Neseniai kalbėjau su daugeliu CRM žmonių, įskaitant vadovus, vadovaujančius CRM produktų grupėms didelėse įmonėse, tokiose kaip „Oracle“ ir „Sage“. Aš taip pat praleidau laiką kalbėdamas su tomis, kurios veikia kaip „Batch Blue“ ir „Mercury Grove“. Neseniai šiais metais vykusiame „Small Business“ aukščiausiojo lygio susitikime surengiau klientų lojalumo ugdymo grupę, kurioje dalyvavo „Microsoft“, „Google“ ir „Network Solutions“ vadovai.
$config[code] not foundIš šių pokalbių sužinojau, kad su CRM susijusių produktų ir paslaugų smalsumas didėja, atrodo, užrakintas žingsnis su ekonomikos nuosmukiu.
Ir nors labai daug išmokau kalbėti su šiais vadovais, aš sužinojau dar daugiau iš tikrojo smulkiojo verslo žmonių. Kaip ir 300 + smulkiojo verslo savininkai, dalyvavę aukščiausiojo lygio susitikime, kurie pakeitė mūsų diskusiją dėl klientų lojalumo skatinimo skubiai raginant mokytis, kaip pasiekti Nauji klientai. Tai atsitiko ir 650 žmonių, dalyvavusių neseniai vykusiame seminare, kuriame dalyvavau CRM poveikyje pardavimui žemyn.
Kadangi mes vis dar bombarduojami naujienas apie masinius atleidimus iš darbo, kasdien užfiksuojame „foreclosures“ ir griežtas kredito rinkas, mes nenuostabu, kad mes jaučiame, kad mes nuolat esame užpuolę. Ir po viso šio ekonominio šoko ir baimės, daugelis iš mūsų jaučiasi kaip garbanoti į vaisiaus padėtį… gerai sutvirtinto bunkerio kampe.
Deja, jūs negalite sugauti naujo verslo, nes rankos sulankstytos, kai sėdi bunkeryje. Jūs net negalite pakabinti savo dabartinių klientų šioje padėtyje.
Taigi turime rasti būdų, kaip išgyventi ekonomikos keliamus pavojus, kovodami su noru „sustoti, nuleisti ir pasukti“ į „saugią“ slėptuvę, kur vienintelis dalykas, kurį galime paslėpti, yra mūsų klientai ir tie, kurie ieško produktų ir paslaugų, kurias galime suteikti. Daugelis mažų įmonių - tų, kurie nori nulaužti, susitvarkyti ir kovoti su savo kelią per šį nuosmukį - ieško, kaip CRM gali padėti jiems konkuruoti, išgyventi ir net klestėti šioje aplinkoje. Štai keletas svarstytinų tendencijų.
1 tendencija - pasiekimas
Tai baisu ten, bet dabar ne laikas ateiti su blogu aligatoriaus ginklų atveju. Jūs žinote, kaip tai, kas vyksta futbole į plačią imtuvą, einantį per vidurį, kad sužlugtų, prieš nuspręsdamas ne ištiesti už jį … kai jis mato 250 svarų linebacker, kuris ateina į jį kaip išbėgęs lokomotyvas. Paspaudimo baimė neleidžia jam eiti į kamuolį.
Bet kas, jei ketvirtoji žemyn, paliekant minutę, o jo komanda išeina iš laiko? Nepasiekus kamuoliuko, jis negali padaryti sugavimo, kuris „perkelia grandines“, ir išlaiko savo komandos viltį, kad laimės žaidimą. Ir kadangi jis bus nukentėjęs, ar jis sužlugdys kamuolį, ar ne, jis taip pat gali duoti jam viską ir pabandyti sugauti.
Nors visiškai suprantama, kad baiminasi, kad ši ekonomika gali patirti mūsų verslą, negalime leisti, kad jis išliktų per vidurį, kai turime. Iš tikrųjų svarbu rasti būdų, kaip iš tikrųjų išplėsti mūsų pasiekiamumą, net ir tada, kai mes giname savo pinigines.
Štai kodėl daugelis kompanijų kreipiasi į interneto bendradarbiavimo paslaugas, pavyzdžiui, „Webex“, „GotoMeeting“, „iLinc“ ir kt., Kad surengtų virtualias konferencijas. Tai nėra tipiški valandų trukmės žiniatinklio seminarai. Jie yra dieniniai renginiai su keliais garsiakalbiais ir sesijomis, kaip ir tradiciniuose renginiuose. Dalyviai gali patikrinti dalykus iš savo bunkerių (dar žinomų biurų) patogumais. Pranešėjai gali pristatyti nuo… bet kur. Dalyviai gali bendrauti su pranešėjais tiesioginiu pranešimu. Ir tinklų kūrimas gali vykti internete visą dieną.
Tai ne visai tokia pati, kaip ir fizinė konferencija, bet virtualios konferencijos taip pat yra tik nedidelė dalis išlaidų, laiko ir pastangų kartu su vietinėmis konferencijomis. Tačiau jie vis dar pasiekia potencialiai didelę auditoriją. Ar ne verta geros ar dvi? Ir jūs netgi neturėsite padaryti, kad tai padarytumėte.
