Angry klientai tikriausiai yra blogiausia klientų aptarnavimo darbo dalis. Jūs turite apsvarstyti keletą veiksnių, kai dirbate su piktais viešbučio klientais. Paprasčiausiai išsprendus problemą, jos nesumažins. Pirmiausia turite prisidėti prie kliento. Po to, kai svečias supranta, kad esate jo pusėje, jo pyktis dažnai sumažės. Ramus klientas bus atviras padėti, skirtingai nei piktas klientas. Sumažinkite stresą kaip viešbučio registratūros darbuotoją, turintį ramią, tvirtą ir pozityvų požiūrį.
$config[code] not found
Likti ramūs su piktu viešbučio klientu. Būdami ramūs, kiti ramiai. Būkite kantrūs ir klausykite viešbučio svečių. Papasakokite klientui, kad tikrai rūpinatės savo problema ir padarysite viską, ką galėtumėte, kad rastumėte rezoliuciją.
Parodykite viešbučio svečiui, kurį norėtumėte išspręsti šią problemą. Suteikite jam nemokamą gėrimą viešbučio restorane, jei problema išspręsta ilgiau. Susitarkite su svečiu, dažnai atnaujindami, kad klientas žinotų, kad aktyviai dirbate su šia problema.
Simpatizuokite piktas viešbučio svečias ir pripažinkite jo pyktį. Po to, kai piktas viešbučio klientas jaučia, kad jis buvo išklausytas, galėsite ieškoti rezoliucijos.
Naudokite tokius atsakymus kaip: „Jūs turite visas teises būti nusiminusi dėl šios problemos“, - tai man trukdo, kad ši problema sukėlė jums nelaimę, bet norėčiau galimybę pabandyti tai padaryti geriau “, - matau, kad esate nusiminusi ir aš ne kaltinu jus. Leiskite man pabandyti padėti. “Būkite teigiami ir apsvarstykite galimybę, kad klientas gali susidoroti su asmeniniais klausimais, nesusijusiais su aptariama problema.
Būkite diplomatiniai, jei negalite išspręsti problemos. Paaiškinkite, ką galite padaryti, kad padėtų klientui. Siūlykite klientui, kad jis toliau sprendžia šį klausimą, kalbėdamas su vadovybe arba rašydamas laišką į viešbučio biurą. Naudokite nesąmoningą jautrumą su piktais viešbučio klientais.
Paprašykite pagalbos iš vadybininko, jei viešbučio klientas tampa priešiškas. Atminkite: tik dėl to, kad žmogus nusprendžia elgtis netinkamai, tai nereiškia, kad turite imtis piktnaudžiavimo. Jei klientas tampa fiziškai smurtinis, paskambinkite viešbučio saugumui.
Stenkitės, kad viešbučio kliento piktas protrūkis nebūtų asmeniškai. Reaktyvus elgesys tik sustiprins problemą. Sveikatingumo pramonė reikalauja, kad viešbučio agentas, dirbdamas su piktais klientais, turėtų storą odą. Atminkite: Jūs sąmoningai nenorėjote pykti viešbučio svečių. Praktikuokite atskyrimą ir sutelkkite dėmesį į nesėkmingo kliento problemos sprendimą.
