Tai maždaug 10 val. penktadienio vakare ir mes turime magišką langą, kad galėtume pamatyti, ką daro trys skirtingos įmonės dėl klientų aptarnavimo.
Taip, penktadienio vakare. Tai didelis pasaulis. Yra klientų, kurie jau yra šeštadienio rytą, o kiti vis dar dirba penktadienio popietę. Kai kurie klientai nori pagalbos penktadienio vakarais.
Esu verslo įkūrėjas ir įmonės savininkas, ir aš buvau ten. Ar turi?
$config[code] not found1 scena: steigėjo klientų aptarnavimo tarnyba
Žiūrime pro langą ir mūsų verslo įkūrėją, apsimeta žiūrėti filmą su savo šeima, bet dažnai šokinėja iš savo mobiliojo telefono į savo nešiojamąjį kompiuterį, atsakydamas į kai kuriuos klientų klausimus penktadienio vakare.
Ji turi gaminį, kuris veikia ir veikia, tačiau naujas dalykas, ir nors viskas vyksta labai gerai, ji nerimauja naujienų, atsiliepimų ir kaip klientai yra susiję su savo produktu.Ji pradeda įgyvendinti sėkmę. Ji nuolat tikrina savo telefoną ir nuolat peršoka į nešiojamąjį kompiuterį. Šiuo metu ji turi pusę tuzino darbuotojų ir viskas atrodo gerai, bet nepastovi.
Jei esate sėkmingas įkūrėjas, tikriausiai tai padarėte, ir jei esate sėkmingas verslo savininkas, galbūt praėjo metai ir pamiršote. Pažadu, kad keletą kartų tai pastebėjau glaudžiai ir asmeniškai, ir aš turiu omenyje ne tik mane, bet ir keletą kitų steigėjų.
Per šiuos didelius augimo metus sunku sustabdyti. Jūs įsimylėsite atsakant į klientų klausimus.
2 scena: kylančios augimo klientų problemos
Pažiūrėkite į šį langą penktadienio vakare, o kitame etape matote generalinį direktorių. Šiuo metu ji turi tris dešimtys darbuotojų, o ji pasiekė traukos jėgą ir kelis milijonus rizikos pinigų. Jos verslas dabar turi kritinę masę, tačiau taip pat yra spaudimas augti savo vertinimą taip pat sparčiai augant vartotojams ir traukimui, kad investuotojai būtų laimingi, kad netrukus ji galėtų gauti kitą etapą.
Šį kartą ji žiūri filmą su šeima, po savaitės susitikimų su pagrindiniais klientais, kanalų vartais ir investuotojais. Ji sąmoningai palieka išmanųjį telefoną, nes jis yra penktadienio vakaras.
Tačiau bėdų kyla. Svarbi Europos organizacija turi nedelsiant aptarnauti klientų aptarnavimą, o penktadienio vakarą niekas nemato. Iki pirmadienio ryto mūsų generalinis direktorius bus nusivylęs ir nusivylęs, kad nė vienas jos leitenantas penktadienio naktį ir šeštadienį nieko nedarė.
3 scena: komandos, grupuotės ir tvarkaraščiai
Šiame penktadienio vakarą trečiasis generalinis direktorius žiūri filmą su savo šeima, o klientui iškyla problema internete. Ji nežino apie tai, bet dabar ji turi tvarkaraštį ir rutiną, todėl vienas iš jos patikimų komandos narių skambina ir žiūri. Šis komandos narys sugaus problemą ir atsakys į klientą, nes jis savo ruožtu žiūri.
Klientų aptarnavimas savaitgaliais neišnyksta, tačiau nė vienas asmuo nedalyvauja savaitgaliais. Jie keičiasi. Kiekvienas iš pagrindinių žmonių yra „paskambinus“ (kaip gydytojai jį vadina) konkrečiais savaitgaliais. Jie žino apie tai ir planuoja jį iš anksto. Tai taip pat reiškia, kad, kai jie nėra paskambinę, jie gali atsipalaiduoti.
Šis generalinis direktorius prisijungia prie budėjimo tvarkaraščio su kitomis, taigi ji vis dar turi savaitgalius, kad ji turi stebėti savo telefoną ir stebėti ekstremalias situacijas. Be to, jos leitenantai turi gerą jausmą dėl to, kada jai pakilti dėl ypatingos problemos, kuriai reikia ypatingo dėmesio.
Išvada: Didžioji klientų aptarnavimo tarnyba priima planavimą ir organizavimą
Mačiau tiek daug atvejų. Puiki klientų aptarnavimo tarnyba prasideda nuo įkūrėjo, anksti įsitvirtinusi su klientais ir klientų atsiliepimais bei patekimo į kitą tašką.
Sėkmingai augančiose naujose įmonėse taisyklė yra valdoma arba apsėstas įkūrėjas, o ne išimtis. Tačiau, kai verslas auga, manija nėra tvari. Tai reikalauja planavimo ir organizavimo. Ji užima komandą.
Sunkiausia dalis yra perėjimas. Jei pažvelgsite į gerai žinomus prekės ženklus, kurie tvarkė klientų aptarnavimą, jie baigia visą dieną dirbančių klientų aptarnavimo ir tvarkaraščių bei pamainų sistemas, todėl net penktadienio vakaras yra kažkieno įprastos rutinos dalis.
Perėjimų metu eskalacija yra svarbi ir nėra lengva organizuoti ir susisteminti. Gerai vertinami ir geri žmonės supranta, kada savaitgalio problema turi eiti tiesiai prie bendrovės vadovų ir kada ne. Ir užtrunka ilgai, kol kompanijos lyderis nenori žinoti didelių problemų.
Manau, kad tai bus tiesa visiems lyderiams: Geros naujienos gali palaukti, bet jos nori, kad blogos naujienos būtų iš karto.
Tuščia parduotuvė nuotrauka per „Shutterstock“
3 Pastabos ▼
