Tiesioginis pokalbių palaikymas yra vienas iš geriausių būdų, kaip pagerinti klientų dalyvavimą. Tinkamai valdoma ši funkcija gali suteikti jums didelį ir tvarų konversijų rodiklių padidėjimą ir bendrą klientų pasitenkinimą. 2017 m. Jis auga kaip klientų aptarnavimo turtas, net 8,3%.
Tačiau yra daug klaidų, kurias įmonės daro su pokalbių palaikymu - klaidų, kurių galima išvengti. Turite padaryti daugiau nei tiesiog tiesioginė pokalbių paslauga jūsų klientams.
$config[code] not found„Live Chat“ klaidos, kurių reikia vengti
Štai svarbiausi dalykai, kuriuos reikia apsvarstyti prieš pradedant gyventi pokalbyje.
Nesate „Plug and Play“?
Jūs prarasite visą pokalbio naudą, jei norite, kad galutinis vartotojas perkelia dangų ir žemę tik pasikalbėti su jumis. Visų pirma, reikalaujant, kad jūsų pokalbių metu programinės įrangos atsisiuntimai ar didžiuliai jūsų galutinio vartotojo informacijos griebtuvai, nebūtų pramonės standartas. Jūsų konkurentai, sėkmingai įgyvendinantys pokalbius, nedaro šių dalykų - geriau, jei paliksite tiesioginį pokalbį, jei savo klientus dirbate tik naudodamiesi ja.
Visų pirma palikite didžiulius informacijos pokalbius. Jei prašote pernelyg daug, jūsų perspektyva gali atsiimti, kol jis niekada neprašys savo pirmojo klausimo. Gaukite tik pakankamai, kad nustatytumėte asmenį priešais jus. Pokalbio metu ji suteiks jums poilsio!
Dar blogiau, kai jums reikia savo perspektyvos įdiegti kažką jo pusėje. Jūsų vartotojas greičiausiai skambina, kad išspręstų techninę problemą, ir jūs suteikiate jam daugiau problemų!
Jūsų sprendimas:
Daug lengviau gauti informaciją, kai teikiate vertę. Palaukite, kol pradėsite užduoti per daug klausimų, kol į pokalbį paskambinsite klientui. Atminkite, kad jūsų klientas susisiekia su jumis ir užduoda klausimą, o ne atvirkščiai!
Jūs turite per daug automatizavimo
Ne visi jūsų klientų įsipareigojimai turi būti visiškai individualizuoti. Yra vieta pokalbiams ir tinkamai naudojama, jūsų klientai netgi nežino skirtumo. Tačiau pernelyg didelis automatizavimas yra pagunda, kurią turėsite vengti. Galų gale tai neparduodama, kai automatika tampa neatsiejama operacijų dalimi.
Stebėtina, kad dauguma įmonių nesinaudoja automatizavimu, kad sutaupytų pinigų. Daugelis įmonių iš tikrųjų mano, kad klientų atsakymus galima kontroliuoti, jei siūloma tik keletas pokalbių galimybių. Nors tai gali būti naudinga pagrindiniams klausimams, galiausiai jūs galėsite giliau išspręsti problemas, į kurias negalima atsakyti.
Tas pats pasakytina ir apie šablonus. Nesvarbu, kiek scenarijų robotas ateina iš šablono, technologija nėra pakankamai gera, kad pakeistų gerą klientų aptarnavimo atstovą.
Jūsų sprendimas:
Atskirkite paprastus klausimus, į kuriuos robotai gali atsakyti į atskirą krūvą, toli nuo gilesnių klausimų, kuriems reikalingas žmogus. Jei esate biudžete, apsvarstykite, ar jums nebūtina daugiau darbo jėgos. Jums reikia geresnių klientų aptarnavimo atstovų, turinčių daugiau patirties ir gebėjimo galvoti apie savo kojas.
Turite atvykimo lygio klientų aptarnavimo pakvietimus
Vienas iš didžiausių klientų naminių gyvūnėlių yra tai, kad trūksta pagalbos klientams ekstremalių situacijų metu. Nors aukščiau pateiktas patarimas rodo, kad jums nereikia samdyti paramos perkrovos, turite turėti pakankamai aukštos kvalifikacijos, tinkamai apmokytų klientų atstovų, kurie yra pasirengę eiti. Šių atstovų skaičius nėra toks svarbus kaip talentas ir mokymas.
Klientų įsitraukimo procesas paprastai prasideda nuo galutinio vartotojo atidarymo bilieto. Jei šis klientas patenka į pranešimą, rodantį jūsų nesugebėjimą laiku teikti paslaugas, galbūt neteko kliento. Daugiau nei tai galėjote tiesiog įkvėpti neigiamą „Yelp“ apžvalgą, kuri galiausiai bus „Google“.
Jūsų sprendimas:
Skirkite laiko, kad surastumėte tinkamus žmones, norint užpildyti savo klientų aptarnavimo skyrių. Prieš surandant šią grupę neskelbkite 24/7 klientų aptarnavimo ar tiesioginio pokalbio kaip savo įmonės savybės. Padarykite investicijas į klientų aptarnavimo atstovų mokymą, kai radote tinkamos patirties ir elgesio žmones.
Trūksta didžiausių pokalbių laikų
Turėtumėte pabandyti savo pokalbių pokalbį naudoti 24 valandas per parą, septynias dienas per savaitę. Tai yra, kai pokalbis pasižymi galimybe lyginant jį su telefono pagalba. Jei jums tai neįmanoma, turite pasirinkti laiką, kurį padengiate. Nereikia spėti apie piko laiką - yra daug duomenų apie darbo valandas, kurios paprastai gauna didžiausią klientų aptarnavimo skambučių skaičių. Tačiau piko laikas, kurį turėtumėte nerimauti, arba jūsų verslo piko laikas.
Atsižvelgiant į piko laiką taip pat reikia suprasti, kaip atostogos ir stichinės nelaimės daro įtaką piko valandoms. Jūsų pramonė taip pat gali patirti pakeitimus, kaip klientai pasirenka dalyvauti. Turite išlaikyti ausį į gatvę, kad neatsiliktų nuo jūsų pramonės judėjimo.
Jūsų sprendimas:
Surinkite duomenis, kurių reikia norint suprasti savo verslo piko valandas. Apsvarstykite ir geografinę savo klientų dalį. Užsisakykite savo klientų aptarnavimo atstovus, kad per tą laiką dirbtumėte skambučius, jei negalite priimti 24/7 tvarkaraščio. Toliau rinkdami duomenis, galiausiai galėsite prognozuoti, kada įeis dauguma klientų.
Tai yra klientų aptarnavimo valandos, kurias turėtumėte skelbti. Kai nustatysite savo klientų aptarnavimo valandų lūkesčius, klientai patirs daug mažiau nusivylimo.
Nuotrauka per Shutterstock
5 Pastabos ▼
