Pagrindiniai neseniai atlikto „Forrester“ tyrimo rezultatai, susiję su naudojimusi „Omni“ kanalo centru, kurį užsakė klientų patirties platformos teikėjas „Genesys“, apima:
- 50 procentų sumažėjo klientų atsisakymas pagrindiniuose kliento kelionės punktuose
- Daugiau nei 1 milijonas dolerių padidino pajamas, padidindamos el. Prekybos ir balso konversijas
Nors tyrime daugiausia dėmesio buvo skiriama klientams, naudojantiems „Genesys“ visuotinio kanalo užduočių platformą, akivaizdu, kad sistema, skirta valdyti skirtingus kanalus klientas, norėdamas bendradarbiauti su įmonėmis, turėtų padėti įmonėms veiksmingiau ir efektyviau.
$config[code] not found„Genesys“ produktų rinkodaros direktorius Lisa Abbott dalijasi su mumis, koks yra „Omni“ kanalas, ir kaip ji gali teikti geresnes, daugiau kontekstinės patirties visuose konkrečiuose klientų gyvenimo ciklo etapuose.
* * * * *
Lisa Abbott: Aš iš tikrųjų sutinku su tuo. Norėčiau pasakyti, kad per pastaruosius 20 metų matėme didžiulį judėjimą iš to, kas tradiciškai buvo skambučių centras, tik balso agentas, į tai, kas dabar vadinama „kontaktų centru“, kuris iš tikrųjų turi spręsti platesnį pėdsaką kanalų atsiradimas, atsiradus skaitmeniniams kanalams, visuose skirtinguose mobiliuosiuose įrenginiuose ir būduose, kuriais žmonės užsiima, su žmonėmis, norinčiais savarankiškai tarnauti. Tai tikrai skatina organizacijas pažvelgti į: „Kaip pagerinti šią klientų patirtį ir kaip valdyti tą kliento kelionę, kaip jie bendrauja su mumis?“ Kaip matome įmonių, atvykstančių su „kliento vadovu“, pavadinimus. patirtis “, jie yra užsakomi ieškodami ir nustatant, kur yra trūkumų su savo klientais.
Jei galite pristatyti tokią didelę patirtį, tai vis dar yra pagrindinis jūsų prekės ženklo diferenciacijos būdas, nes susidursime su juo: ten dabar yra tiek daug produktų ir pramonės šakų, kurios tapo gana commoditized, todėl su vienu paspaudimu, klientas dabar gali tapti lojalus kitam konkurentui. Jūs tikrai turite pažvelgti į tai, kaip jūs asmeniškai įsitraukiate į tuos klientus, ir kaip jūs tai darote tokiu būdu, kad jiems būtų lengva ir sklandžiai.
Smulkiojo verslo tendencijos: Pakalbėkime apie šį visuotinio kanalo dalyvavimo metodą ir jo galimą poveikį vartotojams, kurie šiandien yra gana išminties.
Lisa Abbott: Žinoma. Pirmiausia leiskite pradėti pradėti apibrėžti, ką reiškia, kai sakome „visuotinio kanalo dalyvavimą“, arba „Kas yra visuotinio kanalo dalyvavimo centras?“ Mes daug kalbame apie dalyvavimo sistemas, o visuotinio kanalo dalyvavimo centras veikia kaip bendradarbiavimo su klientais sistema. Tai tikrai tų žmonių rinkinys, iš tų procesų, technologijų, kurios padeda organizuoti ir įtraukti klientus į tokį labai nuoseklų požiūrį į visus taškus, kanalus ir įvairias keliones. Pramonėje yra iš esmės bendras sutarimas, kad įmonės ir vyriausybės turi iš tikrųjų aktyviai valdyti šias keliones, ir jos turi tai padaryti per tam tikrą laiką ir per skirtingus taškus, nes žinote, kad jūsų klientas dalyvauja su jumis. t tik vienas ir padaryta. Kelionės su įmone, jos vyksta laikui bėgant. Jie sustoja. Jie pradeda. Visą tą kontekstą ir informaciją reikia stebėti ir užfiksuoti bei panaudoti bendrovei, kad ši didelė patirtis būtų labai individualizuota.
