Šiais metais „Zendesk“, „Debesis“ pagrįsta klientų aptarnavimo platforma ir „Facebook“ paskelbė partnerystę, leidžiančią įmonėms prisijungti prie savo klientų per „Facebook Messenger“. Įmonės gali siųsti užsakymo informaciją ir bendrauti su savo klientais „Facebook Messenger“, integruodamos su „Zendesk“ Zopim pokalbio produktu.
„Zendesk“ produktų plėtros vyresnysis viceprezidentas Adrianas McDermottas pasidalina su mumis, kaip „Facebook Messenger“ naudojimas klientų aptarnavimui gali padėti sukurti sėkmingesnes paramos patirtis. Tačiau tik tada, jei įmonės nesinaudoja privilegija naudotis kanalu, kuris iš pradžių buvo skirtas draugams ir šeimai. (Šis leidinys buvo redaguotas paskelbimui. Norėdami išgirsti visą pokalbio garsą, šio straipsnio pabaigoje spustelėkite garso grotuvą.)
$config[code] not found* * * * *
Adrianas: Aš iš pradžių buvau iš Šiaurės Anglijos, bet per devintojo dešimtmečio vidurio persikėliau į Silicio slėnį už butelį vyno. Ir nuo to laiko pradėjau ką nors padaryti. Aš prisijungiau prie „Zendesk“ maždaug prieš ketverius su puse metų.
„Small Business Trends“: „Zendesk“ neseniai paskelbė partnerystę su „Facebook“ ir ypač „Facebook Messenger“ produktą. Kalbėkite šiek tiek apie tai, kas yra partnerystė.
Adrianas: „Facebook“ išleido „Messenger“ ne taip seniai. Ir tai išaugo, kad 600 mln. Vartotojų kasdien naudojasi bendrauti. Manau, kad jie neseniai paskelbė, kad taip pat valdo 10 proc. Interneto balso per IP srautą per šį produktą.
„Facebook“ ieškojo „Messenger“ kaip galbūt komunikacijos kanalo, kuris leis prekės ženklams ir mažoms įmonėms bendrauti su savo vartotojais. Manau, kad daugeliui mažų įmonių jie vis dar veikia tokiu mastu, kad jie gali turėti asmeninius santykius su savo klientais. „Messenger“ yra labai asmeninis ryšio kanalas, nes iš esmės esate pakviestas į kažką gana privatų draugų ratą.
Mums buvo labai malonu, kad galime dirbti su šiuo kanalu ir sugebėti išsiaiškinti, kaip kai kurie mūsų dirbantys prekiniai ženklai bendrauja su savo klientais. Mes jau turime balso, momentinių pranešimų, „Twitter“ ir „Facebook“ puslapio palaikymą, kad įmonės galėtų bendrauti su savo klientais įvairiais kanalais ir valdyti tuos pokalbius. Įsitikinkite, kad jie laiku reaguoja į vartotojus ir skleidžia darbą tarp komandos. Be to, galime sukurti analitiką.
Su „Facebook Messenger“ matėme šį itin svarbų kanalą vartotojams. „Facebook“ dirbo su dviem nustatytais klientais, jau valdančiais įvairius kanalus, susijusius su klientų ryšiais - klientų įsitraukimu - per „Zendesk“. Ir tai buvo natūralu, kad mes galėtume dirbti su „Facebook“, kad išsiaiškintume, kas bus ant galo.
Įmonės ketina atidaryti tūkstančius kanalų su įvairiais vartotojais. Vienas iš dalykų, kuriuos Zendesk teikia, konkrečiai šiuo atveju per savo pokalbių produktą, „Zopim“, yra galimybė klientams prisijungti prie interneto, kad galėtų su jais bendrauti, ir iš tikrųjų valdyti pokalbių srautus ir stebėti tuos pokalbius. Taigi atrodė, kad „Zopim“ ir „Zendesk“ kartu su „Facebook Messenger“ suteiktų reikiamą atgalinę pusę, kuri galėtų sklandžiai leisti įmonėms bendrauti per „Messenger“ ir tvarkyti visų savo klientų, naudojančių ją kaip kanalo, mastą. Taip pat ir metodais, kurie buvo sukaupti per tam tikrą laiką el. Laiškų tvarkymui ir pokalbių tvarkymui bei balso tvarkymui ir pan.
„Small Business Trends“: vartotojų pabaigoje jie tik naudojasi „Facebook Messenger“ naudojamais. Tačiau įmonės pabaigoje jie naudoja jūsų produktą „Zopim“, kad ne tik bendrautų, bet ir iš tikrųjų bendradarbiautų atgal ir įsitikintų, kad prašoma informacija yra veiksmingai atsakyta ir nufotografuota kanale, kuriame klientas yra kalbėti su jais.
