Griffin ligoninė uždirba klientų lojalumą ir apdovanojimus kurdama klientų patirtį. Griffin ligoninės pastangos suprasti pacientų ir jų šeimų gyvenimą uždirbo jiems ypatingą klientų lojalumą. Jų tikslas buvo įsivaizduoti, kaip būtų būti pacientu, kad jie galėtų pagerinti pacientų ir jų šeimų patirtį. Tačiau Griffino ligoninė ne visada gavo tokį apdovanojimą.
$config[code] not found
1982 m. Griffino ligoninė buvo labai toli nuo ypatingos lojalumo. Tuo metu trečdalis vietinės bendruomenės pavadino Griffinu kaip ligoninę, kurią jie galėjo išvengti. Šis grubus prabudimas paskatino juos permąstyti savo tikslą ir pažodžiui viską daryti. Ligoninė norėjo sukurti atsimintiną patirtį.
Muzika automobilių stovėjimo aikštelėje ir fortepijonas vestibiulyje
Būdamas pasakęs, kad buvo išvengta, kai įmanoma, stumiama Griffino permąstyti savo ligoninės, gydytojų ir globėjų paskirtį. Jų tikslas buvo tapti bendruomenės pasirinkta ligonine. Griffinas žinojo, kad jei „pasirinkimas“ buvo tikslas, tada jie turėjo iš naujo sureguliuoti savo tikslą; jie turėjo pereiti nuo sveikatos priežiūros paslaugų teikėjų prie paslaugų teikėjų.
„Griffin“ turėjo nustoti vykdyti reikalingas užduotis ir nustatyti, kokią patirtį jie suteiks, kokios pacientų ir šeimos emocijos buvo susijusios. Jie nustatė, kad emocinė kelionė į ligoninę prasideda automobilių stovėjimo aikštelėje. „Griffin“ siūlo nemokamą automobilių stovėjimo aikštelę ir konsjeržo paslaugas. Muzika automobilių stovėjimo aikštelėje ir vestibiulyje sveikina lankytojus ir atima sterilų „ligoninės“ jausmą.
Griffino ligoninės viceprezidentas Billas Powanda sako:
“ Nesvarbu, ar turite trumpiausią avarinį kambarį, kol laukite kartų, ir suteikite didžiausią rūpestį tautoje; jei automobilių stovėjimo aikštelė yra košmaras, jūsų pacientai nebus visiškai patenkinti. “
Griffin ligoninė turi 99 procentų rekomendacijos normą
Suprasti kliento emocijas, susijusias su „atvykimu ir išvykimu“ iš apsilankymo ligoninėje, paskatino Griffiną išsiskiriančius veiksmus. Šios knygelės patirtis yra magneto dalis, kuri traukia žmones atgal į Griffiną. „Griffin“ nebėra laikoma bendruomenės „juodosios avies“ ligonine. Nuo 1997 m. Iki 2009 m. Stacionarinių ligonių skaičius padidėjo 28 proc., Palyginti su vidutiniu 10 proc. Augimo tempu. Nuo 1998 m. Iki 2009 m. Ambulatorinės paslaugos išaugo 92 proc.
Griffino ligoninė tapo ne tik savo bendruomenės, bet ir aplinkinių bendruomenių pasirinkta ligonine. Trečdalis „Griffin“ ligoninės klientų atvyksta ne iš tos bendruomenės, kurioje jis yra. Dešimt procentų JAV ligoninių administratorių nori aplankyti Griffino ligoninę, kad sužinotų iš jų.
Ar galvojate apie tai, kaip susieti savo ryšių su klientais momentus? Pirmi parodymai trunka ilgiausiai. Ar jūsų tikslas yra tikslingas? Ar tai sukuria idealią jūsų verslo nuomonę?
Kas yra jūsų klientų patirtis?
„Griffin“ ligoninė nusprendė panaikinti ligoninių apsilankymų su muzika baimę savo automobilių stovėjimo aikštelėse ir konsjeržą savo vestibiulyje. Šių „patyrimų knygų“ atmintis susieja jų lankytojus. Paklausk savęs:
- Ar turite tikslingą pradžią ir pabaigą kliento kontaktams?
- Ar kuriate prisiminimus ar tiesiog vykdote užduotis?
- Kaip vertintumėte savo ketinimą ir sugebėjimą sukurti tikslingus kontaktus su klientais?
- Kaip jūsų klientai sako, kad jūs darote?
- Ar klientai mėgsta įsimintiną patirtį?
- Kokios yra jūsų klientų patirtis su jumis?
- Ar jūsų sprendimai dėl įsimintinų knygų kūrimo šiandien uždirba „mylimą“ statusą?
