Kai turite šiek tiek mažiau nei dvi valandas, kad nustatytumėte, ar priešais jus sėdintis asmuo yra tinkamas jūsų įmonei ar ne, kiekvienas klausimas yra svarbus.
Nors tai gali būti gana sunku net vaidmenims, turintiems įgūdžių, kurie gali būti nustatyti kaip kodavimas ar rašymas, sudėtingumas didėja eksponentiškai, kai į vaizdą patenka minkšti įgūdžiai. Įsivaizduokite, kad bandote išsiaiškinti, ar kandidatas turi tokias savybes kaip empatija, atributai, kurie paprastai laiko žmones, mėnesius, metus, kad išsiaiškintų, laiko atžvilgiu.
$config[code] not foundTai taip pat yra klausimas, kuris dažnai pasireiškia „Secret Sauce“ serijoje, interviu, kurį mes surengėme su klientais iš viso pasaulio, Freshdesk dienoraštyje. Juokingi dalykai yra tai, kad per mūsų pokalbius mes sužinojome per klausimą „Kas yra jūsų slaptasis padažas“, kad daug paramos vadovų išskiria nuomą kaip savo ausį skylėje.
Mes sukaupėme tiek daug nemokamų patarimų, kaip išsinuomoti klientų aptarnavimą, kad nusprendėme ją sujungti į vieną vietą ir dalintis meile.
Kaip išsinuomoti klientų aptarnavimą
„Paslaptis yra samdos procese. Įdarbinti žmones, kurie dalijasi tikslais, jausmais, vertybėmis ir kultūra apskritai, daro skirtumą. “- Luisas Hernandezas, Geckoboard.
Kokybės sąrašas gali skirtis nuo palaikymo vadovo iki palaikymo vadybininko, tačiau mes nustatėme, kad beveik kiekvienas palaikymo vadybininkas sutinka su šiais duomenimis. Geras paramos atstovas
- Empathetic
- Išsami informacija
- Geras komunikatorius
- Kultūra tinka
Jei įdomu, kodėl techninių žinių nėra sąraše, tai yra todėl, kad … gerai, jūs galite mokyti technines žinias. Jūs netgi galite mokyti bendravimo įgūdžius (net jei tai nėra jūsų darbas). Bet jūs negalite mokyti ką nors būti empatiniu. Ir jūs negalite mokyti, kad jis būtų tinkamas kultūrai.
Tai yra „Rob La Gesse“ („Rackspace“ socialinės paramos viceprezidentas) pagrindinė samdos filosofija. "Empatija. Štai ką ieško visuose savo darbuotojams. Tik tada, kai jie gali suprasti savo klientų jausmus, jie gali teikti aukščiausios kokybės paslaugas. Aš galiu mokyti juos Linux ar Windows, bet niekas negali jiems mokyti empatijos; jūs esate gimęs su juo ar nesate. “
Taigi, viskas, ką jums reikia padaryti, yra sutelkti dėmesį į tai, kad samdote kažką empatiško, kažkas, kuriam bus lengva dirbti. Kažkas geras komunikatorius. Kažkas, kuris puikiai dera su komandos ir įmonės kultūra.
Jokio spaudimo.
Kadangi kiekvienas taip skiriasi dėl sąrašo, rekomenduojame jį pakeisti pagal savo poreikius. Išsiaiškinkite, kokias savybes labiausiai patinka palaikymo personalas, su kuriuo kalbėjote / dirbote, ir iš ten. Kai turite omenyje sąrašą, sekite klausimus.
Daugelis įmonių patiria trumpo pokalbio spaudimą, surengdamos keletą interviu. Mūsų požiūris geriausiai tinka, jei laikosi griežtesnio tvarkaraščio ir neturite prabangos atlikti keletą interviu ar „Bootcamp“.
„Mokyk mane kažką“
Kai „Freshdesk“ generalinis direktorius Girish Mathrubootham interviu potencialiems paramos replikams, jis prašo juos išmokyti jį kažką. Viskas. Dažnai tai gerai, ką jie gerai pažįsta (jis renka temą, pagrįstą jų projektais ir pomėgiais), kad jis galėtų įvertinti, ar jie turi labiausiai apibrėžtą paramos rep: empatijos kokybę.
