Kokio tipo klientų aptarnavimo kriterijai turėtų atitikti jūsų el. Prekybos verslą? „E-Tailing Group“ 17-ojoje metinėje „Mystery Shopping Study“ yra šiek tiek įžvalgų. 2014 m. Pabaigoje atlikta apklausa išnagrinėjo 100 geriausių mažmeninės prekybos tinklų, skirtų jų gerajai praktikai. Kalbant apie el. Prekybos klientų aptarnavimą, tai yra naudojami kriterijai ir kaip galite juos įtraukti į savo verslą:
Savitarnos informacija
Kokios rūšies savitarnos informacija yra jūsų svetainėje? Kaip lengva rasti? Kaip tai išsami? Jei yra daug informacijos, ar ji kategorizuojama tinkamai ar ieškoma?
$config[code] not foundIš 100 apklaustų mažmenininkų 83 proc. Turi DUK svetainėje. Tačiau tik 26 proc. Siūlo ieškoti DUK. Stebėtina, kad klientų aptarnavimo valandų sąraše esančių svetainių procentas sumažėjo nuo 83 proc. 2013 m. Iki 77 proc. 2014 m. Tai yra pagrindinė informacija, kurią kiekviena įmonė turėtų įtraukti į savo svetainę.
Prekių krepšelis internete
Kaip lengva naudoti ir redaguoti pirkinių krepšelį? Ar informacija, pvz., Pristatymo išlaidos ir mokesčiai, pateikiami iki proceso pabaigos? Ar klientas gali saugiai saugoti pagrindinę informaciją (pristatymo adresus ir tt)?
Geriausiai įvertinti mažmenininkai leidžia klientams išsiregistruoti su penkiais ar mažiau bendrų veiksmų / ekranų.Beveik visi mažmenininkai (98 proc.) Dabar siūlo galimybę iš anksto užpildyti klientų profilį pirkinių krepšelyje, kad pirkėjai galėtų greičiau patikrinti. Be to, pusė įgalino vieną paspaudimą.
Kadangi daugiau vartotojų žiūri ir perka skirtinguose įrenginiuose, „universalus“ pirkinių krepšelis (kurį galima pasiekti iš bet kurio įrenginio) dabar yra 82 proc. Didžiausių mažmenininkų, o nuo 2013 m. - 73 proc. iš didžiausių mažmenininkų leidžia pirkėjams perkelti daiktus iš pirkinių krepšelio į „pageidavimų sąrašą“ arba „pirkti vėliau“ sąrašą, ty nuo 54 proc.
Dienos užsakytų produktų priėmimui
Kiek laiko užtrunka užsakymams gauti? Kokias siuntimo galimybes siūlote ir kokias kainas?
Aukščiausios mažmeninės prekybos apimtys vidutiniškai pristatė 3,42 dienas, o 2013 m. Šiek tiek pagerėjo per 3,8 dienas.
Užsakymo patvirtinimai
Kaip greitai pateikiate užsakymų patvirtinimus? Kokią informaciją jie turi? Kaip lengva užsakymą sureguliuoti arba atšaukti po patvirtinimo?
Apie 81 proc. „ETailers“ į savo užsakymų patvirtinimo el. Laiškus įtraukia klientų aptarnavimo telefonų numerius, ty nuo 77 proc.
El. Pašto / skambučių centro klientų aptarnavimo užklausų kokybė ir atsakymo laikas
Kaip greitai atsakomi laiškai / skambučiai? Kas yra vidutinis laikymo laikas skambučių centre? Kiek kartų vidutinis klientas užlaikė arba persiunčiamas per klientų aptarnavimo skambutį?
Aukščiausios mažmeninės prekybos įmonės ne tik atsako į elektroninio pašto klausimus per 24 valandas, bet taip pat pateikia asmeninį pasveikinimą ir turinį.
Gražinimo politika
Kaip lengva grįžti? Jei turite plytų ir skiedinio parduotuvę bei el. Prekybos svetainę, ar klientai gali nusipirkti pirkimus internetu? Ar yra mokestis už grąžinimus arba kaštai padengiami?
Du trečdaliai mažmenininkų dabar turi vieną, vienodą grąžinimo politiką tiek internetu, tiek neprisijungus. Mažmenininkai taip pat prideda patogumo internetiniam grąžinimo procesui, suteikdami išankstinio apmokėjimo grąžinimo etiketes - 64 proc.
Stebint šiuos el. Prekybos klientų aptarnavimo standartus ir nuolat stengdamiesi juos tobulinti, jūsų verslas gali pasiekti naujus klientų aptarnavimo sėkmės lygius.
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
„Mobile Shopping Photo“ per „Shutterstock“
Daugiau: Nextiva, leidėjo kanalo turinys 4 Komentarai ▼
