„iQor“, pasaulinis klientų aptarnavimo ir sąveikos paslaugų teikėjas, ir „Business Process Outsourcing“ (BPO) sprendimai, išleido „Klientų ir produktų patirties 360“ tyrimo rezultatus, daugiausia dėmesio skiriant ankstyviems prijungtų įrenginių, pvz., išmaniųjų šaldytuvų, termostatų ir garsiakalbių, naudotojams.
„Autumn Braswell“, „iQor“ vyriausiasis veiklos vadovas, dalijasi keletu pagrindinių apklausos išvadų ir kaip didėjantys lūkesčiai, susiję su prijungtais įrenginiais, verčia įmones pradėti savo žaidimą ir teikti geresnes klientų patirtį bei keliones, kad jie būtų malonūs dėl potencialo šie prietaisai turi.
$config[code] not foundŽemiau yra redaguotas mūsų pokalbio protokolas. Jei norite pamatyti visą pokalbį, spustelėkite toliau pateiktą vaizdo įrašą arba įdėtą „SoundCloud“ grotuvą.
* * * * *
Smulkaus verslo tendencijos: Pasakykite mums šiek tiek daugiau apie „iQor“.
Rudens Braswell: „iQor“ yra tikrai įdomi kompanija, apie kurią niekas niekada negirdėjo. Mes esame už daugelio prekių ženklų. Praktiškai tai, ką mes darome savo klientams originalios įrangos gamintojai, vežėjai, žiniasklaidos įmonės, finansinės paslaugos, yra kiekvienas klientas. Klientų įsigijimas, jei jie atlieka saugojimo ir lojalumo paslaugas, techninę pagalbą, net kai kuriuos „back office“ darbus. Bet tada mes taip pat tvarkome produkto kelionę. Bet kuriuo metu iš tikrųjų kažkas negerai su jūsų prietaisu, daug laiko mes esame tie, kurie jį sugrąžina ir pataisys, sugrąžinsime jums arba turėsime ten, jei jie daro tam tikrą pažangą keistis.
Yra daug bendrovių, kurios atlieka kliento arba produkto pusę. Tačiau mes abu deriname, todėl šis tyrimas mums buvo toks įdomus.
Smulkaus verslo tendencijos: Pasakykite mums šiek tiek daugiau apie apklausą ir ypač kodėl nusprendėte tai padaryti dabar?
Rudens Braswell: Kadangi mes turime privilegiją padengti daugybę skirtingų rinkos vertikalių, o taip pat ir daug skirtingų šių vertikalių žaidėjų, mes iš tikrųjų turime įdomų vaizdą apie ekosistemą. „Connected Home“ - tai labai sudėtinga ekosistema. Taigi, mes matėme daug neveiksmingumo ir klientų nusivylimo, kai turime susidoroti su keliomis kompanijomis, jei kažkas buvo negerai su įrenginiu. Ir taip pat šis duomenų trūkumas po kliento, todėl daug kartų. Ir tada, ką mes matome mūsų sandėlyje, priklausomai nuo produkto, pamatysime iki 60% įrenginių, su kuriais iš tikrųjų nieko blogo.
Mes žinojome, kad sistemoje buvo daug nusivylimo ir nutekėjimo, todėl norėjome iš vartotojų išgirsti, kokio tipo jie turėjo nusivylimą, kokia buvo jų kelionė ir koks buvo jų pageidaujamo būdo būdas aptarnaujamas.
Smulkaus verslo tendencijos: Duok mums svarbiausius takeaways, o gal net kai kuriuos netikėtus rezultatus, kurie išėjo iš to.
Rudens Braswell: Mes žinojome, kad jie turi susidoroti su daugeliu partijų, jei jiems reikėjo išspręsti problemą, ir tai buvo patvirtinta, kad jie turėjo spręsti dvi ar tris skirtingas įmones per tris skirtingas sesijas ir tris skirtingus žmones. kalbėjo. Taigi, turime patvirtinti šį tašką.
Paprastai jie aptarnaujo aštuonias skirtingas prekes, taigi aštuonios skirtingos vietos, pradedant savitarpio pagalba, ir tam tikru momentu įvedė klientų aptarnavimą. Taigi tai buvo labai įdomu, kad jie praleido pusvalandį savo laiko savo pačių pagalba. Ir tada papildoma valanda su aptarnavimu ir parama.
Tačiau vienas iš įdomesnių elementų yra tai, kad mes suteikėme jiems 20 skirtingų dalykų, kuriuos jie galėjo padaryti, viską nuo skaitymo vadovo, paprašyti draugo iki galo paskambinti į klientų aptarnavimo numerį. Ir mes paprašėme jų įvertinti, kad iš dviejų lęšių - vienas yra patogumas, o kitas - efektyvumas. Be to, aukščiausio įvertinimo būdas, kuris buvo efektyviausias ir patogiausias, buvo „YouTube“. Ketvirtas patogiausias ir efektyviausias buvo ekspertų minios forumai. Manau, kad šie du dalykai iš tikrųjų kalba tiek su skaitmeninėmis priemonėmis, kuriomis žmonės mėgsta įsitraukti į vaizdo įrašų turinį, bet ir apie tai, kaip turime pradėti galvoti apie minios šaltinio elementą ir padėti aptarnauti klientus.
Smulkaus verslo tendencijos: Žmonės, dalyvavę šioje apklausoje, yra žmonės, kurie yra ankstyvieji. Gal galėtumėte tiesiog suteikti mums šiek tiek apie tai, ką šie žmonės mėgsta.
