Kokie yra labiausiai paplitę ir didžiausi klientų aptarnavimo klausimai? Vartotojų ataskaitų Nacionalinis tyrimų centras atliko apklausą, kad sužinotų. Vartotojams buvo klausiama apie savo patirtį, susijusią su klientų aptarnavimu per pastaruosius metus, ir apie tai, kokių skundų jie turėjo. Štai jų atsakymai į viršų (klientams buvo leista pasirinkti kelias parinktis):
- Negalite gauti telefono telefone: 75 proc
- Neištikęs ar mažėjantis pardavėjas: 75 proc
- Atjungtas: 74 proc
- Atsijungėte ir nepavyko pasiekti to paties atstovo: 71 proc
- Perkelta į atstovą, kuris negali padėti arba yra neteisingas: 70 proc
- Bendrovė nesuteikia klientų aptarnavimo telefono numerio arba yra sunku rasti: 68 proc
- Ilgai laukti: 66 proc
- Reikalinga daug telefono veiksmų: 66 proc
- Pakartotinai paprašė tos pačios informacijos: 66 proc
- Siūlomas sprendimas buvo nenaudingas: 65 proc
- Nežinote, ar sulaikyta arba atjungta: 62 proc
- Negalima kalbėti su vadovu: 62 proc
- Telefono meniu nesiūlo reikalingos parinkties: 61 proc
- Balso atpažinimo sistema veikia blogai: 61 proc
- Pardavėjas yra pernelyg stumiantis / nesusijęs produktų ar paslaugų pardavimo pikis: 60 proc
Vartotojai turi daug skundų. Kaip galite pašalinti šias problemas? Štai keletas pasiūlymų.
- Įsitikinkite, kad klientai gali lengvai pasiekti gyvą asmenį pagalbos telefonu arba internetu. Jei neturite pakankamai darbuotojų šiam tikslui, apsvarstykite užsakomųjų paslaugų užsakymą. Nepriklausomai nuo to, ką jūs darote, nepamirškite savo įmonės klientų aptarnavimo telefono numerio arba paprašykite klientų užpildyti internetinę formą, kad gautumėte paslaugą.
- Supaprastinkite automatizuotą telefono sistemą kiek įmanoma. Idealiu atveju nepadarykite klientams daugiau nei vieno ar dviejų numerių perforavimo lygių, kad pasiektumėte savo paskirties vietą. Venkite, kad klientai įvestų informaciją, pvz., Savo sąskaitos numerį, jei tik paprašysite tos informacijos, kai jie pasiekia rep. žmonės nekenčia, kad jaustųsi kaip nieko nenaudingo.
- Įgalinkite savo klientų aptarnavimo darbuotojus. Kuriant internetinę žinių bazę apie įmonės informaciją, kuri padės klientų aptarnavimo tarnybų atstovams išspręsti bendras problemas, yra puikus būdas užtikrinti, kad kiekvienas atstovas turėtų reikiamą informaciją darbui atlikti. Laikykitės reguliarių susitikimų su pakartotiniais klausimais, kad pereitumėte per sunkius klausimus, su kuriais jie susiduria, ir kaip juos išspręsti, kad repai galėtų mokytis vieni iš kitų.
- Pradėkite klientų aptarnavimo skambutį visada iš telefono numerio. Tokiu būdu repas gali paskambinti klientui atgal, jei jie atjungiami. Prieš perduodami skambutį, pasakykite klientui, kuriam padaliniui jie perduodami, ir suteikite jiems tiesioginį numerį, kad pasiektų tą asmenį ar skyrių, jei jie persiunčiami.
Mes visi gavome prastą klientų aptarnavimą. Apsvarstykite, kokią patirtį norite gauti, kai skambinate bendrovei, ir įsitikinkite, kad suteikiate savo klientams tą patį jausmą.
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
Nepatenkinti klientai Nuotrauka per Shutterstock
Daugiau: Leidėjo kanalo turinys 3 Komentarai ▼
