Dauguma mažų įmonių šiomis dienomis naudoja technologijas geresnėms įmonėms - ir teikti geresnes klientų aptarnavimo paslaugas. Bet ar per daug pasitikite klientų aptarnavimo sprendimų technologijomis? Kai įmonės praranda kliento aptarnavimo žmogiškąjį veiksnį, rizikuoja prarasti klientus, kuriuos jie bando aptarnauti, įspėja naują „Accenture“ atliktą apklausą.
„Accenture“ strategijos ataskaita „Skaitmeninis atsijungimas nuo klientų dalyvavimo“ sako, kad daugiau nei pusė (52 proc.) JAV vartotojų per pastaruosius metus pakeitė paslaugų teikėjus dėl prasto klientų aptarnavimo.
$config[code] not foundDažnai žmogaus nepasitenkinimas yra šio nepasitenkinimo priežastis. Didžioji 83 proc. Vartotojų pirmenybę teikia žmonėms, o ne skaitmeniniams kanalams, kad jų klientų aptarnavimo problemos kyla, o 77 proc. Pageidauja gauti patarimų iš žmonių, o ne skaitmeninių kanalų. Žmogiškasis ryšys yra toks svarbus, kad beveik pusė (45 proc.) Vartotojų sako, kad nori mokėti daugiau, kad užtikrintų geresnį aptarnavimo lygį.
Vartotojai tikisi patogios klientų aptarnavimo
Kas dar trukdo vartotojams šių dienų klientų aptarnavimo? Maždaug trys ketvirtadaliai (73 proc.) Tikisi, kad klientų aptarnavimas bus paprastesnis ir patogesnis, o 61 proc.
Tačiau daugelis įmonių per daug investavo į internetines technologijas ir nepakankamai investavo į žmogiškąjį klientų aptarnavimo elementą. Dėl šios priežasties klientams tampa pernelyg sunku gauti pagalbą su problemomis ir rizika prarasti pelningiausius klientus: daugiakanaliai klientai, kurie nori tiek skaitmeninių, tiek tradicinių klientų aptarnavimo galimybių.
Geros naujienos: 80 proc. Vartotojų, kurie pakeitė paslaugų teikėjus pagal prastą klientų aptarnavimą, teigia, kad bendrovė galėjo ką nors padaryti, kad juos išlaikytų; iš jų 83 proc. teigia, kad įmonė suteikė geresnę klientų aptarnavimą, tai būtų paveikusi jų sprendimus keisti paslaugų teikėjus.
Geresnių klientų aptarnavimo būdų
Ką galite padaryti, kad galėtumėte teikti geresnes klientų aptarnavimo paslaugas ir išlaikyti savo klientus? „Accenture“ siūlo šias konsultacijas įmonėms, norinčioms išspręsti „skaitmeninį atjungimą“
- Įdėkite žmogiškąjį elementą atgal į savo klientų aptarnavimo tarnybą. Pagalvokite apie technologiją kaip priemonę, kuri padėtų pasiekti patenkinamą klientų patirtį, o ne kaip tikslą. Investuokite į klientų aptarnavimo pusę - samdykite gerus klientų aptarnavimo atstovus, gerai juos apmokykite ir pateikite jiems reikalingas priemones, kad būtų pasiektas žmogiškasis ryšys.
- Suteikti daugiakanalių klientų aptarnavimo galimybių. Nesvarbu, ar klientai nori bendrauti su savo klientų aptarnavimo atstovais telefonu, elektroniniu paštu arba pokalbiais, jiems turėtų būti lengva persijungti tarp šių skirtingų parinkčių. Įsitikinkite, kad surinkote teisingą informaciją apie kiekvieną kliento sąveiką ir naudokite debesų saugyklą klientų duomenims, kad visi jūsų klientų aptarnavimo atstovai galėtų lengvai gauti naujausią informaciją apie klientų sąveiką.
- Atraskite didžiausias problemas. Reguliariai peržiūrėkite savo klientų aptarnavimo rezultatus ir susitarkite su savo klientų aptarnavimo atstovais, kad išsiaiškintumėte, kokios problemos kelia didžiausią problemų visuose jūsų klientų aptarnavimo kanaluose. „Accenture“ vadina „toksiškomis klientų patirtimi“ ir įspėja, kad jos gali tiesiogiai paveikti jūsų pelningumą. Imkitės veiksmų, kad nedelsiant išspręstumėte šias problemas.
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
Automatika Nuotrauka per Shutterstock
5 Pastabos ▼
