Jūs turite pyktį - ne, tiesiog irate-klientas savo parduotuvėje. Jie sukelia ruckus ir aiškiai daro jūsų kitus klientus nepatogius. Ką jūs galite padaryti, kad viskas išliktų nuo kontrolės?
Kaip elgtis su piktuoju klientu
Planuoti iš anksto
Prieš šią situaciją kada nors planuokite, kaip elgtis. Jei jūsų mažmeninės prekybos parduotuvė yra saugioje vietoje, pvz., Prekybos centre, turite telefono numerį, skirtą saugumui pasitikrinti kasoje arba greitojo rinkimo, taip pat vietinio policijos ar šerifo telefono numerį.
$config[code] not foundMokykite savo pardavėjus stebėti. Sveikindami klientus, kai jie patenka į parduotuvę ir nuolat stebi visą parduotuvę, jie dažnai gali pastebėti, kas yra nusiminusi. Pvz., Jei kasos skaitiklyje formuojasi ilgoji linija, piktas klientas gali pradėti žvelgti įnirtingai savo laikrodžiu, tada garsiai pradeda sėdėti, o tada atsitraukti ir pasmaugti sau. Pasiekti proaktyviai: „Ačiū už kantrybę šiandien; Aš būsiu su jumis kuo greičiau “, - gali padėti.
Paaiškinkite savo pardavėjams, kaip elgtis su nesėkmingais klientais, naudodami toliau pateiktus patarimus.
Dalyvaukite su klientu
Išlikti ramiam. Tai natūralu, kad gausite gynybą, kai kas nors pyksta į mus, bet ramus yra jūsų geriausias įrankis šioje situacijoje. Padidinti savo balsą, ginčyti ar būti sarkastiška, tai tik padidins situaciją.
Naudokite kliento vardą. Sužinok asmens vardą ir naudokite jį kalbėdami su jais: „p. Wilson, ar galite man paaiškinti problemą, kad galėčiau padėti? “
Klausykitės. Iki to laiko, kai klientas sprogsta su pykčiu, tikra problema, kuri sukėlė pyktį, nėra pagrindinis jų protas. Leiskite klientui paaiškinti, ką jie supyko. Nepertraukite, nesvarbu, koks yra nereikšmingas. Jums reikia leisti jiems gauti emocijas, kol jie gali būti racionalūs.
Kol klausotės, žiūrėkite savo kūno kalbą. Pažvelkite į akį. Nedėkite apsauginės laikysenos, pvz., Kirsti rankas. Naudokite atvirą poziciją; tai rodo, kad norite klausytis. Neskubėkite, nekreipkite dėmesio į nekantrumą, nuplėškite akis, pakelkite antakius ar atodūsis.
Kai klientas baigia kalbėti, išreiškia supratimą, sutelkdamas dėmesį į pirmuosius jausmus ir antrąją problemą: „Atsiprašau, kad jaučiate nusivylimą X“.
Be to, laikykitės „mes esame kartu“ požiūris į faktinę problemą. Įkvėpkite piktas klientas, kad dirbtumėte su jumis, kad rastumėte sprendimą: „Išsiaiškinkime jums priimtiną sprendimą.“
Fizinis
Jei esate susirūpinęs, klientas bus fiziškai agresyvus arba smurtinis:
Niekada nelieskite pikto kliento. Gali būti pagunda pasiekti asmenį ant peties arba pataisyti jį arba lengvai paliesti jo ranką. Tai gali padaryti juos net gresiančius ar keliančius pavojų.
Įdėkite kažką tarp savęs ir kliento, pvz., Kasos ar stalo. Jei negalite įdėti fizinės kliūtys tarp jūsų, palikite kelias pėdas erdvės. Pernelyg arti pikto kliento, jis gali jaustis grėsmingas.
Atsiiskite piktas klientas. Paprašykite kliento sekti jus į kitą parduotuvės dalį, kad aptartumėte problemą. Jei klientas yra kažkas, kas klesti dėl dėmesio centre esančios dramos, atsikratyti kitų klientų gali padėti juos pašalinti.
Priminkite asmeniui apie kitų klientų buvimą. „Pone, aš suprantu, kad esate nusiminęs, bet jūs trikdo mano kitus klientus. Ar galime tai ramiai aptarti? “
Likti pasitikintys ir valdomi. Svarbu apriboti padėtį. Priminkite klientui, kad norite padėti išspręsti šią problemą, tačiau norint tai padaryti, jums reikia juos nuraminti.
Gaukite juos
Jei nė viena iš pirmiau minėtų taktikų neveikia, ramiai paprašykite kliento išvykti. Tada pereikite prie parduotuvės išėjimo. Yra tikimybė, kad jis seks tavimi, jei tik tęsis šaukti. Toliau važiuokite tol, kol žmogus negaus. Būkite lauke ir palaukite, kol jis ar ji nebebus išvykęs.
Jei klientas atsisako išvykti, pasakykite jiems ramiai: „Pone, jei nepaliksite iš parduotuvės, turėsiu paskambinti į saugumą / policiją.“ Dažnai tai pakanka, kad žmogus vėl sugrįžtų į tikrovę.
Prevencija
Geriausias požiūris į kliento pyktį yra užkirsti kelią tai pirmiausia. Užtikrindami, kad jūsų parduotuvėje būtų pakankamai darbuotojų; kad jūs ir jūsų darbuotojai stebėtumėte, kas vyksta parduotuvėje; ir visada užtikrinsite draugišką, efektyvų aptarnavimą, turėsite saugesnę ir malonesnę aplinką.
Kaip jūs dirbote su pasipiktinusiu pirkėju savo parduotuvėje? Kaip jūs jį tvarkėte?
Klientas yra „Angry Photo“ per „Shutterstock“
1