Galų gale, geras klientų aptarnavimas reiškia galimybę įsitraukti į savo klientų batus ir matyti problemą nuo jų požiūrio prieš išsiaiškinant sprendimą.
Kartais jis mėgsta apsimesti, kaip jis neklauso, ir prašo jų kartoti keletą kartų, kad pamatytų, kaip jie yra pacientai. Jei jie prisiima nekaltą toną, jis juos žymi.
Nors šis pratimas padeda pažymėti daugybę savybių sąraše, rekomenduojame laikytis žinomų temų. Jei jie stengsis BS eiti per šią temą, jūs būsite ant jų greičiau, nei Garfieldas lazanoje.
Imties scenarijus
Girishas mėgsta sekti šį klausimą paprastu pratimu, kuris padeda jam išsiaiškinti, ar kandidatas yra geras vaidmuo. Jis ateina su atrankos paramos scenarijumi - kažkas paprasto, pavyzdžiui, oro linijų užsakymo negerai arba „Netflix“ klaida - ir paprašo, kad jie patys įsitaisytų į pagalbos repo batus ir parašytų el. Laišką klientui.
Tai pasakoja jam tris dalykus:
- Jų kalbos mokėjimas.
- Kaip gerai jie gali pranešti apie savo ketinimus.
- Jų dėmesys detalėms - tai faktas, kurį galima išsiaiškinti iš to, kaip jie pateikia sprendimą. Ar ji glausta ir tiksli? Ar jie naudoja visas turimas priemones, kad paaiškintų sprendimą?
„Wistia“ kliento laimės direktorius Jeff Vincent skiriasi nuo „Girish“ ta prasme, kad jis atlieka tam tikrus išankstinio interviu tyrimus. Jis prašo atkreipti dėmesį į detales ieškovų motyvaciniuose laiškuose.
„Kai žiūriu į programas, ieško detalių orientuotų žmonių, kurie nori šiek tiek patys atsidurti. Nėra atsargų, bet tik motyvacinis laiškas, rodantis tyrimus ir rodantis asmenybę. “
Motyvacija ir kultūra
Savęs motyvacija yra kita svarbi kokybė, kurią turėtumėte atidžiai stebėti, ypač jei samdote nuotoliniu būdu. Tai galima nustatyti pagal projektus, kuriuos jie anksčiau dirbo. Klausydamiesi jų, aprašykite, kaip jie dirbo projekte ir dalyvavo su savo komandos nariais, galėsite sužinoti, kaip jie yra savimi.
„Chase Clemons“, „Pro Pro“ palaikymas „Basecamp“ sistemoje, suteikia daug atsargų. „Norite, kad kas nors važiuotų, kas galėtų dirbti savarankiškai. Jūs turite klientų, kad galėtumėte padėti - nenorite, kad tuo pačiu metu vaikai turėtų vieną iš savo komandos narių. “
Kalbant apie kultūrą, atviri klausimai, kaip antai „Pasakyk man apie save“, geriausiai tinka. Jūs taip pat galite (nes dauguma žmonių repetavo atsakymus „Pasakyk man apie save“), paklauskite jų apie jų pomėgius ar pokalbius su jais apie kažką atsitiktinio. Galbūt ne oras. Šis pratimas padės jums išeiti iš pokalbio režimo ir leisti jiems kalbėti, kaip jie, žinoma. Jei po pokalbio jie atrodo kaip kažkas, ko nenorėtumėte įsitaisyti lifte, jie yra tinkami. Kadangi kodėl nenorite, kad jūsų paramos atstovai būtų žmonės, su kuriais jūsų klientai norėtų kalbėtis?
Apibendrinti
Ginklai, kurie bus jums geri pokalbio metu, yra:
Taškai, kuriuos jums reikės, kad padėtų sukurti procesą ir atsakymą
- „Mokyk mane kažką“
- Paramos paramos scenarijus. Kuo paprastesnis, tuo geriau. Tokiu būdu galėsite išsiaiškinti, ar netgi laikraštis gali suprasti pataisą iki el. Laiško pabaigos.
- Išankstinis pokalbis apie jų motyvacinius laiškus
- Atviras pokalbis
Tikimės, kad mūsų patirtis ir patarimai, kaip išsinuomoti klientų aptarnavimą, padės jūsų nuomos procese.
Ausinių atvaizdas per „Shutterstock“
3 Pastabos ▼
