Nesvarbu, koks jūsų darbovietės darnus, tam tikru momentu darbuotojas ieško pagalbos sprendžiant skundą. Pradiniame atsakyme nustatoma, kaip problema išspręsta, todėl svarbu greitai reaguoti ir surinkti visus svarbius faktus. Idealiu atveju nukentėjęs darbuotojas turėtų palikti savo pirminį susitikimą, aiškiai suprasdamas, kaip bendrovė reaguos ir kokių veiksmų imsis, kad ši problema neatskleistų.
$config[code] not foundSutikite dėl detalių
Svarbus pirmas žingsnis yra susitarti dėl darbuotojo skundo detalių. Faktų atskyrimas nuo nuomonių turėtų būti vadovo prioritetas bet kuriame susitikime. Tik tada vadovas gali žinoti, kaip išspręsti šią problemą. Jei reikia, pakartokite darbuotojo pateiktą problemos aprašymą savo žodžiais. Paklauskite, ar jūsų supratimas yra teisingas. Jei darbuotojas sutinka su juo, dėkokite jam, kad jis pasidalino savo rūpesčiais.
Būkite atsakingi
Pernelyg dažnai darbuotojai skundžiasi, kad vadovai, girdėję jų pradinius skundus, pasirodė simpatiniai, tačiau jie nelabai rimtai. Jei negalite iš karto kalbėti, pasiūlykite susitikti su darbuotoju per 24 valandas. Jei reikalingas kitas vadovo įgaliojimas, padėkite darbuotojui paskambinti tam asmeniui susirinkti ir patvirtinti, kad susitikimas vyksta.
Dienos vaizdo įrašas
Atnešė jums iš sėjinukų, kuriuos jums pristatėDėmesys specifikai
Mokymasis dėl tikslaus darbuotojo skundo pobūdžio yra viena iš sudėtingiausių, bet svarbiausių skundo tyrimo dalių. Dėl netinkamo elgesio įtarimų, kuriuose dalyvauja daugiau nei vienas darbuotojas, vadovas turi pateikti keletą klausimų, kad nustatytų faktus. Jei darbuotojas atrodo neaiškus, kiekvienos incidento „kam, kas, kada, kur ir kodėl“. Patarti jam, kad jo problema sunkiau išspręsta be šių detalių.
Klausykitės ir atsakykite
Klausykitės aktyviai kaip darbuotojų derybos, tačiau venkite ankstyvų sprendimų ar antrojo atspėti, ką jis sako, kol išgirsite visus faktus. Paimkite pastabas, todėl nesiremiate atmintimi ir nebijokite užduoti tolesnių klausimų, kad išsiaiškintumėte neaiškius punktus. Priminkite darbuotojui, kad saugosite savo skundą kaip konfidencialią, tačiau leiskite jam žinoti, kad privalote įtraukti kitus.
Nustatykite sprendimą
Kartais darbuotojo aprašymas siūlo sprendimą. Kitais atvejais reikalingi papildomi išsamūs faktų nustatymai, pavyzdžiui, įmonės politikos ar ankstesnės sutarties kalbos tikrinimas. Aprašykite visus siūlomus veiksmus aiškiais ir paprastais terminais. Tačiau prieš priimdami sprendimą išsiaiškinkite darbuotojui, ką galite ar negalite padaryti. Priešingu atveju jūs rizikuojate pabloginti padėtį, pažadėdami ką nors, ko negalite įvykdyti.
Tvarkykite tolesnius susitikimus
Sprendžiant darbuotojo skundus, vadovai turėtų laikytis tokio pat požiūrio, kaip ir nepatenkinti klientai, siūlo konsultantą Johną Treace. Rašydami „Inc.“ svetainę, „Treace“ rekomenduoja planuoti susitikimą, kad paaiškintumėte atliktus veiksmus, taip pat, kaip neleisite įvykti iš naujo. Dėkojame darbuotojui už problemos iškėlimą ir paprašykite jo patarti, jei iškyla problemų.
