Bet kuriuo metu dirbdami su žmonėmis, gyvenimas bus nepatogus. Ši tiesa yra aiški visiems, kurie dirbo klientų aptarnavimo tarnyboje. Žmonės kartais gali būti tiesiog bjaurus.
Tačiau dauguma iš mūsų taip pat patyrė baisių klientų aptarnavimo atstovų, kurie mus niekada nenorėjo vėl grįžti į tam tikrą verslą. Fiaskos, pvz., Viena „United Airlines“, kurios prieš kelis mėnesius dirbo, vis dar yra viešos.
$config[code] not foundBet kuri įmonė, kuri tikisi sėkmės, turi išmokti, kaip iš tikrųjų vertinti savo klientus. Tai apima potencialiai sprogių situacijų pavertimą pergalėmis.
Tačiau tai taip pat reiškia, kad įmonės, darančios gana gerą darbą, kuriant santykius su klientais, gali būti geresnės. Nors kai kuriose srityse jie pavyksta, jie gali būti aklūs būdams, kuriais jie trūksta.
Patarimai, kaip pagerinti ryšius su klientais
Štai keletas patarimų mažoms įmonėms, kurios nori pagerinti savo klientų aptarnavimą.
Neleiskite, kad jutikliniai taškai jums trukdytų nuo didelio vaizdo
Ar žinote, kad vidutinė kliento kelionė su savo prekės ženklu viršija kontaktinius taškus? Jūsų klientai sąveikauja su jūsų produktu, kai nesate aplink.
Jie gali būti nusivylę tam tikromis jų kelionės dalimis, nesuprasdami jo. Šis nusivylimas gali sukelti kliento sukrėtimą, jei jūs nežinote, kodėl ar netgi tai vyksta.
„Harvard Business Review“ pažymi, kad „kompanija, kuri valdo visas keliones, ne tik duos visas pastangas, kad būtų patenkinta individualiu sandoriu, bet ir stengtųsi suprasti platesnes priežasčių priežastis, spręsti pagrindines priežastis ir sukurti grįžtamąjį ryšį, kad būtų nuolat gerinama sąveika prieš ir po iš skambučio. “
Labai svarbu, kad įmonės kiekvienai bendrosios kelionės kelionės daliai taikytų „pritaikytas metrikas“. Būtinai surinkite informaciją apie darbuotojus ir klientus, kad nustatytumėte, kur klientai yra labiausiai nepatenkinti.
Vienas tokio tipo problemų pavyzdys yra įmonė, kuri sėkmingai parduoda televizijos įrangą, bet tada klientas susiduria su sunkumais diegiant.
Nors klientas gali paskambinti išspręsti šią problemą, bendrovė galėtų geriau paaiškinti diegimo procesą iš anksto. Pardavėjas galėjo pašalinti skambučio priežastį, taip pat laiką ir energiją, kurią klientas praleido sprendžiant problemą.
Ypač svarbu pažymėti, kad klientų aptarnavimo klausimų šaltinis yra vidinis. Kadangi problemos kyla iš darbuotojų (net ir netyčia), darbuotojai turi atlikti pagrindinį vaidmenį sprendžiant sprendimus. Jei ne, sprendimai nebus tęsiami.
Sumažinti nereikalingus skausmo taškus
Kitas pavyzdys, ką galėtų atrodyti kaip imtis veiksmų, kad jūsų klientų gyvenimas būtų lengvesnis, yra įrankis, pvz., Kliento portalas.
Visiškai pernelyg didelis nusivylimas verslo pasaulyje stebi mokėtinus mokėjimus. Be to, kyla iššūkis tvarkyti dokumentus ir saugoti konfidencialią informaciją, pvz., W-2 ir NDA.
Tikėtina, kad jūs ir jūsų klientai praleidžia gana daug laiko telefonu ar el. Paštu bandydami sekti šio tipo duomenis.Tokiu būdu tvarkant informaciją paliekama netinkamo ryšio galimybė. Mokėjimai ir sąskaitos faktūros dažnai yra pagrindinis nepasitenkinimo taškas.
Naudojant kliento portalą, visi jūsų susiję dokumentai yra vienoje vietoje. Tai leidžia klientams lengvai pasiekti juos savo laiku. Jiems nereikės laukti, kad galėtumėte pasilikti, jei jie turi klausimų. Jei kuri nors iš jūsų turi ieškoti, ar buvo apmokėta sąskaita, tai bus labai lengva tai padaryti, ir jūs galite išvengti painiavos ir sumišimo.
