Didėja ir mažos įmonės, kurios naudojasi socialinės žiniasklaidos kanalais, kad galėtų susisiekti su klientais paslaugų klausimais. Trisdešimt keturi procentai įmonių naudojasi socialinės žiniasklaidos priemonėmis klientų aptarnavimui ne trumpiau kaip dvejus metus, pagal „Socialinių klientų dalyvavimo indeksą 2012“. Ši 578 įmonių apklausa rodo, kad įmonės pradeda matyti vertę, atveriant kitą kanalą pasiekti klientus.
$config[code] not found
Į tyrimą prisidėjo Brent Leary, „CRM Essentials“ įkūrėjas ir partneris, taip pat prisidėjęs prie „Small Business Trends“. Jis sako, kad įmonės, prisitaikančios prie klientų aptarnavimo per socialinius kanalus, turės galimybę plėsti savo santykius su klientais ir padaryti jų produktus bei paslaugas patrauklesnius. Tai sakydamas, jis neapsiriboja didelėmis įmonėmis:
„… Kadangi mažesnės įmonės paprastai yra judresnės ir jautresnės - ir daugeliu atvejų teikiant socialines / mobilias paslaugas nėra pernelyg daug išlaidų - tai leidžia jiems konkuruoti su didesnėmis įmonėmis, kurios negali greitai keisti procesų ir verslo kultūrų. „
Indeksas atkreipia dėmesį į keturias bendroves, kurios naudojasi socialinėmis žiniasklaidos priemonėmis, siekdamos spręsti klientų aptarnavimo klausimus:
- Geriausias pirkimas
- „Dell“
- „JetBlue“
- LL pupelės
Štai keletas pamokų, kurias visos įmonės gali paimti iš jų:
1. Pradėkite klausydamiesi
„Best Buy“ neseniai 2008 m. Turėjo nulinį socialinės žiniasklaidos buvimą. Tačiau, kai Gina Debogovich buvo pristatytas kaip pirmasis prekės ženklo bendruomenės vadovas (dabar jis yra socialinių ryšių ir inovacijų vyresnysis vadovas ir „Global COE Lead“), ji pradėjo klausytis:
„Aš pradėjau klausydamas … internetu klientams, kurie siekė klientų aptarnavimo ir techninės pagalbos, verslo komandoms, kurios nedvejodavo dalyvauti, ir nuolat besiplečiančiuose pramonės duomenis, kurie parodė socialinius tinklus.“
Klausymas padėjo jai sukurti „Best Buy“ socialinę klientų aptarnavimo tarnybą, kurią 2012 m. „Business Insider“ užėmė 1-asis asmuo.
2. Kaip dirbate užkulisiuose (klientams)
Kai „Jason Duty“, „Dell“ socialinių paslaugų teikimo direktorius, dalyvavo socialinėje klientų aptarnavimo tarnyboje, vienas dalykas greitai paaiškėjo: klientams, kuriems reikia pagalbos, nerūpi, kaip konfigūruojate savo platformą jiems aptarnauti. Jie nesirūpino klientų aptarnavimo karštosios linijos protokolu arba kaip buvo paskirti pakartotiniai atvejai. Jie tiesiog nori išspręsti jų problemas.
Pagal Indijos atvejo tyrimą:
„„ Dell “sukūrė vienodą strategiją, kuri pašalino paramos ribas. Jos socialinės žiniasklaidos informavimo paslaugų (SOS) komanda sujungė savo techninės pagalbos ir klientų aptarnavimo funkcijas, kad galėtų užsiimti internetu ir verslo klientams, ir vartotojams. “
Pamoka yra tai, kad viskas būtų paprasta. Negalima daugiau galvoti apie platformą ir infrastruktūrą, kuria naudojatės prisijungdami prie klientų, arba galbūt niekada jo neįgyvendinsite.
3. Nenorite tylėti klientų skundų
Kai 2007 m. Pagrindinė ledo audra padėjo kelis lėktuvus, „JetBlue“ žinojo, kad reikia ką nors daryti, kad pasikalbėtų su savo klientais, paaiškintų, kas atsitiko, ir užtikrins, kad tai dar nepasikartotų. Generalinis direktorius sukūrė „YouTube“ vaizdo įrašą, kuriame kreipėsi į savo klientus - pirmasis bet kuriam generaliniam direktoriui tuo metu. Atsakymas, o ne pasipiktinimas, buvo stebėtinai palankus.
Pagal atvejo tyrimą:
„Kadangi„ JetBlue “skatina informuotą bendruomenę, o ne bando nutildyti klientų skundus, dažnai klientai žengia į priekį, kad atsakytų į savo draugų draugus„ Twitter “arba„ Facebook “.
Nė vienas iš mūsų nemėgsta, kai mūsų klientai viešai skelbia mus socialinėmis žiniasklaidos priemonėmis. Tačiau vietoj to, kad stengtumėt užsikrėsti neigiamą, bandykite iš anksto užkirsti kelią neigiamiems komentarams, nes tai yra vienas žingsnis į priekį klientų atžvilgiu.
4. Ar turite specialų personalą vietoje
2010 m. L. L. Beanas stebėjo klientų, naudojančių „Twitter“ ir „Facebook“, užduoti klausimus, skaičių ir nusprendė išbandyti bandomąją komandą su septyniais klientų aptarnavimo atstovais, kurie naudosis šiais kanalais klientų užklausų srityje. Pilotas klestėjo, komanda išaugo iki 12 narių. Bendrovės sistema stebi prekės ženklą ir paveda komandų nariams užduotis, kad niekas nepatektų į plyšius.
Socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo paslaugas lengva priskirti rinkodaros komandai, tačiau, jei norite, kad tai būtų sėkminga, užduoties užduočių grupę. Taikant šias pamokas
Puikiame pasaulyje galėsite įgyvendinti visas šias pamokas į savo socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo pastangas. Tačiau nepamirškite šių sėkmės istorijų; vietoj to, suraskite savo kelią. „Robin Carey“, „Social Media Media“ įkūrėjas šiandien sako, kad pradėti nuo nemokamų: „Taigi daugelis socialinės įtraukties stebėjimo priemonių ir platformų yra nemokami arba beveik tokie. Pavyzdžiui, „Google“ įspėjimai buvo antra pagal aukščiausią klientų stebėjimo šaltinį. „Twitter“ ir „Facebook“ yra dvi pagrindinės dalyvavimo platformos. “ Vykdykite šias pamokas ir pritaikykite jas savo verslui ir galėsite geriau tvarkyti klientų aptarnavimą. Socialinės žiniasklaidos klientų aptarnavimo nuotrauka per „Shutterstock“
