Kai turite susidoroti su klientais, kurie dėl kokių nors priežasčių yra nusivylę ar pikti, idealus būdas reaguoti apima empatijos žodžių vartojimą. Išreiškiant empatijos žodžius, matote jūsų jautrumą. Jis leidžia klientui žinoti, kad suprantate, kaip jis jaučiasi. Kliento supratimas nebūtinai reiškia, kad sutinkate su klientu. Klientai nori jaustis jums rūpi, ką sako.
Pripažinkite pyktį
Klientai nori būti išklausyti. Geriausias būdas leisti savo klientui žinoti, kad išgirsite ir suprantate savo pyktį, yra pripažinti. Pavyzdžiui, pasakykite: „Tu teisus, gali būti varginantis skaityti ir užpildyti visą šį dokumentą“, arba „Aš suprantu, kaip turi būti nelinksma rašyti šį dokumentą“. Leisite klientui žinoti, kad suprantate, nebūtinai sutikdami.
$config[code] not foundPerorientuokite dėmesį
Naudojant empatijos pareiškimus, kad pervertintų pykčio kliento dėmesį nuo situacijos, gali padidėti pyktis. Pažiūrėkite, ar galite rasti kažką, ką klientas galėtų mėgautis, arba situaciją, kuri būtų naudinga klientui. Pavyzdžiui, galite pasakyti: „Matau, kad esate piktas dėl ilgai laukiančio automobilio remonto.Galbūt galiu jus dominti paskolos automobiliu, ir mes galime paskambinti jums, kai jūsų automobilis yra pasiruošęs. "
Dienos vaizdo įrašas
Atnešė jums iš sėjinukų, kuriuos jums pristatėAtsiprašykite
Atsiprašydami piktojo kliento, leiskite jai žinoti, kad atsiprašote, kad ji turėjo patirti kažką neigiamo ar skausmingo, kad ir kokia būtų. Atsiprašymas nereiškia, kad jūs pripažįstate, jog turite kaltę, bet tai leidžia klientui žinoti, kad jūs tikrai rūpinatės. Atsiprašykite rūpestinga tonas su empatijos žodžiais, pvz., „Atsiprašau, kad jūs turėjote eiti per tai“, arba „Atsiprašau, jums teko laukti taip ilgai“, arba „Aš taip gaila.“
Rasti susitarimą
Kai pykčiojantis klientas pradeda prisiekti, pirmenybė teikiama klientui ramus. Atidžiai klausykitės, ką klientas turi pasakyti, kad galėtumėte pasirinkti taškus, su kuriais sutinkate. Tada galite naudoti empatijos žodžius, kad susitartumėte su klientu, leisdami klientui jaustis, kad esate abiejose pusėse. Tai padeda išsklaidyti kliento pyktį, nes klientas jus nemato tavęs kaip priešas. Pasakykite: „Žievelė atrodo šiek tiek tamsoje.
Nustatyti ribas
Jei klientas kerta liniją, pyksta ir piktnaudžiauja prieš jus, naudokite empatijos žodžius ir pareiškimus, kad nustatytumėte ribas. Likite ramūs, nesvarbu. Pavyzdžiui, klientas gali ką nors pasakyti telefonu, pavyzdžiui, „Ar tu negali padaryti nieko teisingo, tu kvailas!“ Jūs galite ramiai pasakyti: „Dabar aš suprantu, kad esate nusiminęs, bet jei ir toliau prisiekiu ir šauksiu, turėsiu užbaigti šį kvietimą.
Jei klientas ir toliau prisiekia ir šaukia, sakau: „Dabar baigsiu šį kvietimą. Skambinkite atgal.“ Tada pakabinkite telefoną. Jūs valdėte situaciją ramiai leisdami klientui žinoti, kad jo elgesys buvo nepriimtinas, suteikiant klientui įspėjimą, kad būsite pakabinti ir pakviesti klientą skambinti atgal.
