Praėjusiais metais, kai „Amazon“ pradėjo savo „Alexa for Business“ (AFB) iniciatyvą, vienas iš pradžioje pakviestų partnerių buvo „Tact.ai“ - tai paleidimas, kurio pagrindinis dėmesys buvo skiriamas pardavimų žmonių sąveikos su jų CRM sistemomis, naudojant jų balsą. Iš tiesų jie pradėjo pirmąjį pokalbių CRM įgūdį AFB. Ir tik praėjusią savaitę „Amazon“ kartu su „Microsoft“ ir „Salesforce“ buvo „Tact“ serijos C finansavimo etapo 27 milijonų dolerių dalis.
$config[code] not foundKadangi esu labai viskas, kai kalbu apie CRM ir balso asistentus, ir tai, kad abu turi pakeisti klientų dalyvavimą, džiaugiausi galėdamas pasikalbėti su Tact.ai įkūrėju ir generaliniu direktoriumi Chuck Ganapathi, kad išgirsti jo mintis apie šiuos dalykus.
Žemiau yra redaguotas mūsų pokalbio protokolas. Jei norite išgirsti dar daugiau pokalbio, peržiūrėkite toliau pateiktą vaizdo įrašą. Vaizdo įraše pastebėsite, kad tik Chuck atsako į klausimus. Mano pabaigoje buvo šiek tiek problemų su garso įrašu, bet, laimei, ir svarbiausia, Chuckas atrodo ir skamba puikiai, todėl patikrinkite!
* * * * *
Chuck Ganapathi: Nuostabus dalykas apie pasaulį, kuriame gyvename šiandien, yra tai, kad tai yra puikus dviejų pagrindinių platformų pamainų audra. Pirmasis yra perėjimas prie krašto įtaisų. Pastaruosius porą dešimtmečių įmonės programinės įrangos taikomosiose patalpose įdiegėme debesį į debesį ir sukurta didžiulė vertė įmonėms ir sukurta puikių kompanijų, tokių kaip Salesforce.com. Manau, kad dabar matome, kad kompiuterija dabar grįžta į kraštą, nes yra šių įrenginių, kurie yra su mumis kiekvieną dieną. Nesvarbu, ar tai yra jūsų telefonas, kuris dabar yra kompiuteris, jūsų laikrodis, kuris dabar yra kompiuteris, jūsų pavojaus varpas, jūsų kamera, dabar automobilis yra kompiuteris.
Visi šie įrenginiai atneša skaičiavimo teisę į kraštą ir manau, kad tai leido mums daryti tai, ką anksčiau negalėjome galvoti. Pavyzdys, Uber. Pagalvokite, kaip Uber pašalino trinties iš savo kasdienio gyvenimo, nes tiesiog skambina kabinoje, bet naudodamas krašto įtaisą, vadinamą telefonu, ir jutiklis pavadino jūsų vietą, kad galėtumėte rasti automobilį ir vairuotoją, kuris yra arčiausiai jūsų.. Antrasis pagrindinis platformos poslinkis, kuris vyksta, yra tas, kurį mes vadiname dirbtiniu intelektu, žinoma, bet tiksliau, kad ši pagrindinė banga, vadinama dirbtiniu intelektu, yra tai, kaip mes sąveikaujame su kompiuteriais.
Mes pradėsime visiškai naują būdą bendrauti su kompiuteriais, kurie tik nuleidžia juostą. Pavyzdžiui, mano trejų su puse metų sūnus gali paprašyti „Alexa“ žaisti savo mėgstamą dainą, o „Alexa“ jį atliks. Jis net negali skaityti ar rašyti. Pamirškite naudoti „Windows“. Manau, kad tai yra transformacija, kuri vyksta dabar. Mes matome tai. Tai jau čia. Žmonės savo namuose turi Alexą. Mes turime Siri jūsų telefone ir šią sąvoką naudoti balso ir kitų natūralių būdų bendrauti su kompiuteriais, o ne formų duomenų bazėje, manau, yra didelis pokytis.
