Nustatykite blogą klientų aptarnavimą

Beveik visi gali apibrėžti blogą klientų aptarnavimą, nes jie patyrė. Tai apibrėžia ilgai laikomi laikai, grubus gydymas, klaidingi pažadai, nesugebėjimas išspręsti problemų, taip pat kiti prastos klientų aptarnavimo pavyzdžiai. Blogas klientų aptarnavimas yra vienas iš sparčiausių būdų siųsti klientus į konkursą. Blogos klientų aptarnavimo apibrėžimas nėra toks svarbus kaip klientų aptarnavimo gerinimas.

Klientų aptarnavimo apibrėžimas

Klientų aptarnavimas - tai menas ir mokslas, valdantis klientus ir jų norus bei poreikius. Jis apima viską nuo klausimo apie „McDonald's“ meniu punktą iki kito dienos pristatymo už 100 000 JAV dolerių kompiuterio pirkimo užsakymą smulkiajam verslui.

$config[code] not found

Klientų aptarnavimo apibrėžtis yra tokia pati kaip prieš šimtą metų, tačiau pats klientų aptarnavimas tapo daug sudėtingesnis. Mažmeninė įmonė, veikianti XX a. Pradžioje, aptarė savo parduotuvėje esančius klientus, arba klientai užsakė savo katalogą. XXI amžiuje sąveika gali vykti svetainėje, per bendrovės „Twitter“ informacijos santrauką, elektroniniu paštu arba „Facebook“ puslapyje. Bendrovė turi patenkinti kliento poreikius, nesvarbu, koks kontaktas.

„Prastos klientų aptarnavimo“ apibrėžimas reiškia paslaugą, kuri neatitinka klientų poreikių ar pageidavimų. Tai bloga žinia kompanijai, nes sprendžiant pakartotinius klientus lengviau ir ekonomiškiau nei ieškant naujų klientų. Blogas klientų aptarnavimas veda klientus. Jei buvę klientai išvengia savo patirties „Yelp“ atsiliepimuose ar dienoraštyje, tada vieno kliento blogo aptarnavimo asmens patirtis taip pat gali nuvažiuoti savo draugus.

Prasta klientų aptarnavimo pavyzdžiai

Nepatenkinti klientai gali tiksliai pasakyti, kaip apibrėžti blogą klientų aptarnavimą, paprastai pateikdami konkrečius asmeninės patirties pavyzdžius, pvz.:

• Pardavimų personalas, kuris neteikia pagalbos arba nežino produkto.
• Pardavimų personalas, kuris pernelyg sunkiai uždaro pardavimą.
• Automatinės telefono sistemos, kurios nesuteikia skambinantiesiems aiškaus kelio į skyrių ar asmenis, su kuriais jie turi kalbėti.
• Robocalls, kad pikis paslaugas.
• Klientų aptarnavimo atstovai, kurie negali išsiaiškinti, kaip išspręsti problemą.
• Turėti tą pačią informaciją keliems žmonėms, vėl ir vėl.
• Palaukite darbuotojus, kurie atneša maistą vėlai, ar dar blogiau, vėlai ir šaltai.
• Nesilaikant bendrovės grąžinimo politikos.

Elektroninė prekyba palengvina ryšį su klientais, tačiau taip pat atveria naujus būdus, kaip verslui nepavyksta teikti klientų aptarnavimo. Verslo tinklavietėje gali būti problemų, kurios neegzistuoja plytų ir skiedinio pasaulyje:

Dienos vaizdo įrašas

Atnešė jums iš sėjinukų, kuriuos jums pristatė

• Tinklalapiai, kuriuose daug kalbama apie įmonę, tačiau jie nieko nepasiūlo klientui.
• Sunkumas naršyti svetainėje.
• Klientui sunku susisiekti su verslu per svetainę.
• Tinklalapis nėra mobilus.

Atsiprašome klientams

Kai kurie klientai, kurie patiria blogą aptarnavimą, nueis be priežasties. Kiti gali skųstis kompanijai apie blogą klientų patirtį, kuri yra gera žinia: tai suteikia įmonei galimybę išspręsti šią problemą, pavyzdžiui:

• Išsiaiškinkite, kodėl klientas nepatenkintas.
• Atsiprašykite.
• Paaiškinkite, kas nutiko.
• Išspręsti problemą.
• Pasiūlyti kompensaciją. Paklauskite, ar jie nori, kad kažkas jaustųsi patenkintas.
• Pažiūrėkite, kad problema nepasikartotų.

Deja, iš klientų patirties trūksta prastų klientų aptarnavimo pavyzdžių. Blogos paslaugos apibrėžimas apima tokias problemas kaip:

• Išsiskyrę klientą, kad jie skundžiasi arba pasakytų klientams, jie yra kvaili.
• Atsisakius prijungti klientą prie įgaliotojo asmens.
• Sakydamas, kad negalite padėti klientui, nes „Tai įmonės politika“.
• Asmeninių pastabų apie kliento išvaizdą ar elgesį pateikimas.
• Pasakykite klientams, kad problema yra jų kaltė.
• Jei norite išspręsti problemą, telefono klientui pasakykite, kad ji turi prisijungti prie svetainės.
• Vykdant rašytinį scenarijų, net jei tai neabejotinai padeda klientui.

Geriausias būdas išspręsti šias klaidas yra prevencija. Mokykite darbuotojus, kad jie neteiktų blogos klientų aptarnavimo.