Adrianas: Taip, tai tiesa. „Facebook“ į API įtraukė tikrą mintį. Dirbome kartu su Everlane pritaikymu. Everlane yra internetinis drabužių mažmenininkas. „Everlane“ misija yra parodyti, kiek drabužių reikia gaminti ir kokias gamyklas jis gamina. Ir jie iškirpė visus tarpininkus ir išgelbėjo vartotojui tiesiogiai dizainerių prekes.
„Facebook“ leido „Everlane“ stumti čekį į „Messenger“ kanalą. Užsakote internetu. Kvitas rodomas „Messenger“ kanale, kaip ir visi pranešimai apie transportavimą ir kiti dalykai. O kas gražu apie tai yra, jei aš gausiu pranešimą apie laivą „Everlane“, man gali kilti klausimas. Ir matau, kad jis ateina iš tam tikro sandėlio ir gali stebėtis, kodėl jis nėra iš gamyklos. Aš galiu atsakyti į tą kanalo kanalą. Ir kitoje tvoros pusėje, Everlane agentas, kuris žiūri į šį užklausą ir pasiruošęs atsakyti, gali jį įdėti į kontekstą per Zopim su visomis kitomis mano užklausomis. Be to, jie gali peržiūrėti informaciją apie prekes, užsakymo informaciją, bet taip pat matyti kitus klausimus, kuriuos aš praeityje klausiau, ir turiu visą kontekstą, kurio reikia norint atsakyti.
Klientų aptarnavimo ir klientų dalyvavimo metu mes dažnai kalbame apie kliento kelionės planavimą. Turite pagalvoti apie kiekvieną iš jūsų taškų, kuriuos turite su savo klientais - ką jie norėtų užsiregistruoti, kaip jiems reikia pirkti savo pirmąjį produktą, pirkti kitą produktą, turėti nuolatinį ryšį. Ir kiekvienas iš šių dalykų, galite įdėti į kliento kelionės žemėlapį ir galvoti apie tai. Manau, kad daugeliui kompanijų, ypač mažmenininkų, tikrai įdomu galvoti apie tai, kad kliento kelionės žemėlapis yra atstovaujamas šiame „Messenger“ rodomų pokalbių ir komentarų sraute. Taigi manau, kad tai gana įdomi.
Smulkiojo verslo tendencijos: kokie yra iššūkiai, su kuriais susiduria įmonės, siekdamos užtikrinti, kad jie nepiktnaudžiautų didelėmis technologijomis ir partnerystėmis, kurias sujungiate, bet kad tai būtų daug malonesnė klientų patirtis?
Adrianas: Manau, kad yra keletas iššūkių ir privalumų. Galbūt jaučiatės įsilaužimas arba galite jaustis šiek tiek pažeistas, tiesa? Taigi „Facebook“ gerai sakė, kad turite būti pakviestas sukurti šį kanalą. Vartotojas turi pripažinti, kad taip jie norėtų gauti atnaujinimus ir informaciją bei kalbėti. Ir manau, kad tai svarbu. Esu įsitikinęs, kad „Facebook“ labai jautriai reaguoja į tai, kad nenorite išduoti pasitikėjimo.
Manau, kad iš prekės ženklo perspektyvos kyla problemų dėl to, kaip daugelis mažų įmonių galvoja apie klientų aptarnavimą. Klientų aptarnavimo sąveika gali būti vadinama išdavimu ar bilietu, priklausomai nuo vartojamos kalbos. Bet tai yra sąveika, turinti pradžią, vidurį ir pabaigą. Vartotojas prašo kažko. Agentas jį tvarko. Galbūt ten yra pirmyn ir atgal, o tai yra vidurys. Ir tada yra galas, kur jis yra „uždarytas“ arba „išspręstas“ ir baigėsi. Dabar, vartotojų požiūriu, tai gali būti nebe, ar ne? Telekomunikacijų bendrovės teikėjas atliko tyrimą ir suprato, kad įvyko labai dažni klausimai. Taigi, pavyzdžiui, jei užsakote mobilųjį telefoną, yra 20 procentų tikimybė, kad grįšite ir atidarysite kitą bilietą. Kuris yra „Man reikia sužinoti, kaip pasiekti mano balso paštą. Kažkas paliko mane balso paštu. Aš nežinau, kaip tai veikia “, teisingai ir tokie dalykai.
