Nėra abejonių, kad mažosios įmonės šiandien turi kovoti sunkiau, kad išlaikytų klientų lojalumą.
„NextCon17“ konferencijoje, kurią surengė nuotolinių ryšių kompanija „Nextiva“ „Scottsdale“, 2017 m. Spalio 23-25 d.
Tačiau, kai kalbama apie klientų lojalumą, verslo patarėjas, žiniasklaidos asmenybė ir verslininkas Carol Roth savo pristatyme sakė: „klientų lojalumas 1.0 yra senos naujienos“.
$config[code] not found„Roth“ teigia, kad „klientų lojalumas yra labai svarbus norint pritraukti ir išlaikyti klientus, o tai turėtų būti bet kokios rinkodaros ar pardavimo veiklos pagrindas.“ Tai taip pat plačiau taikoma ir klientų patirčiai. Žinoma, tai nieko naujo.
Kitaip yra tai, kad šiandien vartotojai yra „perpildyti“ iš visų gautų pranešimų skaičiaus, o tai paskatino juos sureguliuoti ir ignoruoti įmonių, su kuriomis jie užsiima, pranešimus.
Klientų lojalumo raida
Siekiant pagerinti bendrą klientų patirtį, labai svarbu suprasti skirtumą tarp klientų lojalumo 1.0 ir klientų lojalumo 3.0.
Klientų lojalumas 1.0
- Atrodo kyšininkavimas. Tradicinis pirkti 9, gauti vieną nemokamą, iš esmės suteikia savo klientams 10 procentų nuolaida turite dirbti labai sunku gauti, Roth sakė.
- Kompetuoja kaina. Mažos įmonės niekada neturėtų konkuruoti dėl kainos. Galite konkuruoti tik dėl vertės, pridūrė Rothas.
- Padaro klientams lojalius, o ne prekės ženklą. Idėja yra sukurti lojalumą savo įmonei, sakė Rothas, kuris yra raktas į geresnę klientų patirtį.
Klientų lojalumas 3.0
- Atkreipia dėmesį į klientą. Turite žinoti, ką galvoja jūsų klientai.
- Sukuria autentiškus santykius. Tai reiškia, kad kiekvieną kartą, kai bendraujate su jumis, klientai yra ištikimi savo verslui.
- Supranta skirtumą tarp išlaidų ir siuntėjų. Tik todėl, kad klientas išleidžia daugiau pinigų su jumis, nebūtinai juos paverčia geriausiu klientu. Klientai, kurie praleidžia mažiau, bet dalijasi savo teigiama patirtimi su kitais (siuntėjais), gali gauti daugiau pajamų.
Kai suprasite, kaip veikia „Klientų lojalumas 3.0“, kaip jūs ją įgyvendinate? „Roth“ mano, kad reikia laikytis penkių klientų lojalumo ramsčių.
5 Klientų lojalumo ramsčiai
Dirbdami gerinant klientų lojalumą, kaip platesnį požiūrį į klientų patirties gerinimą, pradėkite nuo šių penkių ramsčių.
Produktai ir paslaugos
Ar jūsų pasiūla yra geriausia veislė jūsų pramonėje? Pagrindinis raktas yra konkrečių produktų ir paslaugų, atitinkančių jūsų klientų poreikius, pardavimas.
- Ar turite IP (intelektinės nuosavybės), kurios niekas kitas nedaro?
- Ar yra tam tikras „cachet“, kuris pridedamas prie jūsų verslo?
- Kaip jūsų verslas konkrečiai atitinka klientų poreikius? Ką jie gali rasti ten, kur jie negali patekti į kitą vietą?
Klientų aptarnavimas
Įdėkite save į savo klientų batus? Jie klausia: „Aš tai galiu gauti bet kur, kodėl turėčiau pirkti su jumis?“ Vienas iš būdų atskirti save nuo pakuotės yra pasiūlyti geriausią klientų aptarnavimą. Savo pristatyme Rothas paminėjo Nordstrom kaip puikų šio pavyzdį. Žmonės parduotuvė ten, nebūtinai dėl produktų, kuriuos bendrovė parduoda (tai galima rasti daugelyje vietų), bet už virš ir už paslaugą, kurią teikia mažmenininkas.
Kaip galite sekti „Nordstrom“ strategiją kuriant šią nuostabią klientų patirtį? „Roth“ pasiūlė verslo savininkams ir vadovams galvoti, ką „daugiau“ jie gali pasiūlyti savo klientams. Pvz., Pasiūlykite papildomas paslaugas, pailginkite savo valandas arba eikite į mobilųjį telefoną - atneškite savo produktus ar paslaugas. Arba tai gali būti taip paprasta, kaip ir donuts į kitą susitikimą su savo klientais, Roth pridėjo.
Bendrijos ir Affinity grupės
Žmonės nori jaustis kaip jų dalis, nesvarbu, ar jie jaučiasi „aštresni“, „protingesni“, ar svarbesni. Jie nori prisijungti prie kažko didesnio arba gauti prieigą prie to, ką jie kitaip neturėtų. Ar verslas su jūsų įmone pasakoja apie juos? Pagalvokite apie Harley Davidson, Roth sako. Apie Harley savininką yra kapsulė. Jie automatiškai tampa kultūros dalimi.
Tokia patobulinta klientų patirtis nėra tokia sudėtinga, kaip manote. Kaip galite pridėti vertę savo klientų gyvenimui? Ar galite sukurti pagrindinę grupę, kurioje jie gali dalintis patirtimi ir mokytis vieni iš kitų?
Patirtys
Kaip jūs galite paversti pasaulietišką į kažką ypatingo? Atsakymas gali būti toks paprastas, kaip ir verslo su jumis linksmumas. Arba sukurkite VIP kategoriją geriausiems klientams.
Pažvelkite į savo verslą iš kitos perspektyvos ir ieškokite būdų, kaip sukurti geresnę klientų patirtį.
Tiltai
Apsvarstykite, ką dar galite pasiūlyti savo klientams. Jūs negalite būti geriausia veislė, bet ar galite spręsti jų skausmo taškus? Turite žinoti, kokie iššūkiai yra jūsų klientams. Ar jie laikinai susitraukia? Ar pinigai yra griežti?
Jei parodysite jiems, kad suprantate jų poreikius, tai daro jūsų verslui jiems svarbų vaidmenį. Štai keletas idėjų:
- Padėkite klientams gauti daugiau klientų. Paprasčiausiai pristatydami savo klientus vieni kitiems arba perduodami juos, galite padidinti jų suvokimą apie jus.
- Padėkite jiems sutaupyti pinigų. Sukurti specialius pasiūlymus VIP klientams.
- Padėkite jiems sutaupyti laiko. Siūlykite prieigą prie savo parduotuvės prieš įprastą darbo valandą kartą per ketvirtį. Arba sukurkite turinį, paaiškindami, kaip geriausiai naudoti savo produktus.
- Padarykite jiems lengvas. Būkite jų vieno langelio principu.
- Sukurkite savo santykius. Niekada neatsižvelgkite į savo klientus. Nuolat parodyti jiems, kiek jie reiškia jūsų verslui.
Kartu sujungiant Roth pataria paprastą „dalyvavimo formulę“:
Iššifruoti, ko nori klientai. Taikykite „lojalumo ramsčius“. Tada sukurkite santykius. Visi šie dalykai kartu, Roth sako, kad klientams būtų lengviau užsiimti verslu. Ir tai turėtų pagerinti klientų patirtį šiame procese.
Vaizdai: Rieva Lesonsky, smulkaus verslo tendencijos
Daugiau: Nextiva
