą ir turime skaičių, kad tai įrodytume.
Smulkiojo verslo tendencijos: kaip veikia socialinis poveikis klientams?
Esteban Kolsky: Penkiasdešimt penki procentai socialinių ir socialinių kanalų prašymų ignoruojami. Nepaisoma! Įsivaizduokite, jei daugiau nei pusę telefono skambučių nesiunčiate, jei darote daugiau nei pusę el. Laiškų. Ką apie pusę žmonių, kurie ateina į jūsų parduotuvę. Jus ignoruojate. Jūs nekalbate su jais. Jūs jų neklausiate, ko jiems reikia.
Iš tų, kurie kreipiasi, aštuoniasdešimt keturi procentai patenka į kitą kanalą. Tad kodėl jūs eitumėte į „Twitter“, „Facebook“ ar bendruomenes ar visur, jei baigsite telefoną? Kas tai yra? Jūs, kaip įmonė, išleidžiate pinigus, laiką ir išteklius kažkam, kas nesuteiks jokių rezultatų. Yra nemažai žmonių, kurie padarė didelių dalykų ir socialinių paslaugų. Didžioji dalis kiekvienos įmonės, kuri ją pradėjo, iš tikrųjų išeina. Kiekvienais metais per metus atlieku apklausą apie penkerius metus.
Pirmaisiais metais 83 proc. „Facebook“ ir „Twitter“. 2 metai, 90 proc. Trečia, 70 proc. Praėjusiais metais 60 proc. Dar kartą tai darau šiais metais, ir tikiuosi gauti 40 proc. Pokalbių, nes tai tikrai neveikia; ji nesuteikia naudos. Taigi jūs iš tikrųjų galite sutepti riebųjį ratą ir eiti ir pasikalbėti su asmeniu, kuris faktiškai skundžiasi „Twitter“, bet tam nėra jokios vertės. Jūs daug greičiau sukuriate gerą klientų aptarnavimo sprendimą telefonu, elektroniniu paštu, pokalbiais, bendruomene, internetu per savitarnos paslaugas ir paskui nukreipiate žmones gauti atsakymą.
Klientai nenori skųstis, jie nori atsakymų. Tai yra klientų aptarnavimo pagrindas, jie nori atsakyti. Jei sukuriate gerą sistemą, kuri duoda atsakymą, nei žmonės jums nepasieks.
Trylika procentų įmonių teigia, kad 25 proc. Sąveikos, kurią jie turi klientų aptarnavimui, pradeda socialiniu kanalu. 72 proc. Klientų aptarnavimo sąveikos per „Facebook“ niekada nesibaigia. Jūs einate į „Facebook“ ir kalbate su prekės ženklu ir sakote, kad turiu problemų. trys iš keturių negaus atsakymo. Ir prisiminkite, kad klientai ieško atsakymų. Ir pagaliau žinote, kad 67 proc. Socialinių paslaugų, kurios pradeda klientų aptarnavimą, grįžta į kilmės kanalą, kuris paprastai yra telefonas, savitarnos paslauga, el. Paštas ar kažkas kita. Klientų aptarnavimo vertė nėra tokia, kaip mes tai darome. Yra vertybė tai padaryti teisingai, bet mes to nedarome teisingai. Ir tai yra didelis skirtumas. Kiekvienas kanalas turi konkretų tikslą, kiekvienas jūsų naudojamas kanalas yra darbo būdas. Ir jei jūs to nenaudosite, jūs švaistysite laiką ir pinigus. Ir tai, ką darome šiandien su „Twitter“ ir „Facebook“.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur bendruomenės tinka?
Esteban Kolsky: Visi kalba apie bendruomenes. Tai yra ateities kelias; tai tam tikru mastu. Leiskite užduoti klausimą. Jei šiandien turite klientų aptarnavimo klausimą, iš kur jūs einate? Pirmoji vieta, kurią einate, yra „Google“.
Gausite atsakymą ir paprastai gausite į bendruomenę. Tokiu būdu klientų aptarnavimas šiandien atliekamas daugiausia. Tačiau 36 proc. Įmonių per pastaruosius 12 mėnesių dislokavo bendruomenes. Vėlgi tai kyla iš atlikto tyrimo. 84 proc., Atlikdami bendruomenes, praneša apie sandorių sąnaudų santaupas. Žinoma, yra taupymas, nes jūs, kaip įmonė, labai mažai ką reikia daryti bendruomenėse. Jūs turite įsitikinti, kad bendruomenės turi reikiamą informaciją, bet bendruomenė rūpinasi visa. Visa klientų aptarnavimo per bendruomenes idėja yra ta, kad yra vieta, kur žmonės gali eiti, gauti atsakymą, kalbėti su protingais žmonėmis ir tada eiti iš ten. Štai ką bendruomenė yra žmonės, turintys atsakymus. Pradedame vienoje vietoje, kur juos rasite, gausite visus, kas nieko apie tai žino, ko jums reikia. Ir jie jums atsako. Bendruomenėje yra daug vertybių. Bendrija yra galutinė klientų aptarnavimo versija. Jūs tikriausiai tai girdėjote anksčiau. Geriausia klientų aptarnavimo paslauga nėra tinkama. Niekam nereikia klientų aptarnavimo. Vienintelis būdas, kad jūs negalite naudotis paslauga, yra per bendruomenę, nes jūsų klientai tarnaus kitiems klientams.
