Tai buvo pernelyg ilgai nuo mano paskutinio pokalbio su „SugarCRM“ generaliniu direktoriumi Larry Augustinu už šią seriją.
CRM technologijų tendencijos
Tačiau dirbtinio intelekto, sumaniųjų garsiakalbių, blokų ir daugelio mūsų kolektyvinio dėmesio turinčių technologijų dėka aš džiaugiuosi galėdamas pasivyti Larry ir paklausti jo, kaip CRM / klientų dalyvavimą paveiks bet kuri iš šių sričių.
$config[code] not foundŽemiau yra redaguotas mūsų pokalbio protokolas. Norėdami išgirsti visą interviu, žiūrėkite žemiau esantį vaizdo įrašą arba įterptą „Soundcloud“ grotuvą.
* * * * *
Dabar matote tokius dalykus, kaip iš tikrųjų pradedate daryti įtaką verslo programoms ir CES, kokią didelę atimti man buvo, „Google“ ir „Amazon“ kova dėl „balso viršenybės“, nes nebuvo geresnio būdo jį įgyvendinti.
Koks yra vairavimas ir kokios yra pasekmės CRM ir klientų dalyvavimui?
Larry Augustin: Visų pirma manau, kad tai neįtikėtinas laikas dalyvauti bet kuriame iš šių dalykų, nes žiūri, kad technologijų pažanga, tai tiesiog nuostabi. Tai šiek tiek panašus į mokslinės fantastikos pasaulį, kuriame kalbama apie viską ir balso sąveiką. Dabar galite jį pamatyti.
Dabar jau dešimtmečius kalbėjome apie tai pažodžiui. Žmonės apie tai kalbėjo, bet dabar atstumas, šis atotrūkis labai uždaromas.
Mano dukra koledže. Ji turi „Echo Show“ ir tai, kaip mes bendraujame. Tai buvo labai malonu. Tam yra daug galimybių klientų ir klientų patirties pasaulyje.
Kai turite įrenginį, kuris sėdi ten kaip „Echo Show“, tai galimybė nuotoliniu būdu bendrauti su klientu ir naudoti šį įrenginį kaip užduoties tašką - aš turiu galvoje apie galimybes.
Jūs žinote, kad tai darome šiandien balsu ir telefonu bei „Skype“ ir kitomis technologijomis, bet kai jūs taip lengva, kad ji tiesiog sėdi ant virtuvės stalo ir jūs sakote: „Alexa, prijunkite mane prie kas nors. Prijunkite mane prie šio klausimo palaikymo. Arba prijunkite mane prie šio produkto ar paslaugos, kurią naudoju. “
Nereikia ieškoti savo telefono. Jūs neturite eiti sėdėti priešais kompiuterį. Manau, kad tai labai galinga patirtis.
Kitas dalykas, kurį „Amazon“ padarė gerai, turi šį langelį, kuris jungiasi prie telefono linijos. Taigi Echo taip pat tampa jūsų namų garsiakalbiu. Taigi, jūs pradėsite galvoti, gerai, kad senas telefono įrenginys gali visiškai išeiti. Mano mobilusis telefonas nebus pakeistas, nes aš jį nešiojau, bet, kaip sakiau, jis sėdi ten ant skaitiklio.
Vaizdo konferenciją galite gauti žmonėms. Galite prisijungti prie kiekvieno, turinčio garsiakalbio telefoną. Galite pradėti matyti, kad tai tampa tikru klientų patirties ir klientų įsitraukimo tašku, ypač vartotojų atžvilgiu. Manau, mes matysime daug dalykų, kurie ten vystosi, ir man tikrai patinka ten, kur „Amazon“ vyksta, kad galiausiai pastatytų jį į savo užduoties modelį su klientais.
Brent Leary: Taigi, pakalbėkime apie bloką. Mes nekalbėsime apie bitcoin, kuris tikriausiai yra geras dalykas, nes jis buvo tankus. Ar manote, kad „blockchain“ technologija gali būti svarbi ar įtakinga ar trukdanti CRM ir kliento dalyvavimui?
Larry Augustin: Manau, kad „blockchain“ ateityje sudarys pagrindą daugeliui prekybos sandorių formų, nes sugebės sukurti paskirstytą sutartą pagrindinę knygą.
Tai labai galinga technologinė koncepcija, ir ji yra daug ir daug naudojimo atvejų. Dabar valiuta tiesiog yra viena iš jų. Aš iš tikrųjų manau, kad visi kiti naudojimo atvejai baigsis iš tikrųjų apibrėžiant blokų grandinę ateityje, ir galiu pateikti keletą pavyzdžių.
Pavyzdžiui, klientų lojalumo programos. Manau, kad jie yra puiki kryptis, arba labai naudinga priemonė blokų grandinėms. Jūsų lojalumo premijos taškai, jie yra valiuta ir turite susitarti dėl to, kas jie yra, tiekėjas / tiekėjas turi susitarti dėl to, kas jie yra.
Tada turite įvairių taisyklių, kaip keistis jais, kaip dalintis jais, konvertuoti juos į kitus žmones. Jūs galite pamatyti ekonomiką, besivystančią aplink juos.
Kai kurie pardavėjai gali pasakyti, kad norite juos parduoti draugui? Puikus. Jūs norite juos suteikti draugui? Puikus. Naudojant tokias technologijas kaip blokas, visi tampa lengvai valdomi ir jūs galite sukurti mainus ir mechanizmus, kuriuos tai padaryti, kuriuos buvo sunku padaryti praeityje. Tai apribojo tai, ką galėjote padaryti, pvz., Klientų lojalumo ar atlygio programas.
