Jūs uždirbote kliento verslą. Jūs dirbate su savo projektu. Ir tada apačioje iškrenta: jūsų kompiuteris sugenda arba jūsų failai nulaužti, jūsų pagrindiniai žaidėjai palieka kompaniją arba tiesiog pasitraukė nuo komunikacijos ir dabar jūsų klientas jaučiasi ignoruojamas ir apleistas.
Ką tu? Iškirpkite praradimus, bet išspręskite problemą taip, kad jis nebūtų įvykdytas su kitu klientu? Na, nesirašykite nelaimingo kliento per greitai. Yra tikimybė, kad galite išgelbėti situaciją. Be to, didžiausias mūsų charakterio matas ir tvirtumas kaip mes elgiamės, kai viskas vyksta negerai.
Kai viskas vyksta blogai
Įveikiame mūsų kovos ar skrydžio instinktus. Jūs pasiruošę pabėgti, kartais, bet kokiomis priemonėmis. Ar anksčiau matėte šias evakuacijos taktikas?
- Kaltinimas, kad galėtumėte išsaugoti veidą.
- Paviršinių sprendimų suteikimas tam, kad įsigytumėte papildomą laiką.
- Nepaisydamas jo, nes jis tiesiog išnyks (hmmm… ar tai veikia?… Ne).
Jūs esate taškas ir dėl to jūs negalite paslėpti. Negaunate laukti, kol kas nors išsiaiškins, kad tai išspręsite. Tačiau nepamirškite, kad jūs neturite daryti viską, bet jūs turite nustatyti strategiją ir, svarbiausia, nustatyti standartą. Ir tai prasideda nuo bendravimo.
Laikas suskambinti sunkiais pokalbiais
$config[code] not foundKad galėtumėte efektyviai bendrauti su nepatenkintu klientu, atkreipkite dėmesį į 4 pagrindinius veiksmus:
1.) Priimkite klaidą
Ištirti situaciją - nedelsiant. Paimkite aiškią informaciją apie viską, kas atsitiko, ir tada suraskite. Tu nori žinoti:
- kas buvo jūsų įmonės pažadėta
- ką tikėjosi jūsų klientas ir
- ką jie iš tikrųjų gavo
Negalima tik atspėti; pasikalbėkite su kiekvienu dalyvaujančiu komandos nariu - kuo greičiau. Be to, jūs galite priimti geriausią sprendimą tik tada, kai suprantate situaciją. Jei esate vienas vyras ar viena moteris, tada nereikia toli eiti, kad gautumėte išsamią informaciją.
Tačiau prieš reaguodami įsidėkite save į savo kliento batus. Jūs žinote, ką jaučiasi būti kitoje skaitiklio pusėje. Bet kai esate tas, kuris teikia paslaugą ar produktą, įsitikinkite, kad suprantate ir gerbiate jų rūpestį. Šis paprastas sprendimas sukels jūsų bendravimą; tai padės jums reaguoti į jų susidomėjimą, o ne tik išgelbėti veidą.
2.) Automatizuokite komunikatą
Laikykite pokalbį. Tai ne laikas paslėpti. Iš tiesų, sprendimas bendrauti nuosekliai yra skirtumas tarp lojalaus kliento kūrimo ar pikto, vokalo, buvusio pirkėjo. Kai pastebėsite klaidą, būkite aktyvūs:
- Skambinkite atsiprašydami, jei norite ištaisyti situaciją.
- Leiskite savo klientui žinoti, kiek laiko tai užtruks.
- Suteikite sąžiningus laiko rėmus ir laikykite savo žodį. Jei žadate sekti kitą savaitę, sekite kitą savaitę.
- Atnaujinkite juos nuosekliai, kol problema bus išspręsta ir automatiškai apie ją, net jei tai jums gali būti skausminga.
Po to, kai paslaugų teikėjas nukrenta kamuolį su savo klientu, pirmasis girdimas skundas yra tas, kad „jie negrįš mano skambučio“. Jūsų klientas nori išgirsti iš jūsų. Jie nori realaus laiko, kada klausimas bus išspręstas. Jie nori koncesijos dėl klaidos. Jie nori būti išklausyti. Ir taip, jie gali norėti savo pinigus.
Kuo greičiau spręsite problemą sprendžiant problemą arba suteikiate nuolaidą, kad jie galėtų gyventi, tuo greičiau galite pereiti. Suprantame, kad verslą valdo žmonės, o kartais žmonės daro klaidas. Kai jūsų įmonė daro klaidą, neslėpkite ryšio. Ar automatiškai iškeliate kiekvieną klaidą padariusią įmonę? Jei ne, kodėl gi ne?
Dauguma atsakymų yra tai, kaip bendrovė su jais susiduria po to.
3.) Patarti komandai, kaip elgtis su telefonu
Jūsų komanda turi žinoti, kaip elgtis su kliento skambučiu. Visi negali ir neturėtų žinoti visko, bet registratoriui visada galite pranešti, kad Mr.X telefono skambutis bus perduotas šiems žmonėms.
Atminkite, kad nenorite, kad šis klientas nebegali būti kabinamas. Taigi nereikia priversti juos dar kartą paaiškinti savo istorijos. Jūs informuojate savo komandą apie situaciją ir kaip judėti. Turėdami informuotą komandą, galite nepaisyti sužeidimų.
4.) Užpuolimas situacijai, o ne asmeniui
Natūralu, kad norite apsisaugoti, bet nuo to laiko, kai padarėte klaidą, tuomet negalite gerbti savo skrydžio atsakymo. Stovėkite ir elkitės tiesiogiai. Jūs taip pat turite spręsti kovos su kova klausimus; užuot užpuolęs klientą - pasyviai agresyviai - atakuoti situaciją.
Imtis šios pozicijos:
„Aš nuvažiuosiu į apačią ir pamatysiu, ką galime padaryti, kad galėtume kuo greičiau ją išspręsti.“
Tada atlikite darbą, kad išlaikytumėte savo žodį. Net jei jūs vis dar prarandate kliento verslą, jūs radote nuotėkį ir jį nustatėte taip, kad neprarastumėte kitų. Su teisinga komunikacija galite išgelbėti daugelį verslo santykių. Tačiau tai reikalauja nuoseklumo ir nuoširdaus susirūpinimo, kad jį būtų galima pakeisti.
Verslininkas slėpdamas nuotrauką per „Shutterstock“
11 Pastabos ▼