Smulkiojo verslo tendencijos.
Esteban Kolsky: Mažiau nei 1 proc. Žmonių iš tikrųjų daro visur, nors 97 proc. Investuoja į visapusę paslaugą, nes sunku. Jis neveikia, nes neturime technologijos, kad galėtume dirbti. Svarbiausias veiksnys, leidžiantis sukurti visapusišką darbą, yra galimybė iš tikrųjų stebėti įvairių kanalų sąveiką. Jei aš asmeniškai pradėsiu kalbėti su Brentu, o tada einu į liniją ir žiūriu į jo dienoraštį, tada einu ir nusipirkiu kažką iš el. Prekybos svetainės arba turiu savo vardą, kuris turėtų būti vienodas. Šių trijų duomenų sekų stebėjimas vienoje centrinėje vietoje negali būti atliekamas. Mes neturime tokios technologijos. Taigi, ką žmonės investuoja, mažiau nei 1 proc. Bendrovių iš tikrųjų daro kažką su visur. Ir iš šių 1 proc., Tik 23 proc.
Tačiau antrasis yra tas, kuris mane tikrai žudo. Kelių kanalų stebėjimas; tik 2 proc. įmonių tai daro šiandien. Nepavykus stebėti visų skirtingų kanalų duomenų, negalite daryti visur. Taigi neturime tokios kultūros arba mes neturime supratimo ir neturime tokios technologijos. Taigi tai tikrai neveiks.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur įeina kliento kelionės žemėlapis?
Esteban Kolsky: 34 proc. Kompanijų ėmėsi tam tikros kelionės kelionės, užfiksavusios mažiau nei 2 proc. Visi žino, kas yra daugiau kelionės. Iš esmės, kai jums pasakysiu, ką turėtumėte daryti, jei norite su manimi kalbėti. Bandau tai su savo vaikais. Jis neveikia. Pažadu, kad taip pat neveiksite su savo klientais. Jūs negalite pasakyti savo klientams, kaip jiems reikia bendrauti su jumis. Jums reikia sukurti tokią infrastruktūrą, kuri paprašytų jūsų klientų daryti viską, ką nori. Tai skirtumas. Aš turiu galvoje, kad jūs galite pasakyti, bet 90 procentų mano klientų, kuriuos norėtumėte ateiti pas mane su šriftais, bus puiki telefono sistema. Fantastinis. Ką apie kitus 10 procentų? Na žinote, kad tai negali būti sunku.
Spėk? Jūsų geriausias klientas yra 10 proc. Taigi, ką jūs dabar ketinate daryti. Jūs kuriate tokią kelionę, kurią geriausi klientai negali panaudoti ar statyti tik savo geriausiam klientui. Jūs žinote, kad 90 proc. Negalite manyti, kad klientai visada atliks tą patį.
Smulkiojo verslo tendencijos: kokia yra klientų dalyvavimo vertė ir kaip tai veikia?
Esteban Kolsky: Iš esmės pagrindinė eilutė yra tai, kad jūs turite gerą sąveiką su klientais laikui bėgant. Jei turite ryšių su klientais per tam tikrą laiką ir jis sukuria pasitikėjimą, tai tampa įsitraukimu. Įtraukimas yra rezultatas, kurio nėra metrika. Negalima jo išmatuoti. Taigi nebandykite. Jei aš jus pakankamai gerai pažįstu ir sukuriu pakankamai pasitikėjimo, ir jūs pakankamai gerai pažįstate mane ir sukuriate pakankamai pasitikėjimo, laikui bėgant, kuris tampa įsitraukimu. Štai ką galiu daryti dėl dalyvavimo.
Penkiasdešimt aštuoni procentai dalyvauja klientuose. Jūs matėte įvairius užduoties apibrėžimus, tačiau tik mažiau nei 1 proc. Bendrovių teigia, kad gali matuoti klientų dalyvavimą. Ir tai, ką jie iš tikrųjų matuoja, yra tai, kaip dalyvavimo rezultatas daro įtaką likusiai sąveikai. 91 proc. Nedalyvaujančių klientų paliks, kai nepatenkins. Taigi jūs turite kažkaip įtraukti savo klientus.
Jei žinote, kas yra jūsų klientai ir ko jie nori, 65 proc. Laiko galite parduoti arba kryžmiškai parduoti. Jei nežinote, tik 12 proc. Taigi pinigai iš tikrųjų yra susiję su savo klientais.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
Komentuoti ▼
