Socialinės žiniasklaidos ir internetinės apžvalgos savo klientams suteikė precedento neturinčius gebėjimus skųstis dėl savo verslo pasaulyje. Nors tai gali skambėti kaip blogas dalykas, išgirdę sunkią tiesą apie savo verslą per klientų skundus galima iš tikrųjų jums padėti. Ką klientai skundžiasi dėl daugumos ir ką galite iš to sužinoti?
Blogas klientų aptarnavimas yra pagrindinė klientų skundų priežastis, Corra ataskaitų tyrimas. Daugiau nei pusė (52 proc.) Apklausos dalyvių teigia, kad skundžiasi dėl paslaugų problemos, 31,4 proc. Apie produkto problemą, ir 16,6 proc.
$config[code] not foundVyriausiasis tarp konkrečių paslaugų klausimų, motyvuojančių skundus, yra grubus klientų aptarnavimo atstovai, prastas aptarnavimas parduotuvėje, neinformuoti klientų aptarnavimo atstovai ir lėtas aptarnavimas registracijos metu.
Tačiau pirminė problema, su kuria klientas susiduria su jūsų produktu ar paslauga, nėra vienintelis jūsų rūpestis. Daugiau nei pusė respondentų teigia, kad jie gali skųstis viešai, jei bendrovė tinkamai neišspręs produkto ar paslaugos problemos. Kitaip tariant, jūs galite vieną kartą išmaišyti, bet jei jūs netinkate, jūs bėdate.
Kas motyvuoja klientus pateikti skundus dėl socialinės žiniasklaidos ar parašyti neigiamų atsiliepimų internete? Apskritai, jų tikslai yra altruistiniai: beveik trys ketvirtadaliai (73,2 proc.) Sako, kad tikisi išgelbėti kitus žmones nuo tos pačios blogos patirties. Maždaug pusė (48,3 proc.) Nori gauti grąžinamąją išmoką, 39,7 proc. Nori, kad bendrovė pakeistų savo politiką, o 38,9 proc. Nori gauti atsiprašymą. Tik 13,5 proc. Neigiamų atsiliepimų, nes jie nori pažeisti įmonės reputaciją.
Paslėpti klientų skundų privalumai
Kas yra jūsų verslo atėmimas? Nors daiktai neišvengiamai atsitinka, kartais tai, kaip jūsų klientų aptarnavimo komanda reaguoja į nesėkmes, gali būti lemiamas veiksnys, ar klientas slams jūsų verslą socialinės žiniasklaidos priemonėse ar dainuoja jūsų garbinimus. Klientai yra daug labiau atleidžiami, nei manote: 89 proc. Klientų teigia, kad po prastos patirties įmonė suteiks antrą galimybę. Kadangi klientai įsišakniję jūsų verslui, kad padėtis būtų teisinga, problema gali būti išspręsta kliento pasitenkinimo dėka daugiau lojalus nei prieš pradinę problemą.
Kaip galite užtikrinti, kad jūsų smulkiojo verslo klientų aptarnavimas išsiskiria?
- Venkite varginančių situacijų, pvz., Atsitiktinai pakabindami klientus arba laikydami juos neribotą laiką, pasirinkdami verslo telefono sistemą, kuri leidžia lengvai persiųsti skambučius iš vieno įrenginio į kitą.
- Siūlykite klientams įvairias galimybes prisijungti prie savo klientų aptarnavimo, nuo telefono skambučių iki tiesioginio pokalbio ir el. Kai klientai pasieks jūsų pageidaujamą formatą, jie jaučiasi labiau linkę į jūsų verslą.
- Naudokite vieningą ryšį, kad įsitikintumėte, jog jūs ir jūsų komanda visada yra, tiek biure, tiek kelyje, taip pat galite lengvai gauti informaciją, kurios reikia norint suteikti klientams norimą paslaugą.
- Venkite augimo skausmų, pasirinkdami debesų pagrindu veikiančią ryšių sistemą, kuri lengvai palengvina, kad galėtų augti su jūsų verslu.
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
Kliento skundas Nuotrauka per „Shutterstock“
Daugiau: Nextiva, leidėjo kanalo turinys 2 Komentarai ▼
