Klientų santykių valdymo (CRM) programinė įranga buvo beveik 30 metų, beveik atspindint kompiuterio kilimą. Bet dabar, kai esame tvirtai įsitvirtinę „Post PC“ epochoje, kaip pasikeitė CRM, o dar svarbiau, kokią įtaką ji turės įmonėms, kurios turi kurti santykius su šiuolaikiniu vartotoju?
„Tals Tsafany“, vyriausiasis klientų aptarnavimo padalinys „Base CRM“, dalijasi savo mintimis apie tai, kaip svarbu turėti šiuolaikinę CRM strategiją ir požiūrį, kad atitiktų naują technologijų aplinką, kurioje gyvename šiandien. Žemiau yra redaguotas mūsų pokalbio protokolas. Norėdami išgirsti visą pokalbį, galite spustelėti žemiau esantį garso grotuvą.
$config[code] not found* * * * *
Tal Tsfany: Visą savo gyvenimą buvau IT. Aš esu pramoninis inžinierius pagal profesiją ir beveik 20 metų dalyvavau įmonių programinėje įrangoje, būtent CRM.
2009 m. Pradėjome Base CRM. Uzi Shmilovici, generalinis direktorius, pradėjo jį ir aš dalyvavau, ir jis išaugo nuo mažos įmonės, turinčios didelę viziją, į vidutinę kompaniją, turinčią didelę viziją.
Dabar esame beveik 100 žmonių. Baigėme savo B turus su daugiau nei 15 000 000 dolerių investicijomis ir turime 2 pagrindinius biurus, vieną Lenkijoje, kur turime savo MTTP ir produktų komandą, o mūsų būstinė yra Čikagoje. Tačiau netrukus bus perkeltas į Bay Area, kur ketiname padidinti pardavimus, rinkodarą ir kitas organizacijos dalis.
Dabar mes esame pirmoji CRM programa visose app parduotuvėse, augančios labai greitai, eksponentiškai ir gana gerai - labai džiaugiamės, kad aptarnaujame daug klientų, mažų ir didelių. Štai kur esame šiandien.
Smulkiojo verslo tendencijos: kas yra didžiausias CRM reikšmės skirtumas po P.C. perspektyva?
Tal Tsfany: Suskirstykime tai, ką reiškia kompiuteris. Jei žiūrite, kaip žmonės šiandien naudoja kompiuterius ir sąveikauja su įrenginiais, jie ieško trijų pagrindinių dalykų:
- Visuma: Jie nori, kad duomenys būtų ranka visur, kur jie yra tinkamu dydžiu, reikiamame kontekste.
- Žvalgyba: Šiuo metu gaminame tonų duomenų. Kad galėtume suprasti duomenis, turime turėti labai protingą variklį, kuris atneštų mums teisingus duomenis, ir daugiau, nei galbūt pasiūlyti tai, ką turime daryti su šiais duomenimis.
- Natūrali sąsaja: Jau nebėra kantrybės treniruotėms ir trijų dienų treniruočių dirbtuvėms, kad sužinotume, kaip dirbti su šia sistema ar sistema. Mes matome gražias, nuostabias, intuityvias vartotojų programas ir norime, kad ši patirtis būtų mūsų įmonės ar darbo kontekste.
Yra didelė istorija, kad „Avon“ tiesiog uždarė SAP įgyvendinimą, kainuojančią jiems $ 125,000,000.00, nes kai vartotojas jį gavo, vartotojas ką tik pasakė:
„Atsiprašau, nesinaudosiu ja. Tai man per daug sudėtinga. “
Taigi jie uždarė. Ir, manau, kad šis panaudojimo atotrūkis - naudojimosi spraga tiesiog plečiasi dabar.
Taigi, iš įmonės perspektyvos, manau, kad natūrali sąsaja yra trečiasis ramstis, kuris, mano nuomone, yra tai, kas konstruoja, ką rašo P.C. yra. Taigi, visur, intelektas ir natūrali sąsaja.
Smulkiojo verslo tendencijos: ar matome daug daugiau sėkmės po PC PC? Ar mes bent jau teisingu keliu?
Tal Tsfany: Na, pirmiausia turime nuspręsti, kaip vertiname sėkmę. Man tai susiję su našumu ir vartotojų priėmimu. Galiu jums pasakyti, kad mes pradėjome organizaciją, pavadintą „Base Success“, siekdami pamatyti 100 proc. Ir mes turime 100% sėkmės, tai reiškia, kad aš niekada negavau meilės laiškų iš CRM naudotojų visuose ankstesniuose įgyvendinimuose ir dabar gaunu meilės laiškų žmonėms, kurie mums sako, kad geografinė vieta savo iPad ar jų iPhone pakeitė savo pardavimo ar jie tapo daug produktyvesni, nes jie gali pamatyti savo dujotiekį žemėlapyje ir jie gali planuoti savo dieną ir panašius dalykus.