Jūs laikote šiuos du dalykus ir sudėjote juos kartu, manau, kad jūs turite puikią audrą, kad iš naujo įsivaizduotumėte, kas iš tiesų turėtų būti CRM. Tai buvo problema, apie kurią aš galvojau daugelį metų, nes, kaip žinote, Brent, aš esu produkto vaikinas, ir man skauda, kad nesibaigsiu, kai aš rasiu … Kai kalbu su pardavėjais ir jie sako: „Chuck, tu esi tikrai gražus vaikinas, bet turiu pasakyti, kad man nepatinka jūsų pagaminti produktai.“ Tai todėl, kad mes niekada nesukreipėme dėmesio į galutinį vartotoją. Jei manote apie CRM gimimą, kuris iš tikrųjų atsitiko su „Tom Siebel“ išeinant iš „Oracle“ ir pradedant šią pramonę, tai pirmas kartas, kai galėjome priimti tai, kas buvo popieriuje, ty Rolodex arba prognozės ataskaita, ir ją į duomenų bazę.
Smulkaus verslo tendencijos: atrodo, kad balso asistentai būtų naudingi kuriant didesnį CRM priėmimą pardavimų žmonėms.
Chuck Ganapathi: Aš sutinku. Nemanau, kad bet kuris pardavėjas nori sėdėti prieš kompiuterio duomenis. Manau, kad yra galimybė iš esmės perorientuoti pardavėjo ir sistemų, kurias jie turi naudoti, santykius. Balsas yra labai svarbus. Tai tikrai prasidėjo su „Siri“ ir gebėjimu diktuoti pranešimus ir mes visi pradėjome tai daryti. SMS žinute galite tiesiog paliesti savo diktavimo piktogramą, klaviatūros mikrofono piktogramą ir pradėti diktuoti pranešimą.
2012 m., Kai išleido pirmąjį… arba 2014 m., Kai mes išleido pirmąją „Tact“ versiją mobilioje programoje, leidome savo vartotojams palikti balso pastabas. Išeinate iš susitikimo, asistentas jums primins, kad ką tik baigėte susitikimą su Brent Leary ir paprašysite, ar norite įrašyti bet kokius užrašus, ir jūs galite tiesiog paliesti mikrofoną ir palikti pastabas. Tai buvo nuostabus pasiekimas 2014 m., Tačiau nuo to laiko mes nuvažiavome ilgai. 2014 m. Taip pat buvo išleistas pirmasis „Echo“ įrenginys.
Smulkiojo verslo tendencijos: Kokį vaidmenį vaidino „Amazon“ „Echo“ ir „Alexa“, kai buvo perkeliami balso asistentai į verslą?
Chuck Ganapathi Manau, kad Echo padarė žmonėms, kad būtų perkelta pokalbis, be jokio tikslo, iš diktavimo, kuris jau buvo tam tikrą laiką, į balso komandas. Kadangi dabar jūs galite tiesiog pasakyti „Hey Alexa“, nežiūrėdami į savo ekraną, nenaudodami klaviatūros mikrofono piktogramos savo „iPhone“ ar „Android“ telefone.
Jūs galite tiesiog pasakyti: „Ei, Alexa, įjunkite šviesas. Ei, Alexa, žaisti dainą “, ir tai darys kažką jums. Manau, kad tai yra tolesnė evoliucija ten, kur mes atvykome su balsu ir … Mes buvome vienas iš pirmųjų, kurie ją atpažino.Aš vis dar prisimenu pirmą kartą, kai mačiau „Echo“ įrenginį, ir tuoj pat pasakiau: „Turime patirti Tactą.“ Aš nuvykau į savo inžinierių komandą ir į konferencijų salę įdėjau „Echo“ įrenginį ir pasakiau: „Žmonės, Kaip mes galime tai padaryti „Tact“? “Jie buvo įkvėpti, ir tai iš tikrųjų buvo teisinga… Tai buvo, kai darau keletą Kalėdų apsipirkimų, ir aš rasiu prietaisą, ir atvedžiau į darbą, ir porą mūsų inžinierių iš tikrųjų taip įkvėpė, kad jie dirbo per Kalėdų pertrauką, o sausio pradžioje jie parodė man prototipą. Tai buvo mūsų kelionės pradžia.
