Turiu garbę kartu su draugais ir pirmaujančia nepriklausoma CRM analitika Paul Greenberg kartu su CRM Magazine kasmetiniu renginiu „CRM Evolution“. Konferencija vyks kitą mėnesį Vašingtone, jame yra daugybė įtakingų ir mąstančių lyderių tokiose srityse kaip klientų įsitraukimas, dirbtinis intelektas, blockchain, pokalbių sąsajos ir kitos pagrindinės technologijos bei strategijos.
$config[code] not foundVienas iš svarbiausių konferencijos rengėjų yra Brian Solis, kurio pokalbis yra „Klientų patirties projektavimas, susijęs su naujos kartos nelaimių kartomis“. Taigi, su tokiu pavadinimu, turėjau paklausti Briano, kad jis užgniaužtų, ką jis aptars. Ir aš taip pat paprašiau Pauliaus prisijungti prie manęs pokalbyje.
Žemiau yra redaguotas pokalbio dalies įrašas. Norėdami išgirsti visą pokalbį, ir aš tikrai raginu jus jį patikrinti, žiūrėti toliau pateiktą vaizdo įrašą arba spustelėkite įterptąjį „SoundCloud“ grotuvą. Čia yra tiek daug žemės, kad jūs turite žiūrėti vaizdo įrašą, kad jį paimtumėte.
* * * * *
Smulkiojo verslo tendencijos: Dauguma žinomų narcizų nėra atsitiktiniai. Galbūt jūs galite tiksliai pasakyti, kas yra atsitiktinis narcizas?
Brian Solis: Maniau, kad būtų įdomu pristatyti temą, kuri tiesiog perkelia žmones, o ne kaip įmonės darbuotojai, bandantys kovoti su veiksmų planu ir planu, ar IT investicijomis, ar ką jūs, bet tik galbūt žiūrėkite, kodėl šie pakeitimai vieta. Manau, kad tai yra tema, nepriklausomai nuo pramonės ir nepriklausomai nuo darbo vaidmens, mes nepakankamai laiko iš tikrųjų išnagrinėję mūsų santykius su technologijomis.
Aš jį vadinu atsitiktiniu, nes esu beviltiškas optimistas, todėl noriu pamatyti viską, kas yra. Realybė yra ta, kad per pastaruosius trejus metus „Google“ atlikdavau labai sunkius tyrimus, kurie buvo beveik slapti. Ir šiais metais pirmą kartą iš tikrųjų išeisime labai viešai, ieškodami tik to, kiek mobilieji įrenginiai, pavyzdžiui, visiškai pakeitė, kaip žmonės priima sprendimus. Antra, visiškai pasikeitė, kaip žmonės veikia per gyvenimą.
Ir jei tu grįšite į tuos dalykus, kurie, pavyzdžiui, jei mano vaidmuo yra CX aspektas ar bet kokio jutimo taško per tą kelionę aspektas, viskas, ką darome, tikriausiai yra dėl netinkamų priežasčių. Manau, kad susisiekimas su tos žmonijos žmonėmis ne tik padės investuoti į technologijas, bet tikiuosi, kad verslo strategija pasikeis, kad būtų galima geriau eiti į priekį.
Paul Greenberg: Ką reiškia ryšys su žmonija, kai kalbama apie tai?
Brian Solis: Pavyzdžiui, kai žmonės ieško informacijos, jų vertės sistema visiškai pasikeitė. Gerai? Taigi anksčiau jie galėjo eiti į kelionę su keturių iki šešių kompanijų, ir jie ieško geriausio produkto, ir jie lygina savybes, kol jis netgi ten patenka, jie ieško tokių žmonių, kaip jie. Jie net nesiekia ieškoti raktinių žodžių, kurių, jūsų manymu, jie ieško. Jie užduoda klausimus taip, tarsi būtų kitoje paieškos laukelio pusėje ir „Google“. Tikras pasitikėjimas turiniu, kuris grįžta, yra jų bendraamžiai ir tai, ką jie vertina, ir ko jie ieško ir ko jie prašo, jie yra tikrai žmogiški. Aš turiu galvoje, kad žmonės nori, kad tai būtų asmeninė. Jie netgi pridės žodžių, pavyzdžiui, „Kas man geriausias visureigis“? Mes matome beprotiškus dalykus: „Kas man geriausias dantų šepetėlis?“ Kas ieško dantų šepetėlių? Tai padidėjo 200% per pastaruosius metus.
Jie tikisi individualizavimo mastu; mes apie tai kalbėjome ilgą laiką. Bet kas atsitiks, ir čia, kad atsakytumėte į jūsų klausimą, kas atsitinka, kai asmuo, esantis kitoje ekrano pusėje, nėra tas, kas, jūsų manymu, yra?
Smulkiojo verslo tendencijos: Kokia procentinė dalis klientų, su kuriais susiduria klientai, sąveika su įmonėmis, yra narsistiniai? Kalbant apie tai, jie iš tiesų vis dar orientuoti į savo pačių interesus, o ne į tai, kas geriausia klientui.