Taigi šie klausimai - klientų aptarnavimo žemėje - dažnai galvojame apie įvairius įvykius. Jie turi pradžią, vidurį ir pabaigą. Ir jie seka vartotojų tikslais, tiesa? Vartotojų nuomone, šis paskutinis skambutis gauti prieigą prie balso pašto ir pradinis nustatymas bei atsiskaitymo klausimas, kurį turite - tai yra dalis naujo mobiliojo telefono įsigijimo patirties. Manau, kad „Messenger“ galia asmeniškai yra ta, kad po to, kai turėsite šią sąveiką su sandoriu su klientu, kanalas yra atidarytas.
Tai ilgas kanalas. Ir nereikia grįžti į archyvą ar išsiaiškinti, kas buvo klausimas, arba grįžti į palaikymo puslapį ir ieškoti paspaudimo nuorodos, kuri siunčia jiems pranešimą arba pasirodo forma - nereikalaujant jokių šių dalykų - jums gali eiti į jūsų Messenger ir pamatyti. 'Oi! Štai pokalbis, kurį turėjau su Everlane apie tai, ką aš nusipirkau. Noriu nusipirkti juodą marškinėlį. Galiu tiesiog spustelėti čia ir tai padaryti. “
„Small Business Trends“: pastebėjau „Zendesk“ dienoraštyje, kad paminėjote, kad pokalbis su pokalbiais yra kai kurių didžiausių pasitenkinimo rodiklių, kai kalbama apie klientų dalyvavimą. Ar matote, kad toks integravimas didėja?
Adrianas: Aš nesu tikras. Priklauso. Mes galvojome apie tai, kodėl tiesioginiai pokalbiai turi tokį aukštą įvertinimą. Ir manau, kad tai yra todėl, kad tiesioginis pokalbis vyksta sinchroniškai. Kaip ir asmuo, padedantis vartotojui ir vartotojui tuo pačiu metu užimti tą pačią skaitmeninę erdvę. Ir manau, kad jūs ir tuo pačiu metu, ir erdvėje, galite tiesioginis pokalbis.
„Small Business Trends“: su 600 milijonų aktyvių „Facebook Messenger“ klientų, ar tokia partnerystė lemia dar daugiau klientų aptarnavimo pokalbių, palyginti su kitais kanalais?
Adrianas: Taip, tai tikrai labai didelė rinkos dalis. Ir yra daug privalumų ženklams, kurių nuolatinis veiklos srautas yra registruojamas ir užfiksuotas patogioje vietoje vartotojui. Taigi aš įsivaizduoju, kad įmonės vis labiau suvokia, kad bus daug perėjimas prie pokalbių. Tačiau tai kelia susirūpinimą įmonėms. Kadangi jums reikia galvoti apie tai, kaip organizuoti komandas, kurios ketina kalbėti „instant messenger“ arba „Messenger“ pokalbyje.
„Small Business Trends“: ar yra kitų pagrindinių temų ar koncepcijų ar iššūkių, kuriuos įmonės turėtų spręsti prieš einant šiuo keliu?
Adrianas: Tai labai priklauso nuo to, kur įmonės turi savo kelionę, kad klientus aptarnautų įvairiuose klientų aptarnavimo kanaluose. Tai trumpas atstumas, jei jau naudojate pokalbius, kad galėtumėte palaikyti klientų aptarnavimą ar įtraukti klientus.
Manau, jei jūs esate naujas žaidimas, bet džiaugiamės „Facebook Messenger“, vienas geras dalykas yra tai, kad galite atlikti „A / B“ testą, nesuteikdami „Messenger“ funkcijos kiekvienam sandoriui. Jūs galite treniruoti ir pakelti komandą ir viską daryti lėtai. Jūs neturite didelio sprogimo perkelti visus savo sandorius į jį vienu metu. Tuo pat metu norėčiau paskatinti ženklus ir įmones naudoti tam tikrą NPS ar klientų pasitenkinimo matavimo priemonę. Akivaizdu, kad „Zendesk“ gali teikti šias priemones, kad galėtumėte patikrinti, ar - prieš ir po valstybės.
Smulkiojo verslo tendencijos: kur žmonės galėtų daugiau sužinoti apie integraciją ir apskritai daugiau apie „Zendesk“?
Adrianas: Geriausia vieta pradėti yra zendesk.com. Tai padės jums apibūdinti pagrindinius klientų aptarnavimo, klientų įsitraukimo produktus, „Zopim“ pokalbių įrankį, kuris taip pat prieinamas „zopim.com“, ir darbą, atliktą su „Facebook“, taip pat pasiruošę galutiniam „Messenger“ paleidimui komunikacijos kanalas klientams.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
Daugiau: „Facebook“ komentaras ▼
