Jei kada nors kilo klausimas, kaip gali būti vertinga klientų grįžtama informacija, „Barclays“ neseniai įvykdytas pereikvojimas perleistąsias lėšas yra pakankamas atsakymas - tai gana vertinga.
Pasiekus 290 mln. GBP baudą už manipuliavimą skolinimo palūkanų normomis, bankas pasiekė klientus, kad sužinotų, kaip jie gali geriau išnaudoti savo bankininkystės patirtį. Jie sužinojo, kad klientai norėjo geriau suprasti, kaip buvo suskaidyti kredito pereikvojimo mokesčiai. Didelis atsakas leido peržiūrėti šiuos mokesčius ir iš viso sutaupė 1,4 mln. GBP daugiau nei 65 000 klientų; žingsnis, kuris tikriausiai sustabdė gerą šių klientų procentinę dalį savo bankininkystės kitur.
$config[code] not foundNepaisant panašių istorijų, grįžtamasis ryšys tarp klientų ir įmonių yra didžiulis. „American Express“ apklausa (PDF) rodo, kad 60 proc. Klientų jaučiasi, kad jų problemos nėra sprendžiamos įmonių.
„Vartotojai mano, kad jų atsiliepimai nėra girdimi, tačiau įmonės dirba kaip beproti, kad galėtų likti neatsilikti nuo komentarų internete“, - sakė „Geoff Begg“ iš „American Express“.
Įmonėms tai nepalanki naujiena, nes 89 proc. Apklaustųjų klientų apklausoje (PDF) apklaustų žmonių teigė, kad jie pradėjo verslą su konkurentu po prastos klientų patirties.
Smulkaus verslo atveju viena bloga patirtis gali padaryti gana daug žalos.
Remdamiesi klientų atsiliepimais
Sąžiningų klientų atsiliepimų gavimas gali būti labai svarbus įmonėms, norinčioms pagerinti savo klientų patirtį. Vis dėlto ne visada lengva užfiksuoti savo klientų jausmus, kai manote, kad 91 proc. Klientų nesiskundžia, kai jie yra nepatenkinti, nes mano, kad laiko, reikalingo atsiliepimams pateikti, nėra verta laiko, nes verslas paprasčiausiai nėra priežiūra.
Bet jei klientas žinojo, kad bus nedelsiant reaguojama, 81 proc. Teigė, kad jie suteiks verslui atsiliepimus.
„Barclays“ incidentas parodo, kaip vertingas yra greitas atsakymas. Susidūręs su pažeista reputacija ir kaltinamas pernelyg dideliu klientų apmokėjimu, bankas atrodė praradęs gerą savo verslo dalį. Tačiau rinkdamas grįžtamąjį ryšį iš savo klientų, analizuodamas, ką turėjo pasakyti ir veikdamas pagal jų klientų poreikius, šis bankas galėjo išvengti viešųjų ryšių košmaro ir išgelbėti savo reputaciją su savo klientų baze.
Verslininkai galėtų gerai išmokti iš šio pavyzdžio, nes nauda, ypač mažesnių įmonių, norinčių sukurti savo klientų bazę, gali būti gana įspūdinga. Be to, bet kokio dydžio įmonės gali pasiekti šį etapą, jei klausosi, ką klientai pranešė CEI tyrime:
- Įsitikinkite, kad esate pasiekiami telefonu ir el. Paštu.
-
Greitai reaguokite į klientų problemas.
-
Klausykitės, ką sako klientai, nebūkite gudrus.
-
Stenkitės būti draugiškiems.
-
Susipažinkite su savo klientais ir jų istorija.
Svarbiausia, turėti procesą, kad surinktumėte klientų atsiliepimus ir būdą, kaip užregistruoti ne tik skundus, bet ir tai, kaip jūs ir jūsų įmonė reaguoja į klausimus, apie kuriuos pranešama. Gebėjimas sekti faktinių atsiliepimų tendencijas parodė didelį pažadą, kad kompanija sugebės išspręsti mažas problemas, kol jos neturi neigiamo poveikio klientams.
Nepamirškite teigiamo
Kartais per daug dėmesio skiriama neigiamam grįžtamajam ryšiui ir klientų skundams, o žmonės pamiršo, kad teigiamas atsiliepimas gali būti toks pat naudingas, kai kalbama apie verslo augimą.
Ne tik teigiami žodžiai ir komentarai pasakoja įmonei, ką jie daro teisingai, bet ir padeda paskatinti kitus atkreipti dėmesį. Duncan J. Watts iš Microsoft tyrimų:
Didžiausia sėkmės kliūtis tiesiog pastebima.
Tačiau teigiamų atsiliepimų negausite, nebent jūs įsitikinsite, kad tai padarysite teisingai.
Atsiliepimai Foto per Shutterstock
12 Pastabos ▼
