Yra visapusiškas mitas apie klientų aptarnavimą, kuris, jei manote, kad gali tai padaryti, gali turėti pražūtingų pasekmių jūsų smulkiajam verslui. Tai, ką tikriausiai girdėjote dešimtys, o ne šimtus kartų, per savo verslo laiką. Šis mitas yra toks: „Klientų aptarnavimas yra svarbiausias dalykas, kurį jūsų verslas gali padaryti“, arba „Klientų aptarnavimas yra viena iš sričių, kur jūsų verslas gali atskirti save nuo didelių vaikinų“, arba „Klientų aptarnavimas yra svarbesnis nei kas nors kitas. “
$config[code] not found
Turiu pripažinti, kad esu kaltas dėl šio mito skleidimo. Tačiau neseniai turėjau apreiškimą, klausydamasis draugo patirties gaminant gaminį. Tai, kas atrodė kaip paprastas procesas, naudodamas patikimo kolega rekomenduojamą gamintoją, tapo begaliniu nepriekaištingo produkto gavimo ciklu, kuriam buvo duoti pažadai, o tai bus daroma vėl ir vėl. Galų gale, mano draugas beveik praleido svarbų pristatymo terminą savo gaminio pristatymui, kuris jam kainuotų daug pinigų (be pelekų plaukų jau sukaupta patirtis). Per visą fiaską jis man pasakė: „Jų tarnyba yra puiki. Jie tikrai malonūs, ir jie visada grįžta į mane, kaip jie gali išspręsti problemą. “
Buvo tik viena problema: jie nenustatė problemos. Nors daugelis klientų aptarnavimo priemonių - reagavimas, ramumas, pasiūlymas atlikti pataisymus nemokamai - ši bendrovė buvo žvaigždė, kuri neatlygino to, kad šis gamintojas paprasčiausiai trūko techninių žinių ir kokybės kontrolės sistemų.
Kaip ir visi mitai, klientų aptarnavimo mitas nėra visiškai neteisingas. Klientų aptarnavimas yra skiriamasis veiksnys mažosioms įmonėms, o klientai daugiau rūpinasi tuo, nei bet kada anksčiau šiame Zappos, Southwest Airlines ir kitų klientų aptarnavimo žvaigždžių pasaulyje. Bet jei negalite įvykdyti to, ką pažadėjote, šių pažadų saldumas galų gale nesvarbus.
Jūs galite pasididžiauti, kaip gerai jūsų verslas susiduria su problemomis, bet galbūt turėtumėte daugiau dėmesio skirti problemų šalinimui. Ar geriau 15 kartų drauge su klientais eiti pirmyn ir atgal arba paprasčiausiai pateikti tai, ko jie prašo (be viso pokalbio)?
Ką turėtumėte daryti, jei nerimaujate, kad galite patekti į klientų aptarnavimo mitą?
- Įvertinkite savo sąveiką. Kaip dažnai klientų aptarnavimo atstovai ar kiti „frontline“ darbuotojai „liečia“ klientus? Kas yra pirkimo vidurkis ir kodėl? Išsiaiškinkite skaičių, kuris yra prasmingas ir koks skaičius rodo, kad kažkas gali būti neteisinga.
- Kontrolės kokybė. Kai kurios paprastos kokybės kontrolės procedūros, pvz., Antrojo asmens patikrinimas, kad produktai, išeinantys iš surinkimo linijos, būtų užkirstas kelias, kurį draugas išgyveno su savo gamintoju.
- Įdiegti sistemas. Kadangi jūsų verslas auga, sistemoms lengva gauti aplaidumą. Peržiūrėkite savo vadovą (arba sukurkite jį), kurioje pateikiama išsami informacija apie bendrąsias jūsų verslo procedūras, kad nesvarbu, kas tvarko šį procesą, tai visada daroma taip pat. (Pagalvokite apie greito maisto franšizes, kurios turi griežtas taisykles, kiek kiaulienos gabaliukų yra sumuštiniai, arba kiek didelis ledų kaušelis.) Procedūros užtikrina, kad visi klientai ne tik gaus tokį pat paslaugų lygį, bet ir vienodos kokybės jūsų versle.
Nesu siūlydamas tapti sriuba naciu („Seinfeld“ personažas, pagrįstas tikru Niujorko restoranu, kurio sriuba buvo labai skanūs klientai su savo baisu elgesiu). Tačiau net ir šiandienos klientams orientuotoje kultūroje paslauga su šypsena nesvarbu, nebent jūs turite prekes, kurias reikia atkurti.
„Genie Lamp“ nuotrauka per „Shutterstock“
16 Pastabos ▼