$config[code] not foundTendencija Nr. 2 - automatizuoti šį!
CRM programos buvo puikios, kad padėtų mums sekti kontaktus ir vadovus, užduotis ir veiklą bei geriau susitvarkyti su dirbamais sandoriais. Tačiau viena iš mažiau naudojamų CRM programų funkcijų yra jų gebėjimas automatizuoti svarbius procesų pavertimo klientais procesus. Žemiau pateikiamas pagrindinio, tradicinio proceso įsigijimo klientams vaizdas:
Kaip matote, čia yra daug judančių dalių, kurias turime stebėti, kad galėtume įkelti naujus klientus.
Pavyzdžiui, yra daug laiko reikalaujančių užduočių, susijusių su švino generavimu, švino kvalifikacija, galimybių valdymu ir kitomis su CRM susijusiomis sritimis. Automatinis švino įvedimas yra neįtikėtinai svarbus, nes daugelis vadovų nėra stebimi, nes jie niekada nebuvo įtraukti į sistemą. Šioje ekonomikoje mes galime sau leisti leisti potencialiai geriems vadovams ignoruoti?
Šios veiklos automatizavimas taip pat leidžia mums turėti daugiau laiko prieš žmones, su kuriais norime užsiimti verslu. Be to, su visomis įvairiomis veiklos rūšimis, kurias mes naudojame, kad sukurtume vadovus ir sukurtume sąmoningumą mūsų kompanijoms, automatizuojant šiuos procesus galėsime atsijoti per didėjantį gaunamų klientų skaičių ir nedelsdami sutelkti dėmesį į perspektyviausius. Greitai suradus geriausius vadovus, galime juos greičiau uždaryti.
Be to, tie lyderiai, kurie nėra visiškai paruošti, nebus ignoruojami. Vietoj to jie bus sušildomi reguliariai suplanuotais ryšiais, kurie gali lemti pardavimus žemyn. Taigi automatizavimas šiose srityse gali padėti mums sukurti daugiau naujų verslo, efektyviau.
3 tendencija - socialinis CRM ir geresnis „Mo“ turinys
Turinys verčia širdį augti … bent jau „Web 2.0“ pasaulyje. Aš turiu galvoje, tiesiog pagalvokite apie visą informaciją, kurią mes kasdien atliekame, kad padėtų mums likti informuoti apie tai, kas vyksta mūsų versle / pramonėje. Kai jums reikia atsakymų į klausimus, kuriuos tikriausiai kreipiate į „Google“, mėgstamą „Blogger“ ar „Twitter“. Ir tikriausiai vyksta pokalbiai, kurie gali sukelti puikių atsakymų ir puikių verslo santykių.
Taigi, jei turinys iš tikrųjų daro „Web 2.0“ širdį, tada pokalbiai tampa pasauliu, kaip parodyta žemiau:
Šis procesas - kuriant turinį, kad sukurtume pokalbius, vedančius į naujus klientus, ir prasmingesni santykiai su esamais - vadinamas socialiniu CRM. Tai nauja dimensija, kuri papildo tradicinius santykių su klientais valdymo operacinius aspektus.
Kadangi tradicinis CRM puikiai tinka valdyti ir dalytis informacija viduje, o tam tikroms veiklos rūšims vykdyti, jis nebuvo skirtas žmonių, skirtų „Twitter“, „YouTube“, tinklaraščių ir podcast'ams. Tačiau tai yra transporto priemonių vartotojai, ieškantys sprendimų, dalinasi informacija, parduoti daiktus ir pasakyti „sveiki, kaip tu darai?“.
Šių sąveikų kibirkštis yra turinys, vienoje iš daugelio formų. Ir ten yra daugybė, nes lengvai naudojamos priemonės, leidžiančios mus paversti radijo laidų šeimininkais, sindikuotais kolektyvais ir interneto televizijos žvaigždėmis. Tačiau turinio gamintojams, norintiems pritraukti informacijos ieškančius asmenis į pokalbius, dėmesys turės būti skiriamas nuo lengvai kuriamo turinio iki kūrimo lengva sulaikyti iš kitų. Ir lengvai įsisavinamas turinys turėtų būti lengvai suvartojamu formatu, kuris leistų jums lengvai įsitraukti į prasmingą mainą ar du.
Nepriklausomai nuo ekonomikos, mes, kaip smulkūs verslai, negalime sau leisti paslėpti rūsyje ar eiti AWOL. Žinoma, turime protingai išsirinkti kovas, bet tada mes turėjome kovą!
Tai reiškia, kad mes galime gauti tai, ko norime. Tai reiškia, kad ieškome naujų būdų, kaip susisiekti su naujais žmonėmis, nes mes ieškome tolesnių santykių su tais, kuriuos jau žinome. Tai reiškia, kad nebijote pasiekti, automatizuoti ir užfiksuoti. Tai reiškia, kad reikia ilgai pažvelgti į CRM… socialinį CRM.
Jei Jus domina daugiau apie „Social CRM“, atsisiųskite knygą „Socialinis CRM - klientų santykių valdymas socialiai įgalioto kliento amžiuje“.
* * * * *