Kai kurie svarbiausi veiksniai, leidžiantys priimti „omni“ kanalus … mūsų klientų lūkesčiai didėja. Ryšio kanalai didėja. Mes turime daiktų internetą, kuris sparčiai atneša dar vieną duomenų srautą, kad įmonės galėtų pažvelgti į visumą. Ir tai reikalauja labai intuityvios ir trinties patirties visuose šiuose kanaluose ir kontaktiniuose taškuose. Kadangi pasaulis keičiasi taip sparčiai, ir tradicinių pajamų augimo, sąnaudų mažinimo, geresnio klientų lojalumo vairuotojų nepakanka.
Tai iš tikrųjų leidžia šioms įmonėms reaguoti į šį besikeičiantį kraštovaizdį, ir tai daro, išskirdami savo klientų patirtį. Kiekvieną kartą, kai klientas su jumis bendradarbiauja kaip bendrovė, ar tai būtų pardavimo pastangos, ar tai yra paslaugos pastangos, ar ši istorija, tai informacija yra prieinama agentui, kuris su jais užsiima. Per tai jie gali padaryti šią patirtį vientisą, ir jie taip pat gali padaryti ją labai pritaikytą.
Tiesą sakant, Forrester iš tikrųjų turi tyrimus, kuriuos jie paskelbė praėjusių metų rudenį ir kuriuose kalbama apie tai, kaip vyraujantis būdas, kuriuo klientai nori bendrauti su įmonėmis, iš tikrųjų yra savarankiškas darbas, tačiau, kaip jie savarankiškai tarnauja, turite įsitikinti, kad yra būdų kad jie veikia, ar jie tai daro internete, ar jie tai daro per IVR, kad būtų galima sklandžiai išplėsti į pagalbą teikiamą paslaugą. Tai gali būti paslauga, susijusi su pardavimu, arba ji gali būti paslauga, susijusi su problemos sprendimu.
Mes matėme, kad įmonės, kurios naudojasi pokalbiais, matė didelę investicijų grąžą, pvz., Svetainėje, kad galėtume išreikšti IG, nes gali sumažinti mažiausiai 50 proc. tiesiog įtraukdami pokalbių agentus ir sugebėdami jiems padėti; kai jie jiems iškyla ir kartu su stebėjimo tipo galimybėmis, kad būtų galima aktyviai įsikišti, kai mes vadiname „tiesos akimirkomis“, kai klientams reikia pagalbos.
Mes taip pat matome, kokie dideli žingsniai pardavimo ir kryžminio pardavimo srityje atsiranda, kai agentai iš tikrųjų turi šio kliento istoriją ir informaciją. Tai leidžia jiems vairuoti parduodamus ir parduotus pasiūlymus. Iš tiesų, jei pažvelgsite į mūsų naują Forrester Total Economic Impact Study, kuris buvo iš tikrųjų atliktas, kai jie apklausė pagrindinius „Genesys“ klientus visame pasaulyje, jie iš tikrųjų parodė, kad jie galėjo padidinti bent 20 proc. vien tik turėdami šią informaciją, kad padėtų parduoti ir parduoti. Mes matėme konversijų rodiklius, kurie taip pat gerokai vairavo tinklalapyje.
„Small Business Trends“: kaip „omni“ kanalas prisideda prie „e-commerce“ konversijų?
Lisa Abbott: Daug kartų klientai atsisako; arba jie nėra pasiruošę, arba negavo jų atsakymo, arba jie negauna jiems reikalingos pagalbos, arba galbūt jie susidūrė su sunkumais jūsų svetainėje. Taip gali padėti šios rūšies stebėjimas ir veikla svetainėje.
Kaip jau minėjau, jie pastebėjo 50 proc. Klientų atsisakymo sumažėjimą pagrindiniuose taško kliento kelionės punktuose, tiesiog paprasčiausiai turėdami pokalbių agentus savo interneto svetainėje ir tinkamai juos apmokydami. Be to, svarbu užtikrinti, kad žmonės, kuriuos turite, palaikytų tinkamą aplinką, tinkamus įrankius ir tinkamą mokymą.
