Mes gyvename nuolatinio sutrikimo amžiuje. Viena banga seka kitą. Ir gera ateina iššūkius. 2017 m. Spalio 23–25 d. Vykusioje konferencijoje Scottsdale, Arizonoje, Brian Solis, pagrindinis analitikas, tiriantis trikdančią technologiją ir jos poveikį verslui „Altimeter Group“, paaiškino, kodėl visi šie sutrikimai mums suteikė tiek daug naujų technologijų tendencijų ir „ tiek daug naujų dalykų, kuriuos reikia išmokti. “
$config[code] not found„Verslo įkūrimo data tokia,“ pridūrė Solis. Prieš tai, kai galime sužinoti, ką daryti, „turime išmokti sužinoti, ką mes žinome, kad galėtume daryti skirtingus dalykus“.
Klientų patirties evoliucija
Vienas verslo elgsenos pasikeitimas buvo tai, kad buvo siekiama labiau orientuotis į klientą. Šis pakeitimas padarė „klientų patirtį“ (arba CE) vieną iš populiariausių pastarųjų metų verslo žodžių. Solis dubliuoja šį transformuojamą klientų elgesio pasikeitimą „Skaitmeninis darvinis“.
Jis paaiškino: „Kadangi technologija vystosi, visuomenė vystosi. Ir visa tai daro įtaką socialiniam elgesiui. “
Kaip tapti labiau orientuotas į klientą? Štai keletas dalykų, kuriuos reikia žinoti.
Keiskite savo perspektyvą
„Solis“ palaiko didelę klientų patirtį, todėl turite perkelti savo požiūrį. Tai reiškia, kaip keičiate, kaip galvojate apie klientus apskritai.
„Kai kalbame apie CE, turime išeiti iš darbo asmenybių proto“, - sakė Solis. Tai, ką verslininkai, atrodo, praleidžia priimdami sprendimus, kurie turės įtakos klientams, yra tai, kad jie nėra jų klientai; jos yra mažiausiai empatinė perspektyva. “
Kaip tapti labiau orientuota į klientą
Štai keletas patarimų, kuriuos Solis siūlo tapti labiau orientuotu į klientų poreikius, kuriant savo klientų patirtį.
- Pradėkite nuo „savo klientų proto, kūno ir sielos - kiekvieną akimirką“.
- Įmonės turi „galvoti apie ne kas geriausiai tinka verslui, bet kas geriausiai tinka klientams. “
- Tai ne apie jus. „Klientai nerūpi jūsų įmonės silosais ar departamentais“, - sakė Solis. Jie rūpinasi tuo, ką galite padaryti už juos, sakė jis.
- Paklauskite savęs: „Ką galime padaryti geriau?“
- Paimkite „žingsnį atgal ir žiūrėkite dalykus kitaip“.
Kiekvienas yra konkurentas
Šiandien įmonės susiduria su daugybe naujų konkurentų.
„Mes visi konkuruojame su tokiomis įmonėmis kaip Uberas ir Airbnb“, - sakė jis.
Ir taip yra, net jei nesate toje pačioje pramonėje.
„Šios bendrovės nustatė standartą, kaip žmonės nori šiandien dalyvauti.“ Solis pridūrė. Be to, klientų patirtis leidžia keisti, kaip klientai suvokia, jog su jais elgiasi visos įmonės.
Iš esmės visos įmonės „konkuruoja su kiekviena įmone, kuri pažeidžia ribas“, - sakė Solis. Štai kodėl įmonės turi „permąstyti viską“, kad išgyventų.
Inovacijos
Visos naujovės prasideda „su klientu - ir permainų perspektyvomis“, - sakė Solis. Atkreipkite dėmesį į modelį?
