2010 m. Klientų aptarnavimas yra didelis grįžimas. Tai tampa nauja rinkodara. Pamirškite mokėti „puikų klientų aptarnavimą“. Leiskite paleisti visus tuos „klientus visada teisingus“ mitus. Atėjo laikas pasiūlyti išskirtinį klientų aptarnavimą tik todėl, kad tai yra ekonomiškai naudinga jūsų smulkiajam verslui. Tai vienintelis tikrai tvarus konkurencinis pranašumas.
Ką žiūrėti 2010 m.
- Mes stengiamės sunkiau: Kadangi ekonomika vis dar stengiasi atsigauti ir nedarbas pasiekia rekordinį aukštį, visi „klientai susiduria su darbuotojais“ šiemet stengsis pritraukti, patenkinti ir išlaikyti savo klientus. 2010 m. Darbo perspektyvos lieka nedidelės ir kiekvienas darbuotojas nori išlaikyti bet kokį darbą. Šiemet visi matys pastangas.
- Tai ne jūsų produktas: „Zappos“ žyma „yra“ Powered by Customer Service „. Kadangi bendrovė parduodama „Amazon“ už beveik milijardą dolerių, nėra neigiama, kad klientų aptarnavimas gali kurti įmones. „Zappos“ įrodė, kad jis gali uždirbti pinigus parduodamas batus internetu, siūlydamas nemokamą pristatymą abiem kryptimis. „Amazon“ ir „Zappos“ yra įmonės, kurios tikrai neparduoda produktų, bet yra klientų aptarnavimo kanalas bet kokiam produktui parduoti. Visi dalykai lygūs, aš nusipirkau iš „Zappos“ ir „Amazon“, nes žinau, kad galiu tikėtis jų. Tai metai, kai visos įmonės matys paslaugą kaip vienintelį būdą, kaip išlaikyti pirkėjus iš jų.
- Viskas apie tave. Technologijos leido įmonėms individualizuoti savo vizitą, kai einu pirkti iš savo interneto svetainės. Kai aplankysiu „Amazon“ svetainę, jie pasveikina mane pagal pavadinimą ir siūlo dalykus, kuriuos galėčiau nusipirkti pagal tai, ką aš nusipirkau anksčiau. Tai yra individualizavimo tipas, kurį tikiuosi, kai eisiu į bet kokią akį į mažmeninę prekybą. Kai aš patikrinsiu į viešbutį, noriu, kad jie pasveikintų mane pagal pavadinimą, jei buvau ten anksčiau, arba aš esu jų dažnai pirkėjų programos narys. Tai visada atsitinka, kai aplankau Portland Paramount, bet „The Nines“ viešbutyje toje pačioje mieste, jie niekada neprisimena, kas esu. Su šio greito tempo interneto pasaulio neatidėliotinumu ir individualizavimu, puikus klientų aptarnavimas yra tik tai, ką klientas sako, kad tai yra tam tikru momentu. Sunkumai kyla dėl to, kad šis standartas kiekvienam asmeniui skiriasi. Šiais metais daugiau įmonių pritaikys jūsų pirkinių ar paslaugų patirtį internetu arba asmeniškai, nes būtent tai norite.
- Pasakykite pasauliui. Tokie įrankiai kaip „Facebook“, „Twitter“ ir „YouTube“ leidžia man pasakyti ne septyniems žmonėms, bet 10 000 mano malonumo ar nepasitenkinimo kompanija iškart po to, kai su jais bendrauju. Daugiau paslapčių čia! Kiekvienas patenkintas klientas dabar yra jūsų įmonės stiprintuvas ir kiekvienas nepatenkintas klientas gali pakenkti jūsų verslui. Dabar kiekvienai įmonei yra daugiau paskatų, kad ji būtų tinkama klientui. Šiais metais nepatenkintas klientas nepaskelbs jokio blogo akto.