Per pastaruosius dvejus metus, beveik trejus metus, mes dabar tobulinome šią platformą ir plėtojome tą platformą, nes tai ne tik apie diktavimą nuo balso komandų, kurias Alexa labai gerai vertina, bet ir pereina į kitą lygį, kurį skambinkite balso intelektu, kuris yra iš tikrųjų apie pokalbius.
Mes pažadame savo naudotojams, kad ketiname suteikti jums skaitmeninį asistentą, AI asistentą, kuris yra geriausias žmogus EA, arba asmeninis asistentas. Akivaizdu, kad negalite sau leisti kiekvienam pardavėjui, bet ką daryti, jei galėtumėte suteikti jiems AI asistentą? Tai mes pažadame. Kad įvykdytų šį pažadą, šis padėjėjas turi būti draugiškas žmogui. Nenorite, kad tai būtų pernelyg žmogiška. Bet jūs norite, kad tai būtų draugiškas žmogui.
Norite, kad padėjėjas galėtų suprasti savo pokalbio metu padarytas klaidas. Suprasti mano kontekstą ir, jei sakau: „Johnas Hancokas“, aš ne tai asmuo, aš turiu galvoje kompaniją, pavadintą John Hancock. Manau, kad tai iš tikrųjų yra naudojant AI, dirbtinį intelektą, o ne tik kalbos atpažinimą, bet iš tikrųjų dirbtinį intelektą ir pokalbio srautą. Manome, kad galime naudoti AI, kad žmogų taptų super žmogumi ir leistų jiems atlikti tokius dalykus, padedant jų padėjėjui. Pardavėjams manau, kad tai geriausias produktas, kuris rinkoje išėjo, nes tikriausiai „Blackberry“? Prisimenate, kiek jie įsimylėjo „Blackberry“. Mūsų tikslas yra, kad kiekvienas pasaulio pardavėjas, kuris anksčiau buvo „BlackBerry“ ar „krekas“, norime, kad jie naudotų „Tact“ ir parduotų trinties būdu.
„Small Business Trends“: ar verslo programų pardavėjai galiausiai turės pridėti balso sąsajas su savo programomis?
Chuck Ganapathi: Aš tikrai taip manau. Manau, ypač todėl, kad vartotojai gauna vis daugiau patogumo savo asmeninio gyvenimo balso patirčiai, ir jie to pareikalaus. Jei neturite galimybės pateikti, manau, kad jūs būsite nepalankioje padėtyje rinkoje. Manau, kad įmonės turės vis didesnį spaudimą teikti balso patirtį, bet taip pat, kaip mes kalbėjomės, apie pranešimų mainų patirtį. Tai kažkas… Man tai tik dvi tos pačios monetos pusės.
Mes daug kalbame apie pranešimų siuntimą ir jie yra daug pranešimų siuntimo kompanijų, kurios kalba apie vidinį bendradarbiavimą ir vandens aušintuvą, ir didina organizacijos skaidrumą, ir visa tai yra puiki. Tačiau dienos pabaigoje pranešimai taip pat turėtų būti susiję su tai, kaip padaryti viską. Jei klientas nori patikrinti savo balansą arba atlikti sandorį su jumis, kad galėtumėte tai padaryti balsu arba siunčiant tekstinį pranešimą, jūsų darbuotojai nori tai padaryti. Galų gale, ką žmonės tikrai nori, yra gauti sandorius, gauti darbą, ne tik turėti vandens aušintuvo pokalbį.
Smulkiojo verslo tendencijos: Dabar žiūrėkite metus ar du. Kur, jūsų manymu, bus balsas, ypač kai kalbama apie pardavimus, CRM įmonėje?
