Mėgaukitės šia diskusija apie „Social Biz Atlanta“ konferencijos klientų patirtį. Dalyviai yra „Ashheim Bisaria“, „Manheim“ klientų patirties vyresnysis viceprezidentas, kartu su „Robot Houser“, „Sage Software“ produktų valdymo vyresnysis direktorius. „Esteban Kolsky“, „ThinkJar“ ir priimančiosios įkūrėjas ir direktorius, „Ginger Conlon“, „Direct Marketing News“ vyriausiasis redaktorius.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Ar galite šiek tiek kalbėti apie tai, ką kliento patirtis reiškia jūsų įmonėje? „Esteban“ galite suteikti platesnę klientų patirties apibrėžtį, jei tokia yra? Ashish, jūs norite pradėti mus?
Ashish Bisaria: Manheimas yra didžiausias pasaulyje naudotų automobilių aukcionų namai. Taigi mes panaudojame visus naudotus automobilius ir pirkėjus bei pardavėjus sudedame į B2B.
Klientų patirtis mūsų kompanijoje - tai visų klientų elgesio vairavimas. Elgesys yra perkamas, naudojamas, svetainės ir tiesioginis. Galų gale, tai yra keturi dalykai, dėl kurių priimami visi klientų patirties sprendimai.
Rob Houser: Klientų patirtis pakeitė mūsų verslo modelį į metines sutartis. Taigi mums tai yra „buvimo“ dalis. Tai ypač svarbu, nes kiekvienais metais klientai turi naują galimybę. Taigi norime įsitikinti, kad tuo metu jie jau yra labai susiję su mumis ir su jais dirbome visus metus ir suteikėme jiems vertę ir parodėme šią vertę per „Sage Advisor“ projektus.
Esteban Kolsky: Iš esmės ten yra keletas dalykų, kurie turi reikšmės. Visų pirma, patirtis galėtų būti tai, ką patiria klientų patirtis, darbuotojų patirtis, partnerių patirtis ar kas nors kitas.
Tai ne tik tai, ką jie mato ar ką girdi. Bet tai susiję su viskuo. Klientų patirtis yra tai, kas atsitinka klientui nuo to momento, kai jie pirmą kartą išgirsta apie įmonę iki to momento, kai jie nebenori išgirsti apie tai.
Priimantis Ginger Conlon: Tai puikus taškas. Klientų aptarnavimas yra tik viena klientų patirties dalis. Klientų patirtis gali būti marketingo komunikacijos, kurias gaunate, arba Tiffany Blue Box, kai jį atidarote. Visi skirtingi būdai, kuriais bendraujate, ir visi įvairūs prisilietimo taškai.
Rob Houser: Patirtis nėra didžioji dalis, kur dabar mes pereiname, nes mes turime daug tikrai gerų laimėjimų atskirose srityse visoje įmonėje ir gerindami klientų patirtį. Tačiau jie nėra susieti, jie nėra nuoseklūs ir kartais net neatrodo, kad jie būtų iš tos pačios bendrovės.
Tai yra mūsų didelė revoliucija dabar. Jis stengiasi paimti „Sage Advisor“ skėtį ir panaudoti tą užbaigti patirtį.
Priimančioji Ginger Conlon: Ashish, tu sakai, kad turite šiuos keturis etapus. Kaip tai iš tikrųjų veikia klientui?
Ashish Bisaria: Jūs turite peržiūrėti viską iš įmonės ir kliento požiūrio. Jei atsižvelkite į įmonės požiūrį, yra teorija apie tai, ką įmonė nori būti, kaip jie nori teikti paslaugas, prekės ženklą ir patirtį, bet yra realybė.
Klientų patirties užduotis - imtis teorijos, kuri yra dizaino aspektas, realybė, vykdymo aspektas, ir sumažinti atotrūkį tarp projektavimo ir vykdymo. Jei jūs naudojate tą pačią koncepciją iš klientų požiūrio, klientas turi teoriją apie tai, kas vyksta su mumis. Tai jų lūkesčiai. Bet tada yra realybė, kai jie dirba su mumis ir tai yra suvokimas.