„Solis“ sukūrė „Tikslo naujovių piramidę“. Tokiu būdu piramidė paaiškina verslo naujoves: „Nustatykite, ką žmonės nepatinka. Sužinokite, ką jie mėgsta. Ir duokite jiems kažką, ko jie nežinojo, kad jie norėjo ir dabar negali gyventi. “
Kodėl klientai palieka
Savo pristatyme Solis pasiūlė keletą svarbių priežasčių, dėl kurių klientai palieka:
- 63 proc. Vartotojų gali palikti prekės ženklą „dėl nereikšmingo turinio. Iš šios grupės 41 proc. Mano, kad prekės ženklo santykis baigsis dėl nereikšmingumo - ir 22 proc.
- „Forrester“ teigimu, 71 proc. Vartotojų teigia, kad nesuderinamasis kanalų perdavimas daro įtaką jų patirčiai.
- 10 proc. Vartotojų teigia, kad prietaiso ir prietaiso neatitikimai leis jiems palikti šį prekės ženklą. (Kitaip tariant, įsitikinkite, kad klientų patirtis yra gerai, ar klientai pasiekia jus per darbalaukį, nešiojamąjį kompiuterį, planšetinį kompiuterį ar išmanųjį telefoną.)
- Tik 35 proc. Įmonių savo kliento keliones planuoja ieškoti problemų. Norint suprasti jų perspektyvas, turite naršyti savo klientų keliones.
Tai emocinė
Klientai yra emociniai. Jie dažnai jaučia nerimą. Kaip jie patiria jūsų verslą, yra emocinė patirtis. Norint suprasti savo emocijas, turite turėti jiems empatiją.
„Šiuolaikinės įmonės turi būti tinkamos, naudingos, patikimos, empatinės ir pagarbos“, - pridūrė Solis.
Viskas apie programas
Dėl klientų patirties kitos įmonės teikia, šiandieniniai klientai turi skirtingus jūsų verslo lūkesčius.
- Jei siūlote programą, jos lyginamos su „Google“ ir „Apple“ programomis. Gen C žiūri į savo telefonus 1500 kartų per savaitę arba 177 minutes per dieną. Tai formuoja tai, ko jie tikisi iš jūsų verslo.
- Programos sukurtos kaip priklausomybės, kad vartotojai galėtų juos atidaryti ir dalintis.
- Klientų patirtis - ne tik skaitmeninė patirtis, bet ir parduotuvė. Tačiau tai nereiškia, kad skaitmeninis neskaito. Solis paaiškino: „Klientai nori jaustis kaip fizinės erdvės, skirtos jų skaitmeniniam gyvenimo būdui.“
- Taip keičiasi ir tai, kaip vartotojai suvokia vaizdus. „Smegenys greičiau mato dalykus, jei jie vizualizuojami kaip app“, - pridūrė Solis.
Mąstysena yra viskas
Supratimas apie klientų mąstyseną yra ne tai, ką mes manome. Apie tai, ką klientas rūpinasi. Ir mūsų įmonės turi laikytis šio naujo požiūrio. Solis paaiškino: „Inovacijos - tai visas darbas, kurį atliekate, kad atitiktų žmonių lūkesčius ir siekius, nes jie vystosi, o ne juos pritaikyti prie jūsų senųjų perspektyvų, prielaidų, procesų ir sėkmės rodiklių“.
Klientų patirtis akivaizdžiai sudėtinga. „Solis“ jį vadina „visų užduočių suma“, kurią turite su savo klientais, pridėdami „Vienintelis būdas pakeisti savo verslą ir diegti naujoves yra pažvelgti į skirtingus dalykus. Apverskite savo perspektyvą. “
„Solis“ pristatymas pasikalbėjo su „NextCon17“ auditorija. Smulkaus verslo ekspertas Barry Moltz pridūrė: „Manau, kad Brian Solis yra teisus. Tai yra klientų patirties ekonomika. “
Tačiau galiausiai turime prisiminti, kad nors vyksta skaitmeninė transformacija, technologija nėra vienintelis sprendimas.
„Kalbame apie tai, kaip padaryti žmones geresnius. Mašinų pasaulyje žmogiškumas yra žudikas, - pridūrė Solice.
Vaizdai: Rieva Lesonsky / Smulkiojo verslo tendencijos
Daugiau: Nextiva 2 Komentarai ▼
