Jei manote, kad man patinka, tai vertinate tai, kai darbuotojai išeina iš jūsų pagalbos. Nesvarbu, ar perkate drabužius, ar ieškote bakalėjos, visada malonu žinoti, kad kažkas padeda. Tačiau visuomet yra, kad klientų aptarnavimo atstovas, kuris eina pernelyg toli - žinote, tas aukštas yra tikrai gražus, bet turi palikti tave vieni.
Šiandienos konkurencinėje rinkoje didžiosios mažmeninės prekybos įmonės ir mažos įmonės išgyvena savo klientų patirtį.
$config[code] not foundBet kiek toli?
„Nordstrom“ neseniai atėjo į ugnį po to, kai buvo atskleista, kad kompanija naudojo išmaniųjų telefonų signalus, kad stebėtų klientų judėjimą parduotuvėje. Garsas siaubingas? Tai nėra net blogiausia. Nors „Nordstrom“ eksperimentas turėjo tik stebėti kliento apimtį (ir sustabdytas gegužės mėnesį po skundų dėl klientų), kitos įmonės jį dar labiau išnaudojo.
Kai kurios įmonės, be tiesiog stebėti klientų judėjimą parduotuvėje, gali rinkti neįtikėtinus duomenų kiekius. Pavyzdžiui, parduotuvė gali rinkti informaciją iš jūsų telefono, kad atskleistų jūsų lytį, kur jūs stovėtumėte ir kiek ilgai, ir ar jūs galiausiai įsigijote.
Nors technologijų naudojimas buvo sukurtas siekiant pagerinti vartotojų patirtį, kai kurie žmonės paklausė: „Kur yra ribos?“
Nors visos įmonės gali pasinaudoti technologijų teikiama nauda, kaip suderinti šią puikią liniją tarp gero verslo ir perėjimo į viršų?
Turėdami omenyje šias 5 pamokas, užtikrinsime, kad mes teikiame didelę pagalbą klientams, o ne dideliam broliui.
Mažmeninės technologijos pamokos
Žinokite savo ribas
Kartu su kameromis, kurios jau stebi parduotuvės perimetrus, mažmeninės prekybos parduotuvės duomenų rinkimas sulaikė nedidelį akordą su pirkėjais. Smulkiojo verslo savininkai turi suprasti, kur yra „nematoma linija“, ir vengti perėjimo ar perėjimo į jį.
Nesvarbu, kaip dažnai siunčiate el. Pašto biuletenius ar savo parduotuvėje taikomas taisykles, visada svarbu gerbti savo klientus ir jų privatumą.
Pirmasis eksperimentas
„Nordstrom“ wifi metodas buvo informacijos rinkimo eksperimentas. Vietoj to, kad būtų įgyvendintas išbandytas ar įrodytas klientų aptarnavimo tobulinimo metodas, buvo nustatytas prieštaringas metodas rinkti informaciją.
„Nordstrom“ atsakė gerai, sustabdydama eksperimentą, kai klientas skundėsi.
Žinokite Nacionalinę diskusiją
Net jei jūsų verslas toli nuo politinių įvykių, visada svarbu žinoti nacionalinį dialogą. Su tiek daug naujienų apie NSA programas ir „wiretapping“, nacionalinis nuotaikas prieš informacijos rinkimą buvo priešiškas.
Suprasdami didesnį pokalbį, galite išvengti patekimo į galimus sunkumus.
Būkite skaidrūs
Viena iš priežasčių, kodėl klientai buvo susirūpinę dėl „Nordstrom“ duomenų rinkimo, yra todėl, kad jie nežinojo, kokie duomenys buvo surinkti ir kaip bus naudojami duomenys. Be to, jei jūsų verslas renka el. Pašto adresus ar pagrindines informacijos dalis, leiskite vartotojams žinoti, ką jie užsiregistruoja.
Nesvarbu, ar tai yra informacinis biuletenis, ar mėnesiniai kuponai, visada turėtumėte būti kuo skaidresni su savo klientais.
Būkite pasirengę atsakyti į klausimus
Atsakymas, paruoštas dažniausiai užduodamiems klausimams, kuriuos klientai turi apie jūsų verslą, padės išsklaidyti nerimą ar susirūpinimą.
Nors jūsų verslas gali investuoti ne į mokslinius tyrimus, kaip ir „Nordstrom“, ar kaip įprotis, kaip ir kiti mažmenininkai, svarbu išlaikyti šiuos patarimus, kai siekiate pagerinti savo klientų aptarnavimą.
Atminkite, kad norite būti didelė pagalba vartotojams - ne Big Brother.
„Nordstrom“ nuotrauka per „Shutterstock“
8 Pastabos ▼