Brian Solis: Priežastis, kodėl aš sutelkiu dėmesį į žmogaus istoriją, yra ta, kad narcizistas buvo tik būdas būti labai įtikinamu pavadinime. Kai turite prieigą prie visų šių įrankių, kurie yra labai galingi, tai yra labai… asmeniniai, nesvarbu, ar tai yra „Tinder“, ar „Uber“, ar bet kuri iš šių programų, jūs ne tik einate į darbą ir sakote: „Gerai, aš suprantu, kad tai yra paslaugų rūšys, kurias galiu naudoti savo vartotojų vaidmenyje. “Jūs įtraukiate tuos mąstyseną, efektyvumą, patogumus, asmeninį pritaikymą tik į lūkesčius, kurie yra įsitvirtinę jūsų pasąmonėje, jūsų antrąja prigimtimi.
Manau, kad apie tai, ką iš tikrųjų kalbame, yra iš naujo įsivaizduoti keliones ir patirtį. Netgi politika ir produktai bei paslaugos kartai, kuri tikisi, kad viskas bus panaši į visa kita. Štai kur mes ne tik iššūkiame konvenciją ar status quo, o tai, ką mes iš tikrųjų žiūrime, yra tai, kaip tai, ką mano vertybė siūlo, ir visa infrastruktūra, kuria remiuosi, suderinti su kažkieno lūkesčiais ir vertybėmis, kai jie keičiasi.
$config[code] not foundManau, kad tai yra tyrimas, kuriame vyksta magija. Štai kodėl tik ieškodami šių klausimų ir atsakymų į šiuos klausimus, mes galime rasti galimybių pašalinti trinties, diegti naujoves, pristatyti dalykus, kurie sujungia taškus taip, kaip tik manėme, kad neturėjome daryti anksčiau, bet dabar jis užima centrinę padėtį.
Paul Greenberg: Taigi jūs sprendžiate masto. Vienas iš dalykų, kurie visada mane domina, kaip elgėsi, buvo kalbama apie „Citigroup“, kurioje yra 300 mln. Klientų. Gerai? Ir kiekvienas iš jų tikisi, kad bent jau tam tikras personalizacijos lygis, ir grįžta prie dalykų, apie kuriuos parašėte, apie tai parašiau, Brentas taip pat parašė apie tai ne tik tūkstantmetis dalykas, bet ir visos kartos gana daug. Kaip jūs, aš manau, mes visi tai pavadinome faktiškai, yra Gen C, tiesa?
Brian Solis: Taip.
Paul Greenberg: Taigi, apie tą grupavimą, tiesa? Kas sako: „Žinau, kad turite 300 mln. Klientų, bet man nerūpi kiti 299 milijonai, 99 tūkst. 199, man reikia rūpintis.“ „Citigroup“ jie yra kompanija, todėl jie apsiribojo gimimu. Gimimo metu jie automatiškai ribojami, tiesa? Jie yra suvaržyti. Ir jie negali visada džiaugtis kiekvienu klientu arba jie ilgai sumušė. Taigi kyla klausimas, kas realiai tikisi, kad bandysite individualizuoti šį žmonių skaičių? Suasmeninkite sąveiką ir patirtį, kurią šis žmogus turi su jumis?
Brian SolisManau, kad vienas iš dalykų, kai tiriu šį klausimą, yra tai, ar įmonė, neatsižvelgiant į tai, kas tai yra, ar ne, ar jie netgi galėtų atsakyti į tai, kaip atrodo personalizacija. Ką tikisi kažkas, ir tai … jums duosiu pavyzdį. Paskutinėje Valstybinės skaitmeninės transformacijos ataskaitoje, kuri buvo neseniai atlikta, ji yra linkusi į kliento patirtį, nes tai yra katalizatorius, kur žmonės gali susiburti ir bendradarbiauti visose funkcijose. Visuomet užduodu klausimą: „Kas tai vairuoja?“ Ir jie pasakys: „Klientų patirtis.“ „Kokie yra jūsų svarbiausi iššūkiai ir geriausios galimybės?“ Ir jie pasakys: „Bandymas suprasti skaitmeninį klientą ir įsitraukti į Ir tada aš paklausiu: „Ar studijote savo skaitmeninį klientą? Ar žinote, kas jie yra, kokie jų pageidavimai?
Šiais metais įmonių skaičius teigė tik 34%. Tai sumažėjo nuo 56% prieš metus, ir tai vyksta neteisingai. Taigi, yra atsakymo dalis, o antroji dalis - tai tikrai įdomu, kur aš pradėjau matyti tokius dalykus, kaip AI.
Taigi mes turime draugą, abipusį draugą, „Sameer Patel“ per kompaniją „Kahuna“, kuri skleidžia AI aplink rinkodaros įsitraukimą ir personalizavimą. Praėjusiais metais turėjau dirbti su juo ir nustatėme, kad toje ironijoje turime naudoti mašinas, kad padėtų mums išsiaiškinti, kaip būti žmogiškesniais. Manau, ką pradėsime matyti, yra AI rinkodarai, AI darbuotojų dalyvavimui, AI visiems šioms skirtingoms platformoms, kurios bent jau masiškai pritaikomos pagal atitinkamą piltuvą. Prieš tai, kai ją pasiekiame per visą kelionę.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