Iš tiesų, vienas iš mūsų klientų, kurie buvo apklausti dėl šio tyrimo, iš tikrųjų kalbėjo apie tai, kaip jie matė didelį jų neto reklamuotojo rezultatą. Tai išaugo gana daug, nes po kiekvienos paslaugos sąveikos visada yra apklausa, kuri išeina klientui, ir tik tada, kai pokalbio dalyvavimas tomis akimirkomis svetainėje, kai jie norėjo įsigyti, paskatino žymiai padidinti pasitenkinimo lygį.
Smulkiojo verslo tendencijos: tai puiku, nes atrodo, kad jums tikrai reikia turėti tinkamą technologiją, kad tai padarytumėte, bet jūs taip pat turite turėti tinkamą mokymą agentams ir, manau, teisingus agentus, turinčius reikiamų įgūdžių rinkiniai.
Lisa Abbott: Tu esi visiškai teisus. Jūsų darbuotojai turi didžiausią įtaką jūsų įmonei, todėl labai svarbu sugebėti optimizuoti savo darbo jėgą. Jūsų darbuotojai turi būti kuo veiksmingesni ir tai padaryti, jiems tikrai reikia turėti tinkamą mokymą ir jiems prieinamą informaciją.
Svarbu, kad jūs žiūrėtumėte į darbuotojų tvarkaraščių valdymą, kuris yra labai svarbus siekiant geriau suprasti turimus išteklius bet kuriuo metu. Kai pradėsite eiti iš šių klientų atsirandančias sąveikas, svarbu nepamiršti šio tvarkaraščio, nes naudodami šių agentų įgūdžius ir tvarkaraščius tikrai užtikrinsite, kad šios sąveikos būtų nukreiptos į teisingus agentus tinkamu laiku. Gone yra dienų, kai klientai ketina toleruoti nuolatinį perkėlimą tarp departamentų ir daugybę skambučių ir daugybės sąveikų, kurių reikės, kad galėtume tai, ką mes vadiname „pirmuoju kontaktų sprendimu“.
Galiausiai, kai kalbama apie savo agentus, svarbu turėti omni kanalų darbalaukį. Turėdami omni kanalo darbalaukio aplinką, galite valdyti bet kokią sąveiką, nesvarbu, ar tai vyksta pokalbiuose, ar per socialinius ryšius, ar telefonu ar el. Paštu. Visos šios sąveikos atsiranda per šį suvienytą darbalaukį, ir jose pateikiami kontekstai, klientų istorija, kliento įrašas, turintis visą informaciją apie savo kelionę, nes jie dalyvauja per šiuos įvairius kanalus visoje jūsų įmonėje. Kaip sakiau, jūsų kliento kelionė … Tai ne kartą ir daroma. Tai vyksta laikui bėgant, todėl, kad turėtumėte visą istoriją tų agentų pirštų galiukais, tai iš tikrųjų leidžia jiems individualizuoti tą patirtį ir galiausiai lemti klientų lojalumą jūsų įmonei. Beje, jūsų agentų laimingumas sumažins apyvartą savo darbuotojams, o tai galiausiai perkelia į tą klientų patirtį.
„Small Business Trends“: žinau, kad „Genesys“ užsiima daugeliu didesnių organizacijų, tačiau daug kas šiandien aptarėme apie visuotinio kanalo dalyvavimą, yra svarbi visoms įmonėms, ar ne?
Lisa Abbott: Tai tikrai. Nepriklausomai nuo įmonės dydžio, taktikos, apie kurią šiandien kalbėjomės, naudą, kurią matysite žiūrėdami į „Forrester Total Economic Impact Study“ tyrimą, kurį jie padarė „Genesys“. kad mes kviečiame įmones eiti ir įdėti savo indėlius tik tam, kad būtų gauta idėja apie ROI, kurią jie galėtų gauti, tipą. Tai bus naudinga jums, nepriklausomai nuo to, kokio dydžio jūsų kontaktinis centras yra.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės gali sužinoti daugiau?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Priekiniame pagrindiniame puslapyje jūs pamatysite nuorodą, kurią galite spustelėti tam skirtame puslapyje, kuriame yra „Art Schoeller“ vaizdo įrašų, kas yra vienas iš pirmaujančių Forresterio pramonės centro analitikų, apie tai kalbėdamas.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
1 komentaras ▼
