Kai „HD“ vaizdo įrašų bendradarbiavimo platforma „Lifesize“ buvo perkelta iš kompiuterio periferinių įrenginių „Logitech“, ji turėjo labai keisti savo gaminių pasiūlą prie abonentinėmis paslaugomis. Tai taip pat reiškė, kad jiems reikėjo didžiuliai pereiti prie įmonės, kuri buvo labai suderinta su sparčiai kintančiais klientų poreikiais ir lūkesčiais, pavojaus, arba kitaip rizikuoja juos prarasti beveik taip greitai, kaip jie sugebėjo juos įgyvendinti.
$config[code] not found„Amy Downs“, vyriausiasis klientų sėkmės ir laimės pareigūnas „Lifesize“, dalijasi su mumis, kaip raktas į įmonės perėjimą prie prenumeratos verslo modelio pakeitė korporacinę kultūrą, kad būtų pirmiausia klientas. Ir kaip šis pokytis padidino jų neto reklamuotojo rezultatą (NPS) nuo neigiamų keturių iki daugiau kaip septyniasdešimt, padidino klientų išlaikymo rodiklius ir sukūrė klientų aptarnavimo komandą, kuri pagaliau suprato jų vertę verslui.
* * * * *
Smulkaus verslo tendencijos: Prieš šokinėdami ten, galbūt galite pateikti šiek tiek savo asmeninės fono.
Amy Downs: Visiškai. Daugelį metų buvau technologijų erdvėje. Aš pradėjau kaip kodavimo programinė įranga kaip programinės įrangos inžinierius mano karjeros pradžioje ir labai greitai supratau, kad praleidau darbo su žmonėmis ir klientais, todėl laikui bėgant aš tiesiog mėgavau kurti patirties ir dirbti su jais su laimingais darbuotojais - laimingais klientais ir taip toliau. Taigi per pastaruosius kelerius savo karjeros metus iš tikrųjų sutelkėte dėmesį į abu. Tiek augantys pradedantiesieji, tiek ir šis „SAP“, ką darėme čia „Lifesize“, kuri iš tikrųjų yra šiek tiek permainų. Ir taip - iš tikrųjų padedame įmonėms suprasti, kaip svarbu, kad klientas įstotų į bendrą apačią.
Smulkaus verslo tendencijos: Taigi pasakykite mums, ką jūs darote per „Lifesize“?
Amy Downs: Mes buvome pirmieji HD vaizdo konferencijų kūrėjai prieš daugelį mėn. Mes pradėjome kaip techninės įrangos kompanija ir mes įsigijome. „Craig Malloy“ mūsų generalinis direktorius ir pradėjo kompaniją, gaminančią nuostabius vaizdo konferencijų galinius taškus, ir 2009 m. „Logitech“ įsigijo apie 405 mln. Tada 2012 m. Rinka iš tikrųjų pradėjo keistis. Vietos infrastruktūros vaizdo konferencijų rinka iš tikrųjų mažėjo, o tuo pačiu metu su vartotojų programomis, pvz., „Facebook“ ir „Skype“, žmonės priprato prie šios sampratos kalbėti tarpusavyje dėl vaizdo. Taigi, mes pastebėjome, kad rinkoje vyko pokytis, kai B2B vaizdo konferencijos tiesiog pakilo, kaip ir beprotiška, ir mes turėjome priimti sprendimą. Mes važinėjome tą tendencijos liniją žemyn, pasilikdami su patalpų sprendimu arba atlikdami pamainą ir priimdami sprendimą dėl patalpų ir įdėjome jį į debesį ir tai, ką mes padarėme. Taigi, mes visapusiškai išnagrinėjome mūsų gaminių pasiūlą prie debesies teikiamos paslaugos.
Mes visiškai pakeitėme visą organizacijos struktūrą ir žinojome kaip debesų paslaugų teikėją, kad debesys grindžiamo pasaulio klientams taip lengva tiesiog persijungti ir Lifesize neturėjo didelio dėmesio klientams.
Smulkaus verslo tendencijos: Kodėl jie atvedė jus kaip vyriausiasis klientų sėkmės ir laimės pareigūnas?