Klientų portalai taip pat yra naudingi, nes galite matyti, kokių veiksmų jūsų klientai atlieka portale. Tokia programinė įranga gali ilgai ištrinti kliento nusivylimus, kurių tiesiog nereikia.
Būkite asmeniški
Tai, kad smulkiajam verslui būdinga asmenybė, yra šiek tiek lengvesnė, tačiau bet kuriai įmonei, nepaisant jos dydžio, jis yra svarbus prioritetas. Galų gale, kas būtų taškas, susijęs su klientų santykių gerinimu, kuris nepaminėjo savybių, kurios yra svarbiausios santykiams?
Bet kokie sveiki santykiai turi tam tikrų savybių, pavyzdžiui, aiškų bendravimą. Santykiuose gyvenantys žmonės nėra taip sutelkti į pinigus ar į priekį, kad jie nepaiso vienas kito. Vietoj to, jie remia vienas kitą savo tiksluose ir daro viską, ką gali, kad pagerintų vienas kito gyvenimą.
Nors asmeninių santykių ir klientų ir verslo santykių paralelės tam tikru momentu suskaido, kiekvienam atvejui taikomi pagrindiniai principai:
- Parodykite savo klientams, kad juos vertinate
- Klausykitės jų pagyrimų ar skundų ir atitinkamai reaguokite
- Siūlykite atlygį ar nuolaidas
Įsitikinkite, kad ne tik tenkinate klientų poreikius, bet ir viršijate jų lūkesčius.
Taip pat galite pasiūlyti nemokamą išsilavinimą tam tikroje temoje, susijusioje su jūsų verslu. Tai galite padaryti per savo dienoraštį, baltą knygą arba per internetinius seminarus.
Paimkite ilgą vaizdą
Turėtumėte įgyvendinti visas pirmiau pateiktas strategijas, kad jūsų klientai liktų gyvi. Yra daug pelningiau išlaikyti esamus klientus nei įsigyti naujus. Sulaikymas greičiau augs jūsų klientų bazę. Turint tai omenyje, turite turėti asmenį, kuris yra atsakingas už klientų išlaikymo stebėjimą.
Jei nenustatysite, kaip ir kada žmonės išeina iš jūsų, kaip jūs žinosite, ar jūsų taktika juos išlaikyti veikia? Jei negausite atsiliepimų iš savo klientų, kaip jūs žinosite, ar jie nepatenkinti tuo, ką darote?
Atkreipkite dėmesį, kad iš pradžių pirkėjams gali būti naudinga daugiau išleisti rinkodarai, nei jie pirks pirmuosius pirkimus. Tai gali jaustis kaip praradimas tuo metu, bet jei yra didelė tikimybė, kad jie pasiliks su jumis visą gyvenimą, ši strategija yra verta.
Dėmesys gyvenimo trukmei
Bendra jūsų klientų vertė yra svarbesnė už kiekvieną atskirą pardavimą. Apskaičiuokite, kiek pinigų jie praleidžia laikui bėgant atėmus, kiek jūs išleidžiate rinkodaros ir įsigijimo metu. Spręsdami, kaip reklamuoti savo auditoriją, pasirinkite vieną ar du keičiamus rinkodaros kanalus. Prieš išplėtodami kitiems, sutelkkite savo energiją tik tiems kanalams.
Vietoj tiesiog kryžminio pardavimo susijusio elemento, pabandykite parduoti žmones iš tos pačios prekės naudodami paskatas. Sukurti visiškai naują pardavimą, net jei produktas yra susijęs, yra sunkiau, kai parduodate daugiau tos pačios prekės.
Taip pat turėtumėte apsvarstyti galimybę įdėti savo telefono numerį į savo svetainę. Kai kurie potencialūs pirkėjai domisi jūsų produktu, bet nenori pirkti arba susisiekti su jumis internetu. Teikdami šią galimybę žmonėms skambinti, galite įsigyti klientų, kuriuos galėjote prarasti kitaip, ir kuriuos galite rasti didelėje auditorijos dalyje.
Negalima manyti, kad neturite kambario augti
Nors santykių kūrimas bet kurioje gyvenimo arenoje yra sunkus, tai naudos versle yra neabejotinai naudingos, o ne tik užsidirbant pinigų. Padedant kitam asmeniui, būdinga vertybė.
Net jei jau imtasi veiksmų stiprinti santykius su klientais, apsvarstykite, kaip galėtumėte dar labiau padidinti savo klientams naudą ir leisti jiems laikytis ilgalaikio.
Pub Foto per Shutterstock
3 Pastabos ▼
