Kaip žinote, ar jūsų klientų aptarnavimas atitinka klientų lūkesčius? Atsakymas pateikiamas KPI arba pagrindiniais veiklos rodikliais.
Yra daug skirtingų KPI, kuriuos galite naudoti klientų aptarnavimui ir jūsų verslo klientų aptarnavimo strategijos sėkmei įvertinti. Skirtingoms įmonėms bus daugiau prasmės. Žemiau pateikiamas įvairių KPI, kuriuos jūsų įmonė gali naudoti norėdamas įvertinti klientų aptarnavimą, sąrašas.
$config[code] not foundvisapusiškas pasitenkinimas
Atlikdami reguliarius klientų pasitenkinimo tyrimus, galite įvertinti, kiek iš jūsų klientų įvertins savo pasitenkinimo lygį kaip labai ar labai patenkintą. Kuo daugiau klientų vertina savo patirtį, tuo geriau jūsų klientų aptarnavimas.
Pasitenkinimo gerinimas
Vienas iš būdų įvertinti klientų aptarnavimą yra stebėti klientų pasitenkinimo pokyčius laikui bėgant. Pavyzdžiui, jei per pastaruosius kelerius metus sumažėjo pasitenkinimas, tuomet jūs žinosite, kad pasikeitimas yra tikėtinas. Tačiau jei jis pagerėja arba jau pasiekėte aukštą klientų pasitenkinimo lygį ir jie lieka pastovūs, tuomet žinosite, kad esate teisingame kelyje.
Klientų saugojimas
Klientai, kurie patenkinti jūsų teikiama paslauga, greičiausiai bus su jumis susilieję ir darys daugiau verslo. Taigi, jei reguliariai grįšite teisingą klientų skaičių, tai yra geras ženklas, kad teikiate gerą klientų aptarnavimą.
Grynojo reklamuotojo balas
Ir klientai, kurie yra labai patenkinti savo klientų aptarnavimo paslaugomis, greičiausiai nueis dar toliau ir rekomenduos savo įmonę kitiems. Taigi jūsų įmonės „Net Promoter“ balas arba žmonių, kurie rekomenduotų jūsų verslą kitiems, rodiklis gali būti geras rodiklis, kur yra jūsų klientų aptarnavimo centras ir kitas būdas aptarnauti klientų aptarnavimą.
Perskaičiavimo kursas
Kai kas nors iš jūsų klientų aptarnavimo komandos bendrauja su klientu, kaip tikėtina, kad jie atliks pirkimą ar imsis kitų veiksmų? Jei jūsų klientų aptarnavimas yra geras, šis skaičius turėtų būti gana didelis.
Palyginti su konkurentais
Net ir klientai, kurie mėgsta jūsų prekės ženklą, gali pasirinkti ne savo konkurentus už kiekvieną bendravimą ar pirkimą. Taigi, nors bendras pasitenkinimas ir klientų išlaikymas yra gera metrika paslaugai matuoti, vis dar svarbu pamatyti, kaip jūsų įmonė sukrauna prieš konkurentus.
Vidutinis skyros laikas
Dalis didelės klientų aptarnavimo yra problemų sprendimas laiku. Jei galite atsakyti į klientus ir greitai juos atsakyti, jie greičiau bus patenkinti patirtimi. Taigi, jei galėsite išlaikyti šį skiriamąjį laiką gana mažai, tai gali būti geros klientų aptarnavimo ir dar vieno klientų aptarnavimo vertinimo būdas.
Aktyvios problemos
Jei galėsite gana greitai išspręsti daugumą problemų, neturėtumėte per daug spręsti klausimų vienu metu. O jei tai padarysite, tai gali reikšti, kad jūsų klientai turi didesnį nei įprastą skundų kiekį.
Išspręstos problemos
Taip pat galite ieškoti visų problemų, kurias jūsų klientų aptarnavimo komanda nusprendė gauti apie jūsų klientų aptarnavimo idėją. Nesvarbu, kokia yra jūsų įmonė, yra problemų ir skundų. Bet jei jūs galite greitai juos išspręsti taip, kad jūsų klientai būtų patenkinti, tai yra geros paslaugos požymis.
Darbuotojų produktyvumas
Skirtingi įmonių tipai naudoja skirtingus darbuotojų produktyvumo matavimo metodus. Bet tai yra svarbus veiksnys, kai kalbama apie klientų aptarnavimą. Jei norite, kad klientų problemos būtų išspręstos laiku, darbuotojai turi veiksmingai atlikti savo darbą.
Darbuotojų išlaikymas / darbuotojų apyvarta
Kai jūsų darbuotojai yra laimingi, jie linkę laikytis. Ir kai jūs galite išlaikyti darbuotojus ilgą laiką, jie labiau linkę jaustis patogiai ir įgalinti savo darbą. Tai reiškia, kad jie taip pat gali teikti paslaugas, atitinkančias jūsų standartus.
Gamintojo atributai
Kaip klientai apskritai mato jūsų įmonę? Kokie žodžiai būtų naudojami jūsų prekės ženklo apibūdinimui? Ir kaip jų nuomonės atitinka jūsų lūkesčius? Gaudami tokio pobūdžio atsiliepimus iš klientų, galite išmatuoti klientų aptarnavimą ir gauti gana gerą informaciją apie tai, kur esate savo klientų akyse. Ir žinosite, kokių savybių jums reikės, kad klientai galėtų pamatyti jūsų prekės ženklą tam tikroje šviesoje.
Skundų perkėlimo norma
Nesvarbu, kokia yra jūsų paslauga, jūs kada nors gausite skundus. Bet jei pasieksite tašką, kuriame gausite neįprastai didelį skaičių skundų, arba jūsų skundai nuolat didėja, nesant bendro klientų skaičiaus augimo, gali kilti problemų. Stebėkite, kaip šie skaičiai laikui bėgant keičiasi. Tai taip pat gali susieti su išspręstų problemų skaičiumi, jei taip ir stebite.
Pinigų srautas
Pinigų srautas gali būti puikus veiklos rodiklis daugeliui skirtingų verslo veiksnių. Klientų aptarnavimas yra toks svarbus veiksnys, kad jis gali turėti didelį poveikį jūsų pagrindinei eilutei. Jei jūsų paslauga yra bloga, ji gali nukreipti klientus, sumažinti nukreipimus ir sukelti potencialių klientų neužbaigti pirkimų. Bet jei tai gerai, klientai greičiausiai sugrįš, pasakys savo draugams ir turės didelį poveikį bendram įmonės pelnui.
Klientų aptarnavimas Nuotrauka per „Shutterstock“
Daugiau: QuestionPro 17 Komentarai ▼