Chuck Ganapathi: Na, manau, kad balsas, ypač CRM ir pardavimų automatizavimo srityje, taps vienu iš svarbiausių būdų, kuriais žmonės bendrauja su sistemomis. Tai ne tik CRM, o vienas dalykas, kurį sužinojome iš mūsų patirties, yra tai, kad bandydami tapti skaitmeniniu asistentu, savo pardavėjo pagalbiniu AI, turite labai skirtingai galvoti apie tai, kas tai yra. Tai ne apie balso sąsajos pridėjimą prie duomenų bazės. Pažvelkite, kiekvienas įmonės programinės įrangos pardavėjas, galiu jums garantuoti, galvoja apie tai, kaip įdiegti balso sąsają į savo programą, tiesa? Kiekvienas įmonės programinės įrangos pardavėjas šiuo metu vykdo projektą: „Kaip pridėti balso sluoksnį viršuje … balso asistentas arba balso sąsaja ant mano programos?“
Bet tai yra neteisingas būdas galvoti apie tai, yra mūsų tikėjimas. Kai bandote būti asistentu, turite galvoti apie visą naudotojo darbo eigą. Mano, kaip pardavėjo, darbas neprasideda ir nesibaigia viena duomenų baze, nesvarbu, ar tai yra jūsų CRM duomenų bazė. Jis susieja jūsų el. Paštą, kalendorių, kurį galite ieškoti „LinkedIn“. Taip, žinoma, ieškote informacijos CRM ir įvedate informaciją CRM, bet ieškote kitų trečiųjų šalių analitinio variklio įžvalgų. Vienas iš pavyzdžių yra mūsų klientas „Dell“ naudoja mus kaip sąsajos sluoksnį ant analitinio duomenų saugyklos, nes čia yra visos klientų įžvalgos. Kadangi didelių įmonių realybė yra ta, kad klientų duomenys yra paplitę keliose sistemose. Tiesiog pridedant balso sąsają su viena iš šių sistemų problema neišsprendžiama. Turite pagalvoti apie tai naudotojo požiūriu ir būti asmeniškai orientuotas.
Jei aš esu pardavėjo padėjėjas, pirmiausia turite suprasti, koks yra pardavėjo gyvenimas, kasdienis darbinis gyvenimas, kokios sistemos ir kokie žmonės jį liečia, ir jūs turite sugebėti pynti visus juos kartu paversti viena patirtimi. Ši patirtis turi būti prieinama balsu, turi būti prieinama per žinutes ir, žinoma, kartais programa yra geresnė patirtis. Aš negaliu naudoti savo balso, jei jis yra perkrautas. Aš esu lifte. Aš nenoriu su juo kalbėti. Aš tik noriu, kad galėčiau pažvelgti į savo kalendorių ir pamatyti, kad turiu tris susitikimus. Kadangi regėjimas ir akys labai gerai apdoroja informaciją ir kartais greičiau nei naudojant balsą. Turite pagalvoti apie daugelio modelių patirtį, tarp liesti, tekstą ir kalbėti. Štai ką tai vadiname?
Programos patirtis arba ekrano patirtis, balso patirtis ir kartais pranešimų mainų patirtis. Jūsų padėjėjas turėtų galėti veikti visuose trijuose, kad galėtumėte tiesiog pasikalbėti su savo padėjėju, galite siųsti žinutę savo padėjėjui, arba galite peržiūrėti savo padėjėją naudodami programą ir gauti viską.
Smulkiojo verslo tendencijos: kada jie turės tai padaryti?
Chuck Ganapathi: Oi, manau, kad beveik visos įmonės programos pasirodys su tam tikru balso pranešimu šiais metais. Tai mano prognozė. Kiekvienas iš jų, tiesa? Pažymėkite mano žodžius. Šiais metais turėsime balso pranešimą. Bet, kaip sakiau, kaip sakiau, tai yra problema, kuri nėra vertikali problema. Tai ne prideda balso vienai duomenų bazei, vienai sistemai, vienam vertikaliam silosui. Jis galvoja apie tai horizontaliai kaip pagalbos sluoksnis, kaip patirties sluoksnis, apimantis kelias sistemas, kuriose jis iš tikrųjų automatizuoja mano darbo eigą kaip žmogų ir daro mane geriau.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
1 komentaras ▼
