Iš to galima pasimokyti iš visko - net ir iš siaubingų klientų aptarnavimo patirties. Ką jūsų mažasis verslas gali sužinoti apie geresnį klientų aptarnavimą nuo blogiausių klientų aptarnavimo klaidų, kurias daro kitos įmonės? 2016 m. 24/7 klientų įtraukimo indeksas turi keletą atsakymų.
Bendrovė 247-Inc.com apklausė vartotojus, pradedant nuo 18 metų amžiaus Millennials iki 69 metų ir vyresniems senjorams, kad sužinotų, kas daro didelę ar baisią klientų aptarnavimo patirtį. Štai ką nori klientai.
$config[code] not foundGeresnės klientų aptarnavimo paslaugos
1. Turėkite mano kelią
Klientai teigia, kad vienas didžiausių klientų aptarnavimo veiksnių yra galimybė susisiekti su įmone, tačiau jie nori. Kai kurie klientai gali paskambinti jums telefonu, tačiau kiti gali norėti prisijungti prie interneto, siųsti el. Paštu arba naudoti mobiliąją programą. Nepamirškite ir SMS žinučių bei socialinės žiniasklaidos.
Atimti: Net tas pats asmuo gali rinktis skirtingus kanalus, priklausomai nuo situacijos ar dienos. Pavyzdžiui, žmogus, kuris susisiekia su jūsų verslu iš darbo, gali naudoti el. Laišką, o ne naudoti telefoną. Siūlo platų klientų aptarnavimo tarnybų kontaktų centrą ir visus juos paprasta naudoti.
2. Numatykite mano poreikius
Klientai tai mėgsta, kai susisiekia su įmone, o klientų aptarnavimo atstovas jau žino, kokia problema yra, nes jiems nereikia eiti per ilgą paaiškinimą.
Atimti: Išsamių duomenų apie klientus išsaugojimas padės jums numatyti galimas problemas. Įsitikinkite, kad šie duomenys yra lengvai prieinami jūsų klientų aptarnavimo tarnybos atstovams, kad jie galėtų greitai įjungti informaciją, kai skambinate.
3. Nepadarykite manęs kartoti
Klientai vertina nuolatinę sąveiką - tai yra galimybė pradėti klientų aptarnavimo sąveiką viename kanale, pavyzdžiui, internete, ir baigti jį vėliau kitame kanale, pvz., Telefone. Pakartotinai arba pakartotinai įvedus tą pačią informaciją, viskas sukelia nusivylimą.
Atimti: Naudokite klientų aptarnavimo programinę įrangą, leidžiančią savo repams įrašyti ir peržiūrėti informaciją iš ankstesnių sąveikų visuose kanaluose. Pavyzdžiui, jei norite, kad pokalbio metu būtų galima užsirašyti, gali būti naudinga, jei skambutis turi būti persiųstas kitam atstovui ar vėliau.
4. Leisk man kalbėti tikruoju asmeniu
Klientų pirmasis naminių gyvūnėlių žvėris yra įstrigęs automatinėje, savitarnos telefono sistemoje ir negali pasiekti gyvo asmens.
Atimti: Nedarykite klientų, kad galėtumėte spėti, kaip gauti klientų aptarnavimo tarnybą. Padarykite tiesioginio asmens pasirinkimą, kai jie įvedė vieną ar du savitarnos pasirinkimus, arba dar geriau, nuo pokalbio pradžios. („Jei norite bet kuriuo metu pasikalbėti su atstovu, paspauskite 0.“)
5. Paskubėkite
Kaip minėjau praėjusio mėnesio poste, pernelyg ilgai laukti, kad galėčiau pasikalbėti su klientų aptarnavimo tarnybos atstovu. Tai taikoma ir telefono skambučiams, ir tiesioginiams pokalbiams.
Atimti: Kartais negalima išvengti ilgų laukimo, tačiau yra būdų, kaip padaryti laiką kaip įmanoma skausmingiau. Būtinai leiskite klientams sužinoti numatomą laukimo laiką ir (arba) kiek kitų klientų yra prieš juos; tai suteikia jiems galimybę išsirinkti arba grįžti vėliau. Telefonu groti muziką. Kai kurios bendrovės vis dar to nepadaro, todėl neįmanoma pasakyti, ar vis dar esate užlaikytas arba išjungtas. Tiesioginiam pokalbiui naudokite automatizuotus standartinius atsakymus, kurie siunčiami kas kelias minutes, kad klientai žinotų, kad jie vis dar „atitinka“.
6. Ar galiu kalbėti su vadovu? Klientų trečiasis didžiausias aptarnavimo paslaugų teikėjas yra tada, kai klientų aptarnavimo atstovai neturi įgūdžių ar žinių, kad galėtų atsakyti į jų užklausas. Tai gali apgaubti jūsų įmonės įvaizdį ir prekės ženklą. Galų gale, kaip jūs esate kompetentingi, jei jūsų darbuotojai nežino, ką jie daro?
Atimti: Skirkite laiko, kad mokytumėte savo klientų aptarnavimo tarnybą, ir atlikite naujus pakartotinius darbus su treneriais, kol jie priprato prie darbo. Sukurkite bendrų klausimų ir atsakymų žinių bazę arba duomenų bazę, kurią gali ieškoti jūsų atstovai. Išmokykite atstovus būti budriems, tiek verbaliniams, tiek žodiniams ženklams, ir įsitikinkite, kad jie žino, kada klientas turi būti paaukštintas iki kito lygio.
Atkreipdami dėmesį į šiuos duomenis ir savo klientų atsiliepimus, galite užtikrinti, kad jūsų verslas būtų geriausio klientų aptarnavimo, o ne blogo, sąrašo viršuje.
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
„Service Photo“ per „Shutterstock“
Daugiau: Leidėjo kanalo turinys 1