- Prekiniai ženklai klausosi. Jūs, kaip klientas, kalbate „Facebook“ ir „Twitter“, tačiau įmonės taip pat pradeda klausytis. Yra tikimybė, kad jei paskelbsite skundą naudodamiesi vienu iš šių įrankių, bendrovė jums tiesiogiai atsakys. Aš tai turėjau su Sears ir Lands End. Šiais metais visos didžiosios įmonės nepaliks jokių neigiamų pastabų, nereaguodamos į jūsų susirūpinimą.
- Internetinė paslauga priima veido keltuvą. Pamirškite el. Laiško vėlavimo laiką arba laukite skambučio atgal. Šiais metais vis daugiau interneto svetainių leis jums pokalbių ar vaizdo įrašų pagalba tiesiogiai bendrauti su klientų aptarnavimo žmonėmis. Norite kalbėtis iš savo telefono tiesiogiai į įmonę? Jokiu problemu. Skype juos? Jokiu problemu. „Scott Jordan“, „Scott Jordan“, leidžia klientui kasdien stebėti, kas vyksta jo kompanijoje.
- Insourcing yra „In“. Vis daugiau Amerikos kompanijų, kurios užsakė savo klientų aptarnavimo paslaugas, atneš šią funkciją namo arba pasamdydamos vietinę kompaniją arba perkeldamos ją į namus. „Mes galime perduoti šį klientų aptarnavimo dalyką“ pakenkė kompanijoms, tokioms kaip „Dell“ ir „Capital One“. Šiais metais ieškokite daugiau technologijų, padedančių klientų aptarnavimo darbams, kurie bus perkelti į JAV. Įmonės supranta, kaip svarbu jų verslui. Paprasčiausiai prašykite bet kokio automobilio pardavėjo naujų automobilių pardavimo pelningumo savo automobilių techninės priežiūros versle.
- Tai Tight. Įmonės, su kuriomis dirbate, norės sužinoti viską apie jus. Tvirtesni santykiai su klientais tęsis, nes ekonomika išlieka prasta.Įmonės negali sau leisti prarasti pelningų dabartinių klientų. Tai peržengia dažniau skraidančiųjų programas. „Accenture“, dirbantis su „Proctor and Gamble“, turi naują technologiją, kuri stengiasi prognozuoti vartotojų pageidavimus naudojant optimizavimo variklius. Šiais metais įmonės ir toliau stebės viską, kas jums tinka, kad jūsų santykiai taptų asmeniniai.
- Ugnies juos. 2007 m. „Sprint“ puikiai kūrė 1000 klientų, kurie užsikimšdavo savo klientų aptarnavimo linijas ir kainuoja kompanijos pinigus. Ne kiekvienas klientas, kurį turite, yra pelningas. Ieškokite daugiau įmonių šiais metais, kad užsidegtumėte, jei jiems kainuosite pinigus ir rekomenduojate imtis savo verslo kitur.
- Gaukite mažą. Visos pradžios įmonės norėjo pasirodyti didelės. Mes nusipirkome rašomųjų mašinų ir vėliau kompiuterių bei interneto svetainių, kad galėtume pažiūrėti dalį. Dabar kiekviena kompanija, kaip sako Chrisas Broganas, nori tapti žmogumi. Aš jį vadinu mažu. Kiekviena įmonė nori atrodyti kaip kampinė parduotuvė, bet turi pasaulinę „Walmart“ kainodaros galią. Be to, didieji verslai dabar nuosekliai orientuojasi į jūsų smulkųjį verslą, nes tai yra ekonomikos sektorius, kuris auga. Prezidentas B. Obama toliau akcentuos, kad smulkusis verslas yra Amerikos verslo pagrindas. Jūs atvykote!
Ką matote kaip klientų aptarnavimo tendencijas 2010 m.?
* * * * *
Apie autorių: Barry Moltz įkūrė ir valdo mažas įmones, kurių sėkmė ir nesėkmės jau daugiau nei 15 metų. Jis yra trijų smulkių verslo knygų autorius, vėliau - „BAM! Klientų aptarnavimas savitarnos pasaulyje. “ Barry yra nacionaliniu mastu pripažintas verslumo ekspertas, kuris šimtus pristatė auditorijai nuo 20 iki 20 000.