Rudens Braswell: Galbūt tai neturėjo būti mums tokia stebina. Apklausoje dalyvavo daugiau nei 6000 žmonių, norėdami dalyvauti apklausoje jie turėjo turėti mobilųjį telefoną, o ne funkciją turintį telefoną, pvz., Išmanųjį telefoną. Jie turėjo turėti kompiuterį ar nešiojamąjį kompiuterį, tada jie turėjo turėti bent du prijungtus įrenginius savo namuose. Ir tai gali būti bet koks, prijungtas termostatas, prijungtos lemputės arba „Wink“ sistema. Jie turėjo turėti bent du iš jų. Ir galiausiai mes ieškojome žmonių, kuriems per pastaruosius kelerius metus kilo problema, kai kurie su rėmimu susiję įvykiai.
Kai mes pasiekėme tų žmonių demografiją, mūsų demografiniai rodikliai baigėsi maždaug 59 proc. Jei įprastoje populiacijos kreivėje matysite apie 17%. Ir taip, manau, galvoju apie žmones, kuriuos mes iš tikrųjų turėjome atlikti, yra tie, kurie yra techniniai išminties. Tai domina technologija, kuri paprastai neturi problemų. Taigi norėdami pamatyti, kad daugelis iš jų turi problemų per pastaruosius dvejus metus, ir pirmiausia apie diegimą ir diegimą, tiesiog iš tikrųjų kalbama apie tai, kad jei prijungti namų tiekėjai nori matyti šį masinį įvaikinimą, kurį mes visi norime, ir paspartinti tai, mes iš tikrųjų turime daug lengviau išeiti iš dėžutės, visų pirma. Antra, galvoti apie ekosistemą, kurioje šie dalykai gyvena, ir kaip sukurti turinį tokiu būdu, kuris padeda jiems greitai juos pradėti ir paleisti.
Smulkaus verslo tendencijos: Aš save laiko ankstyvuoju įsisavinimu. Mano namuose turiu daug susijusių dalykų. Vienas dalykas, kuris šokinėja su manimi, ir aš manau, kad taip pat patenka į tai, ar aš iš tikrųjų žiūrėjau į vadovą, nes negalėjau tai padaryti. Aš iš tikrųjų pažvelgiau į vadovą. Bet kaip keičiasi lūkesčiai ir elgesys, kai kalbama apie šių namų technologijų, šių prijungtų įrenginių naudojimą. Kaip tai keičia klientų lūkesčius? Panašu, kad vaikinai turėjo daug ankstyvųjų darbuotojų, taigi, kaip tai keičia ankstyvųjų naudotojų lūkesčius naudoti tokius įrenginius?
Rudens Braswell: Taip, ir aš negaliu patikėti, kad jūs taip pat perskaitėte vadovą… Mes nustebome matydami, kad 59% mūsų respondentų, tai buvo pirmoji vieta, kur jie nuėjo. Aš net nežinojau, kad jie jau egzistavo. juokas. Tačiau su vartotojais susiję lūkesčiai yra aukščiausi. Buvo atvejis, laikas, netgi su pradiniais išmaniaisiais telefonais, kur manau, kad žmonės buvo daug labiau kantrūs bandydami suprasti: „Ką tai man padarys?“ Tačiau vartotojai tikisi, kad šie prijungti įrenginiai yra sklandžiai dirbs kartu, jiems bus sukurta labai asmeninė patirtis.
Kai aš sakau Alexai įjungti savo „Hue“ lemputes ir pasukti savo termostatą, tai visi veikia labai sklandžiai. Taigi lūkesčiai yra labai aukšti, tačiau ekosistema to nepadarė. Įmonės vis dar turi dirbti per kelis protokolus tarp prietaisų ir taip pat galvoti apie tai, mažiau apie taškinį sprendimą, pavyzdžiui, jungiant mano termostatą. Ir daugiau apie tai, kaip termostatas gyvena visame namuose.
Smulkaus verslo tendencijos: Gerai, taigi aš turiu galvoje, kad vyksta daug dalykų, ir yra daug judančių dalių. Bet tai nebūtinai yra malonu turėti, tai beveik reikalinga įtraukiant savo klientus ir perspektyvas per kai kuriuos iš šių įrenginių ir ekosistemų. Taigi, kaip įmonės, kurios negauna pradžios, bet žino, kad reikia eiti, kaip tai padaryti teisingai, kad jie sukurtų tokias patirties ir kelionių, kuriuos klientai laukia šiandien?
Rudens Braswell: Norėčiau pasakyti, kad jūs pradedate suprasti, kad vartotojų lūkesčiai dėl to prietaiso, o ne tik kaip vienas prietaisas, bet kaip jis tikisi, kad jis sąveiksis su likusia namo dalimi. Manau, kad išsiaiškiname kliento kelionę, ar žinote? Tai nėra nauja taktika, bet kliento sąveika ar kontaktiniai taškai su prekės ženklu nebėra tik vienas taškas, arba vienas srautas. Tačiau, ten yra keletas skirtingų vietų ir suprantate, ką tai reiškia, ir susitikimas su klientu, kur jie nori būti patenkinti, ar žinote? Mes kalbėjome apie įvairias laikmenas ir vartojame tai, ką jie nori. Jūs turite galvoti apie tai daug daugiau, todėl, kai kuriate paslaugų turinį, turite pateikti jį tiek vaizdo įraše, tiekdami jį DUK, šitai informacijai pritraukti šiuos minios ekspertus.
Ir taip, manau, tai tik galvoja apie paslaugą visapusiškai ir jūsų požiūriu, iš tiesų suprantu, kad klientas tikisi to prietaiso, ir padaryti jį gana vientisą iš dėžutės.
„Small Business Trends“: Ir, matyt, jūs taip pat turite padaryti labai gerą vadovą, kurį žmonės iš tikrųjų gali naudoti, ir gauti naudos iš.
Rudens Braswell: Labai geras vadovas.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
Komentuoti ▼