Todėl manau, kad tai vienas iš pavyzdžių, kai jis tiesiogiai ateis į santykius su klientais / pardavėju, bet bet kuriuo atveju, kai yra tokia virtuali valiuta, kokia jums reikia bendrinti. Manau, kad mes jį matysime. Jūs galite pamatyti, kad jis gali būti licencijuojamas, nes jūsų licencija yra virtuali valiuta.
Galbūt turite tam tikrą skaičių vietų, kurias siūlote, ar ne? Jūs galite matyti, kad norite, kad galėtumėte perkelti šias licencijas arba jas bendrinti. Vėlgi, tai tik platinama generalinė knyga. Taigi manau, kad yra daug vietų, kurias galėtume matyti, kai ateis blokas, ir aš žinau, kad mes, „Sugar“, vis daugiau ir daugiau galvojame apie tai, kaip panaudoti šią technologiją dalinantis informacija.
Brent Leary: Jei turėjote atspėti, kokiu laikotarpiu jūs matote, kad blokų grandis iš tikrųjų pradeda nukentėti nuo to, ką mes darome?
Larry Augustin: Manau, kad blokchainas labai sparčiai pataikys. Pradėkite nuo pirmojo pavyzdžio, klientų lojalumo programų, lojalumo premijų programų. Bet kokioje vietoje, kurioje turite kreditą su klientu, jei žiūrite į vartotojų ar vartotojų programas, kuriose turite kreditą, žaidimų kredituose, lojalumo programose, visose. Blockchain technologija puikiai tinka tai valdyti. Jie yra visų rūšių valiuta, jei norite. Manau, kad blockchain labai greitai paveiks tuos dalykus, nes technologija yra.
Jis tapo gana subrendęs. Manau, kad dar reikia išsivystyti tam tikros brandos, tačiau tikrai tinka toms programoms. Žmonės žino, kaip jį naudoti, todėl manau, kad matysime, kad tai labai greitai paveiks.
Brent Leary: Kaip apie AI? Kur šiandien esame su AI? Ar jis nukentėjo nuo pagrindinės? Ar mes jau čia?
Larry Augustin: Jei manęs paklaustų laiko, per kurį AI, aš tikrai jį šiek tiek ilgiau išleisčiau, nes manau, kad yra daug ką pasimokyti. Manau, kad AI truputį pralenkia didelę „hype“ ciklo dalį prieš šiandieninę technologiją, o ne „blockchain“.
„Blockchain“ gavo daug hype. Tai iš tikrųjų yra bitcoin, turintis daug hype, taip pat ir blokchainas, bet, mano nuomone, blokų grandinės technologija yra pasirengusi pereiti prie paraiškų ir naudojimo atvejų šiandien.
Manau, kad šiose vietose vis dar yra daug darbo su AI. Pasakysiu, kad aš esu AI optimistas, ir kaip aš matau AI yra žmogaus pagalba. Paimkite iš mūsų kasdienes užduotis ir padėkite mums būti žmogiškesniais. Leiskite žmonėms bendrauti su žmonėmis ir leiskite praleisti mažiau laiko užpildant formas arba organizuojant duomenis.
Leiskite AI daryti tokius dalykus mums. Taigi, tai man padėti. Manau, kad tai, ką mes pamatysime iš pradžių, ir pamatysime, kad iš tiesų tai vyksta. Jūs žinote, kad mes jau pradėjome matyti, kaip AI imasi tam tikrų užduočių ir jas daro bei padeda mums su jais.
Pavyzdžiui, buvo „Stanfordo skaitymo supratimo etalonas“. Nežinau, ar matėte tai, bet Stanfordo universitetas tai sukūrė. Jis grindžiamas Wikipedia klausimais. Jūs nurodote AI Wikipedia. Jie skaito visa tai. Jie atsako į klausimus ir pirmą kartą AI dabar perskaičiuoja žmogaus skaitymo testą.
Na, tam tikru lygiu aš nežinau apie jus, aš negaliu skaityti visos Vikipedijos. Tai per daug, tiesa? Tai, kad AI gali geriau suprasti skaitymą, iš tiesų, kas yra vertinga, gali skaityti daug daugiau dalykų, nei aš kada nors galėsiu skaityti.
Tada jis gali apibendrinti ir pasakyti man, kas jums rūpi. Štai kas tai svarbu, nes jūs žiūrite visą informaciją, kuri yra ten, sukurtas turinys, viskas, kas sukurta internete.
Turint asistentą, kuris gali tai perskaityti, suprasti ir pasakyti, gerai buvo 50 straipsnių apie blokchainą, bet čia yra tas, kuris iš tikrųjų yra svarbus, arba trys iš jų kartu ir leiskite man sintezuoti tai. Leiskite jums pateikti „Reader's Digest“ versiją, jei norėsite iš šių trijų, todėl nereikia praleisti tiek laiko, kad iš tikrųjų suprastumėte dalykus ar taptų ekspertu.
Manau, kad pamatysite, kad AI pirmiausia pereis į šiuos vaidmenis. Nemanau, kad žmonės nori, kad AI būtų jų santykių vadybininkas. Manau, kad žmonės nori žmogiškos patirties.
Turiu tokį jausmą, kad aš būsiu toks: „Nesu kalbėjęs su jūsų AI, noriu kalbėti su asmeniu“, kuris nukentės. Tai taip pat truputį mane traukia į tą AI sampratą, kad jis yra to žmogaus padėjėjas.
Taigi, aš galiu matyti, kad AI yra skambučių centro atstovo padėjėjas, tvarkantis kasdienes užduotis repo ir klientui, bet nepakeičiantis kliento kalbėjimo su asmeniu, kad jaustųsi žmogus; tai yra žmogaus ryšys ir gali juos suprasti ne tik kiekybiškai, bet ir emociškai.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