Amy Downs: Mes buvome trijų pakopų paskirstymo modelio aparatinės įrangos gamintojas, todėl buvome labai atskirti nuo klientų ir todėl mums tikrai reikėjo - tai, ką vadinu lėtai klientų aptarnavimo DNR į įmonę. Ir Craig Malloy tai žinojo. Taigi aš prisijungiau prie „Lifesize“ 2014 m. Gegužės mėn., Nes, kaip jūs sakėte, buvo šiek tiek iššūkis, kai jis atėjo į klientų aptarnavimą.
Smulkaus verslo tendencijos: Kas buvo pagrindinis iššūkis?
Amy Downs: Kai mes įdiegėme patalpų infrastruktūros sprendimą, prisimenu interviu su „Craig“ ir jis sakė, kad mes turime keletą produktų problemų, bet nieko, ko negalite išspręsti. Be to, šis perėjimas prie debesų grindžiamo sprendimo. Ir jis sako, kad iš tikrųjų reikia visapusiškai sutelkti dėmesį į kliento manija.
Manau, kad klientų aptarnavimas yra ne tik klientų aptarnavimo pagalba. Tai yra įmonės iniciatyva. Ir taip - mums reikėjo pasitikėjimo klientais kultūros, kad galėtume laimėti šioje rinkoje. O priežastis, dėl kurios prisijungiau, buvo todėl, kad jis suprato ryšį tarp labai stiprios kultūros ir gebėjimo kurti klientus gyvenimui.
Vienas iš pirmųjų dalykų, kurių paklausiau, ar mes gauname grįžtamąjį ryšį iš mūsų klientų, ar „Lifesize“ mes turime bet kokią klientų programos balsą. Jie sakė, kad mes iš tikrųjų išsiuntėme paramos tyrimus. Sakiau, ką mes su jais darome, ir jie buvo panašūs, o tikrai nieko.
Taigi prisimenu, kad žiūriu į visus tyrimus ir buvau tarsi, o berniukas. Tai, ką iš tiesų man pasakė, buvo, kad manau, kad yra trys ramsčiai. Viskas prasideda nuo žmonių, ir paprastai tie žmonės tiesiog turi žinoti kryptį; kas svarbu. Jie turi žinoti, kaip jie bendradarbiauja su klientu, ir kaip svarbu mūsų verslui. Ir tada jie tikrai turi procesų ir sistemų, kad būtų sėkmingi.
Ir iš tikrųjų buvo tik keletas dalykų, apie kuriuos sakyčiau paprastus dalykus. Man reikia, kad visi „Lifesize“ žinotų, jog Craigas buvo panašus į mus. Tai buvo tai, ką mes pastatėme ir mūsų kultūros keitimas buvo vadovaujama iniciatyva. Ir aš turėjau visą jo rėmimą, todėl mes mokėme visą įmonę.
Pristatėme neto reklamuotoją ir mes mokėme visus apie mūsų klientų svarbą. Pirmosios miesto rotušės metu paklausiau, kas moka užmokestį. Mes gavome visus šiuos skirtingus atsakymus iš mūsų darbuotojų, ir niekas nepasakė mūsų klientų. Ir aš sakiau, ne, tai, kas moka mūsų mokėjimus. Štai kas išleidžia maistą ant mūsų stalo ir tai leidžia mums vairuoti, žinoti, gerus automobilius ir turėti - namus - ir darykite įdomius dalykus ir taip, žinote, sakiau, tai yra mūsų darbas ir mūsų įsipareigojimas. bendruomenei ir atgal klientams.
Kad jie atliktų teisingą dalyką, ir kiekvienas „Lifesize“ asmuo vaidina svarbų vaidmenį. Ir todėl pradėjome įdiegti savo tinklo reklamos programą ir surinkti šią informaciją.Viena iš iššūkių sričių, kaip minėjau, buvo mūsų klientų aptarnavimo skyrius. Taigi atlikome keletą labai nedidelių pataisų.
Mes įdiegėme keletą priemonių, padedančių komandai pamatyti, kada atvyko pagalbos bilietai ir kaip jie senėja. Mes iš esmės švietėme juos apie filosofiją ir viziją, ką norėjome, kad klientas manytųsi, ir galiausiai tik pastatėme komandą. Sakyčiau, kad jie buvo nustumti į kampą ir iš tikrųjų labai atjungiami nuo verslo. Taigi, mano darbas buvo tikrai padėti jiems suprasti, kokie svarbūs jie buvo ir kokio kritinio vaidmens jie atliko mūsų įmonės sėkmei ir suteikė jiems keletą įrankių, kurių jiems reikėjo tikrai sėkmingai.
