Praėjusią savaitę kalbėjau su verslo grupe apie „Facebook“ galią. Pokalbio metu kažkas manęs paklausė apie reputacijos valdymą ir neigiamų komentarų nagrinėjimą. Manau, kad turėtume priimti neigiamus komentarus ir džiaugtis, kad žmonės dalijasi.
Kai jie pasakoja apie savo patirtį, jie suteikia mums galimybę įvertinti gerus ir išspręsti blogus. Neigiami komentarai nėra blogi, kai žinome apie juos. Jie tik blogai, kai jų negirdime. Kai kas nors patiria blogą patirtį, yra tikimybė, kad jie ką nors pasakys. Jei patirtis yra tikrai bloga, arba jie tikrai nusiminę, jie tikriausiai pasakys daug žmonių.
$config[code] not foundJei jie taip pat nesako mums, mes jiems suteikiame viršutinę ranką. Dabar jie turi įtakos tai, ką žmonės mano apie mūsų įmonę.
Kai jie taip pat dalijasi savo mintimis, mes turime galimybę spręsti situaciją ir ją išspręsti. O kai jie dalijasi socialinės žiniasklaidos priemonėmis, mes turime galimybę visiems kitiems parodyti, kaip elgiamės su nelaimėmis. Mes galime padidinti klientų, įskaitant tą asmenį, lojalumą, kai atvirai sprendžiame sudėtingas situacijas.
Žmonės nori būti išklausyti, ir jie nori būti patvirtinti. Pripažinkite jų patirtį, atsiprašykite ir pašalinkite problemą. Jie jums dėkoja ir visi kiti pamatys, kiek vertinate savo klientus ir ryšius.
Taigi matote, kaip mes galime spręsti neigiamumą.
Po mano pristatymo vienas iš auditorijos narių paprašė pasikalbėti su manimi šiuo klausimu. Ji dirba ne pelno siekiančioje įmonėje, o jų „Facebook“ fanų puslapyje jie buvo išsklaidyti kažkas, kas buvo labai nusiminusi. Ji stebėjosi, ką daryti. Po truputį pasikalbėjusi su ja, aš supratau, kad ji keletą kartų bandė išspręsti situaciją ir gauti rezoliuciją.
Deja, asmuo negalėjo būti patenkintas. Ši moteris buvo susirūpinusi dėl to, kokį poveikį siūlai galėjo daryti kitiems. Ji iš tikrųjų manė, kad organizacija buvo šmeižta.
Ką daryti šiuo atveju?
Reputacijos valdymas
Pasakiau jai, kad šiuo atveju norėčiau paskambinti asmeniui pabandyti kalbėti su jais. Tada aš pašalinsiu temą iš mano ventiliatoriaus puslapio. Yra taškas, per kurį jūs negalite teigiamai paveikti rezultato. Jei paspausite tą tašką, nebijokite pašalinti visuomenės padėties. Nenorite nieko blogo pasakyti apie skundą pateikiantį asmenį. Tiesiog pašalinkite diskusiją.
Jei kas nors apie tai klausia, galite mandagiai paaiškinti, kad rezoliucija nebuvo realizuota per mainus internetu, todėl perkėlėte jį į privatų pokalbį. Tada pabrėžkite, kiek jūsų įmonė vertina savo klientus ir atsiliepimus. Jie gerai žino, kad jie supras.
Kai teikiate vertingą aptarnavimą ir klientų aptarnavimą, dauguma jūsų kontaktų gerbs ir vertins jus. Jie supras, kad kartais iškyla problema. Ir kai jūs susiduriate su juo, jų pagarba didės.
Tuo pačiu metu, jei turite nepagrįstą situaciją, jie taip pat supras. Visi žinome, kad yra žmonių, kuriuos tiesiog negalite prašyti. Dauguma žmonių yra protingi ir suprantami. Taigi, venkite neigiamo; jį priimti.
Iš tikrųjų galite padidinti lojalumą ir ryšį per negatyvumą.
Kaip ir priešingai nei „Shutterstock“
8 Pastabos ▼