Kai jų lūkesčiai yra mažesni už suvokimą, mes padarėme visus teisingus dalykus. Kai jų suvokimas (kuris yra jų realybė) yra mažesnis už jų lūkesčius, tai yra patirties atotrūkis. Šiuos keturis langelius žiūrime į kiekvieną dalyką, kurį mes darome, kad sumažintume vykdymo spragą ir sumažintume suvokimo skirtumą. Priimančioji Ginger Conlon: Tai puiku. Taigi Robas, ar galite šiek tiek pasikalbėti apie tai, kaip veikia „Sage Advisor“ ir kaip jūs naudojate tai, kad išlaikytumėte savo klientus? Rob Houser: Turime daug duomenų apie tai, kaip klientai naudojasi produktais, kiek būdų jie apdoroja darbo užmokestį ir kaip dažnai jie apdoroja darbo užmokestį. Sandorio pobūdžio daiktai, apie kuriuos kalbėjote anksčiau. Bet taip pat, kiek laiko jie praleidžia kiekviename ekrane, nesvarbu, ar jie naudoja lėtą būdą, ar naują greitesnį būdą, arba jei jie pritaiko programą. Mes galime pamatyti, kiek kartų jie vadina paramą, kokie šie klausimai buvo susiję su parama, kokios kitos paslaugos buvo perkamos, kokios pramonės šakos yra. Mes pradedame imtis visų šių duomenų ir sukuriame bendrą vietą mūsų darbuotojams eiti. Kalbėdami su šiuo klientu - ar tai yra pardavimai, palaikymas ar naudotojų patirtis, žmonės, bandantys pateikti produktyvumo patarimus, ir mokymo pasiūlymai - mes įsitikinę, kad jie prasideda nuo „Aš žinau, ko jums reikia. Žinome, kad esate gamybos įmonė, žinome, kad turite keturis naudotojus, kurie yra nauji sistemai, čia yra keletas mokymų, padedančių jiems būti produktyvesniems “. Būtent ta asmeninė patirtis, kurią mes stengiamės siekti, panaudojant duomenis, kurie padeda mums žinoti, kas jie yra nuo to laiko, kai pradėsime bendrauti su jais. Esteban Kolsky: Patirtis yra ne tik apie tai, ką gauna klientas, bet ir apie tai, kaip abu subjektai gali laimėti ir kaip gausite laimėjimo / laimėjimo situaciją. Priimančioji Ginger Conlon: turi būti geriau tinka įmonei. Jūs negalite tiesiog tai padaryti, nes norite būti gražūs. Tai puiku, bet ji nebus ilgalaikė. Esteban Kolsky: Vietoj to, „O mes turime išspręsti, ką sako klientas“, ir jūs tiesiog skubate ir bandote daryti viską, neatsižvelgiant į tai, kokia yra įmonės nauda. Štai kur mes atvykstame - kad gautume geresnę pusiausvyrą. Ashish Bisaria: Jei galėčiau tai papildyti, vienas iš tipiškų klientų patirties iššūkių yra tai, ką turėtume sutelkti. Ką klientas prašo pakeisti? Tradicinių klientų patirties apklausose daugiausia dėmesio skiriama skalėms - nuo 1 iki 10 - teisingai ir neteisingai, gerai ar blogai ir pan. Mūsų klientų aptarnavimo tarnyba nėra susijusi su teisingu ir neteisingu, geru ar blogu. Mes iš tiesų kalbame su jais apie dešimt skirtingų laikų, kai klientas bendrauja su mumis, ir mes paprašome jų: „Ką norėtumėte, kad mes sutelktume dėmesį į 2013 metų gerinimą? Jei turite pasirinkti vieną sritį, kurią galėtume padaryti geriau, kas tai būtų? “ Kai mes turime savo prioritetą, mes darysime antrą lygį giliai įsibrovę į šią temą ir sakome: „Kokia šio verslo patirties ir sąveikos su jumis dalis yra pažeista ar reikia tobulinti?“ Tai nustato 2013 m. Prioritetą. Tai labai sutelktas būdas gauti likusį kliento balsą į valdybos kambarį ir vairuoti.
Šis pokalbis dėl klientų patirties yra „One on One“ interviu serija, kurioje dalyvauja keletas labiausiai apgalvotų verslininkų, autorių ir verslo ekspertų. Šis pokalbis buvo redaguotas paskelbimui. Jei norite pamatyti visą pokalbį, peržiūrėkite aukščiau pateiktą vaizdo įrašą. Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