Vėlgi, mes galime ginčytis dėl CRM sėkmės iki šiol, tačiau mūsų tikslas yra pasiekti vietą, kur kiekvienas įgyvendinimas, 100% įgyvendinimų yra sėkmingi, nes jie įgyvendinami, kasdien naudojami 100% naudotojų, generuojantys 10 kartų daugiau duomenų ir priimant vadovus priimti geresnius sprendimus. Taip, tikrai, manau, kad tai, kad tu pateiki naujus duomenis naudotojams ir vadovams, yra teisingame kelyje.
Mes matome duomenų, kuriuos mūsų platformoje generuoja vidutinis vartotojas, sumas. Galiu pasakyti, kad aš niekada nemačiau nieko panašaus. Žmonės yra tik dėl paraiškos visą dieną. Jie ryte pradeda savo kompiuterį. Jie išeina vakare. Jie dirba su savo tabletėmis. Tai tik visiškai kitoks kamuolys žaidimas.
„Small Business Trends“: ar pardavėjai, į kuriuos sutelkiate dėmesį - ar jų sąveika su klientais ir perspektyvomis yra efektyvesnė ir efektyvesnė?
Tal Tsfany: Taip, šioje srityje turime viziją, vadinamą nuliniu įėjimu. Ir ši vizija yra diena, kai jums nereikės dokumentuoti nieko, ką darote. Jūs tiesiog turite sutelkti dėmesį į tai, ką bandote daryti.
Šiandien galime pasakyti, kad turėtumėte pasikalbėti su šiuo klientu, nes žinome, kad šiame etape klientai paprastai lieka aktyvūs, jei jie šiame etape yra ne daugiau kaip aštuonios dienos. Ir jūs 10 dienų nesikalbėjote su tuo asmeniu, todėl galbūt laikas juos skambinti ir tt
Manau, mes matysime revoliuciją, kai kalbama apie sąveikos kanalus ir technologijas, kaip dalį CRM pardavimo našumo aspekto.
Smulkiojo verslo tendencijos: kokią atmosferą mums reikia, kad tai įvyktų?
Tal Tsfany: Manau, kad filosofiškai turime grįžti prie pagrindinės, esminės CRM problemos, ir tai yra atotrūkis tarp pastangų ir vertės, kurią konkretus vartotojas išeina iš sistemos. Jei sutelkiate dėmesį į šios spragos uždarymą arba galbūt norėsite, kad vertė būtų didesnė už pastangas, tuomet jūs eisite teisinga kryptimi.
Tai pirmasis principas, kurį stengiamės sekti viskas, ką mes darome. Viskas, ką darome, kiekviena funkcija, kiekviena funkcija turi tenkinti vertę ir sumažinti pastangas. Man stebina tai, kad mažos, vidutinės įmonės yra ryškesnės ir jau yra gydytojai, ir todėl jie naudojasi visais, mobiliais, visur CRM. Nes jie turi, pavyzdžiui, penkis žmones savo pardavimų komandoje ar klientų aptarnavimo komandoje.
Kalbant apie šimtus žmonių, procesų sudėtingumas iš tikrųjų yra iššūkis. Manau, kad jūsų klausimas, ką šios organizacijos turės suprasti, yra tai, kad jos turi perkelti savo sistemą į kitą lygį. Slėpti už užuolaidos sudėtingumą. Pabandykite viską padaryti automatiškai ir sutelkti dėmesį į tai, kad kuriate fenomenalią vartotojo patirtį, kuri būtų kontekstinė su natūralia sąsaja visuose įrenginiuose ir platformose. Lengviau sako nei padaryta, bet žinote. Mums patinka dideli iššūkiai, ir manau, kad turėtų būti sukurtos platformos.
„Small Business Trends“: Taigi, manote, kad mažesnės, judresnės įmonės turi geresnes galimybes greičiau pasinaudoti pranašesnėmis nei labiau subrendusiomis, didesnėmis organizacijomis?
Tal Tsfany: Aš iš esmės manau, taip. Tačiau, gražus dalykas yra tai, kad matome, kad įmonės erdvėje jau seniai įsisaviname jau daug žingsnių. Kaip jie galvoja apie tai, jie stengiasi atskirti IT aspektą nuo pardavimo ar paslaugų aspekto. V.P. Pavyzdžiui, pardavimų inicijavimas pradės procesą, kuriame sakoma: „Noriu, kad kiekvienas mano organizacijos pardavimų atstovas kasdien naudotųsi šia CRM, ne todėl, kad jie turi, bet todėl, kad jie padės jiems parduoti daugiau.“ Kur galiu rasti sistema, kuri tik padidins našumą?
Technologiniu požiūriu integracijos aspektas turi būti beveik toks pat kaip ir „plug-and-play“.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės gali sužinoti daugiau apie tai, ką jūs darote?
Tal Tsfany: Mūsų domenas yra „GetBase.com“ ir tiesiog ieškokite mūsų - „Base CRM“. Mes turime daug informacijos.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
2 Pastabos ▼
