Klientų aptarnavimo klausimai daug labiau nei jūs manote

„Kūdikių bumas, kaip ir aš, tikrai vertina gerą aptarnavimą ir gerą patirtį.“

Gen Y ir Gen Z asmenys dažnai neturi tų pačių lūkesčių. Jiems šloviškumo sąvoka yra užsienio šalis, ir jie išmoko nesitikėti per daug, ypač dėl pridėtinės vertės paslaugos.

Ar tai reiškia, kad jūsų verslas parduoda daugiau nei vienam, o ne tiek (ar visai) kitam, kad turėtumėte plėtoti klientų aptarnavimo praktiką, atitinkančią konkrečius demografinius? Visiškai ne. Net jei jūsų tikslinė demonstracija nesitiki daugelio jūsų, jie dešimt kartų dažniau sugrįš ir su jumis bendradarbiaus kitą kartą, jei jie turės tinkamos patirties.

Tai visuotinė realybė visose įmonėse, nepriklausomai nuo to, ar parduodate materialius ar nematerialius produktus.

Prastai suprastas geriausių klientų aptarnavimo paslaugų teikiama nauda

1. Kaip tai padaryti, pirmą kartą gaunama daugiau pelno

Prastas aptarnavimas gali būti apie tai, kaip užsakymo sistema veikia, kaip pardavėjai elgiasi su perspektyvomis, kaip jūs vystote, o tada tenkinate vartotojų lūkesčius dėl savo produkto / paslaugos, arba tiesiog bendru suvokimu, kurį jie palieka po verslo su jumis (ty padarė jie jaučiasi elgiamasi sąžiningai ar

Ką tai susiję su pinigų taupymu?

Prasta paslauga = prasta kokybė = prastas pelnas

Visa tai susiję su pertvarkymu. Kiekvieną kartą, kai turite ką nors perdirbti, tai jums kainuoja. Jei klientas jaučiasi, kad jie buvo apgauti, elgiamasi su elgesiu, ar kokie nors jų lūkesčiai nebuvo įvykdyti, tikėtina, kad jums reikės grąžinimo, perrašymo ar nemokamo mokesčio, jei esate laimingas. Jie tiesiog negali sugrįžti ir tikrai nerekomenduos. Vieną kartą pardavimai retai atlieka turtingą žmogų.

Kiekvienas perdirbimas kainuoja pinigus, nebent kliento tipas suteikia tik vieną galimybę. Tada jūs tiesiog praradote pakartotinį klientą ir rinkodaros žodį, kurį jie galėjo jums suteikti. Iš tiesų, prastos paslaugos kokybė tiesiogiai veikia jūsų apatinę liniją.

2. Kai jie grįžta ir atneša kitus su jais, tu padarysi daugiau pinigų

Daugumoje įmonių grįžtantys klientai ir žodis „iš burnos“ yra tai, kas jums padės. Naudodami „Burger“ analogiją, atlikite išgalvotą klientų aptarnavimo scenarijų apie du skirtingus mėsainiai:

A pavyzdys: Pirmoji mėsainių vieta (pavadinkime jį „McGurdy“). Klientai kviečiami šypsotis, o personalas mokosi laiku ir atsakyti į visus kliento klausimus. Kiekvienas darbuotojas mokamas virš minimalaus darbo užmokesčio, o atmosfera yra vienas iš komandinio darbo ir pozityvumo.

„Gordon Ramsay“ parodų meniu „Caesar Palace“ burgeriai nebus rodomi, tačiau sveikatos standartai yra puikūs, paslauga yra nepriekaištinga, o maistas yra lygus su kitomis greito maisto dalimis.

B pavyzdys: Kitas mėsainiai („Burger Pit“) daro geriausią burgerio žmoniją. Ši maža parduotuvė veikia po vieno žmogaus nykščiu; siaubingas senas, kuris šaukia užsakymus savo darbuotojams, kurie gauna minimalų įstatymo nustatytą atlyginimą.

Klientų aptarnavimo tarnybos darbuotojai šokinėja kiekvieną kartą, kai seni kankina, dažnai nutraukdami klientų aptarnavimo srautą ir sąveiką. Senas žmogus šaukia darbuotojus „per ilgai kalbėdamasis su klientais“ ir pasakoja klientams, kurie skundžiasi palikti savo parduotuvę ir niekada grįžti. Sveikatos standartai yra nepriekaištingi pagal senojo kalno geležinę valdžią, tarnyba yra lėta ir nesutampa, o mėsainiai - tai fantastiška patirtis, pasakant mažiausiai.

Ką pasirinkti? Žinoma, klientai pasirinks geriausią burgerį planetoje, ne? Galų gale, produkto kokybė turėtų lemti populiarumą. Bet tai ne.

Klientai nori jaustis gerbiami ir klausomi. Labai nedaug klientų grįžtų į „Burger Pit“ per „McGurdy“, nes norėdamas gauti geriausią mėsainiai reiškia, kad jų kantrybė bus išbandyta iki galo, ir jie gali turėti nepatogią patirtį. Didžioji dalis bus ten, kur produktų kokybės ir paslaugų derinys yra geriausias („laiminga terpė“, jei nėra verslo, kuris tikrai turi visus jų produktus ir paslaugas.)

3. Personalo apyvarta jūsų kišenėje sudegins skylę

Franšizės įmonės labai gerai supranta šią sąvoką, tačiau jomis susiduriama su didesnėmis apyvartos sąnaudomis nei dauguma mažų įmonių per metus. Smulkaus verslo savininkas turi išmokti šią pamoką sunkiai, dažnai leidžiant ego patekti į teisingą sprendimą. „Imti arba palikti“ požiūris į personalo valdymą kiekvieną kartą valgys jūsų pelno skylę.

Jūs tikriausiai įdomu: Kaip mes čia buvome? Ką tai susiję su geru klientų aptarnavimu ir kaip prasta paslauga gali kainuoti daug pinigų?

Dauguma darbuotojų, įskaitant „front-line“ darbuotojus, nori pasididžiauti tuo, ką jie daro. Be to, kiekvienas iš šių darbuotojų yra ir vėl bus klientas savo gyvenime.

Klausimas: Taigi jie nėra laimingi, nes nesirūpinate paslaugų lygiu - ką jie ketina daryti?

Atsakymas: Jie bus mažiau aistringi savo darbui, todėl kliento patirtis dar blogesnė. Galų gale jie baigsis. Svarbiausia yra sukurti teigiamą, į klientą orientuotą aplinką. Jei jūsų paslaugų lygis yra lygus, didžioji dalis naujų darbuotojų pasiliks ilgesniam laikotarpiui, net jei esate didelės apyvartos pramonėje, pavyzdžiui, greito maisto.

Kiek pinigų apyvarta kainuoja jūsų verslui?

Daug daugiau nei dauguma nepatyrusių vadovų ir verslo savininkų mano. Dauguma darbuotojų jau ne mažiau kaip prieš kelis tūkstančius (tik popieriaus ir mokymosi išlaidų) po pirmųjų darbo dienų.

Klientų aptarnavimo klausimai - daug daugiau, nei manote.

Klientų aptarnavimas Nuotrauka per „Shutterstock“