Ir todėl mes iš tikrųjų buvo pripažinti laimėdami auksinį Stevie apdovanojimą už klientų aptarnavimo komandą už transformaciją. Kai mes pradėjome, kaip minėjau, mūsų neto reklamuotojų rezultatas buvo neigiamas keturis, o šiandien jis viršija 70 metų.
Jei nustatysite šią viziją ir suteikiate sistemas ir procesus, kurių reikia, kad jie būtų sėkmingi, ir tiesiog tikėkite jais ir leiskite jiems žinoti, kad jie daro skirtumą - tai viskas. Tai tikrai. Tai buvo didžiausias gabalas, ką mes padarėme.
Smulkaus verslo tendencijos: Kokios įtakos turėjo NPS kilimas dėl išlaikymo ar net pajamų?
Amy Downs: Mes pristatėme debesų tarnybą, kaip minėjau 2014 m. Gegužės pabaigoje. Mes artėjame prie 4000 naujų klientų. Mūsų išlaikymo rodikliai yra fantastiški. Mes iš tikrųjų matuojame klientus visais veiksniais ir pramonės lyginamaisiais kriterijais, o galiausiai tai, ką mes vadiname grynaisiais teigiamais ARR (metinės recidyvinės pajamos). Ir daug kas iš naujo tiesiog keičia mūsų įmonės kultūrą ne tik su klientų aptarnavimo komanda, bet ir su visa kompanija. Ir pareikšti, kad kliento programos balsas, kad mes nuolat vairuotume pokyčius laikui bėgant.
Šis pokytis mums padėjo su referenciniais klientais. Matome, kad 50 proc. Klientų, kuriuos prašome pateikti nuorodoms į mūsų tinklo reklamuotojų apklausas, teigia, kad jie yra visiškai pasirengę būti pavyzdiniais ir atvejų tyrimais. Taigi - daugelis advokatų ir reklamuotojų ten ir mes iš tiesų artėjame prie 350 proc. Visų mūsų registruotų vartotojų, kurie skambina sistemoje, ir 204 proc.
Smulkaus verslo tendencijos: Panašu, kad verslo modelis pasikeitė kaip abonentinis debesys, o paslaugų modelis tapo pagrindiniu visos verslo modelio elementu.
Amy Downs: Tai toks svarbus dalykas, nes labai svarbu, kad tai būtų atlikta iš anksto. Jau beveik dešimt metų buvau šioje erdvėje ir tai, ką pastebėjau, nemanau, kad įmonės supranta, kad kol jie bus du ar trys metai ir jie pradės kilti problemai; ir jie mėgsta, o, mano gosh, turime kreiptis į tris dalykus, kad sukurtume puikią klientų aptarnavimo komandą, arba mes turime pridėti klientų sėkmės funkciją, ir mes turime sukurti kelionę.
Ir tai yra super taškas, nes jei pradėsite galvą, turite sukurti didelę patirtį, kuri turėtų būti produkto pasiūlymo dalis. Ir aš manau, kad įmonės mano, kad taip ir iš tikrųjų sutelkia dėmesį į tai, kaip mes teikiame didelę vertę ir puikų aptarnavimą. Ir kaip tai skatinti mūsų klientams.
Ir, galiausiai, iš klientų požiūrio, jei jie investuoja į produktą, kurį jie nori žinoti - ne tik šis produktas tarnauja jų poreikiams, bet ir kaip jūs ketinate užtikrinti, kad jie gautų pinigų už pinigus, kuriuos jie praleido ir kad jūs juos prižiūrėsite. Ir nuolat teikiame informaciją apie naujus naujinimus, naujas funkcijas, naujus dalykus, kurie, mūsų manymu, padės mūsų klientams pasiekti jiems pasiektus tikslus, kai jie pirmą kartą nusipirko, arba gali suteikti jiems papildomą vertę žemyn keliu, kuriuo jie net nesigalvojo.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
1
