2001 m. Gegužės 19 d. „Apple Inc.“ oficialiai atidarė pirmuosius du mažmeninės prekybos tinklus Tysons Corner, Virdžinijoje ir Glendale, Kalifornijoje.
Pradinė viešoji nuomonė buvo tokia, kad kritikai kritikavo ir nurašė Apple, kaip buvo pasmerkta nuo pat pradžių. Tačiau, deja, kritikai „Apple“ mažmeninės prekybos operacijos taps vienu iš sėkmingiausių mažmeninių prekių ženklų, turinčių didžiausią pardavimo už kvadratinę pėdą vertę - 4,551 USD.
$config[code] not foundKokia „Apple“ mažmeninės prekybos veikla tapo tokia vertinga? Kodėl tai pavyko, kai kiti, ypač „Gateway“, nepavyko? Viena didžiausių priežasčių buvo klientų patirtis.
„Parduotuvės pasiūlė daug geresnį būdą pristatyti produktą, o ne būti geriausio pirkėjo gale“, - sakė „Bear Stearns & Co. Inc.“ analitikas Andrew Neffas.
Nesvarbu, ar jūsų verslas yra pardavimas, ar paslauga, yra vertingų pamokų, kurias vis dar galite išmokti iš „Apple“ pradinių žinių apie tai, kodėl kliento patirtis yra aktuali.
Kodėl vis dar dainuojame jų garbinimą
Pirmasis žingsnis, mokantis iš „Apple“ ar bet kurios kitos sėkmingos įmonės, yra pripažinti būtinybę tai padaryti. Deja, kiekvienas verslas turi vieną. Tai dažnai tenka įmonėms, kurios patiria didžiausią klaidą ir spragą, ypač B2B sektoriuje.
Per ilgai įmonės ir vadovai buvo lėtai priėmę B2C rinkodaros principus, jų reputaciją ar apskritai B2B rinkos statusą.
Tačiau tai vis augantis pasaulis, o rinkodaros strategijos vystosi sparčiau nei bet kada anksčiau. Kaip frazė eina, jūs arba prisitaikyti, arba tu mirsi.
Rašydamas BRO, „McorpCX“ generalinis direktorius Michaelas Hinshawas pabrėžė, kad kyla pavojus, kad bus laikomasi tik B2B ar B2C rinkodaros strategijų:
„Nesvarbu, ar B2B ar B2C, jei nepradėsite permąstyti klientų patirties, jūs nuskendo. Anksčiau ar vėliau „Apple“ arba „Amazon“ tipo organizacija - arba kita brangi, naujoviška įmonė - ateis į jūsų pramonę iš pusės ir visiškai pakeis taisykles, kurias žaidėte jau daugelį metų. “
Tada jis aptarė savo pokalbį su didelio technologijų įmonės vyresniuoju vadovu, kuris pakeitė savo požiūrį į savo klientus, nes jų lūkesčiai išsivystė per pastaruosius dešimt metų. Kas prieš 10 metų buvo priimta klientų aptarnavimui, nebebuvo patenkinama. Dažnai šiuos lūkesčius lemia įmonės, nepriklausančios tradicinei B2B rinkai.
Pvz., Kitame straipsnyje „Ar žinojote, kad jūs konkuruojate su„ Apple “?“ P.
Per pastaruosius kelerius metus matėme, kad keičiasi būdai, kuriais klientai sąveikauja su kompanijomis, ir galvoja apie įmones, ir jų patirtis, kurią jie tikisi mainais. Kai kuriais atvejais, dramatiškai.
Mes matėme, kad klientai ne tik palygina patirtį, su kuria susiduriame su jumis, bet ir su geriausiu jūsų pramonės sektoriumi - jie, žinoma, yra lyginami su geriausia patirtimi pasaulyje.
- Jei „Apple“ gali padaryti savo mobiliojo kompiuterio patirtį lengva, kodėl jūs negalite?
- Jei „Virgin America“ gali leisti man pritaikyti savo patirtį oro erdvėje (tiekiant maistą, muziką, filmus, televiziją, kada ir kaip noriu), kodėl negalima kitų oro linijų?
- Jei „Amazon“ gaus man knygas - gi, nieko - per dvi dienas mažai ar be jokių išlaidų, arba „Zappos“ sugrąžins 10 porų batų - ir sumokės už pristatymą - kodėl tu negali?
Kas tai yra apie „Apple“, taip pat šias kitas įmones, kurios ne tik permąsto klientų patirtį, bet ir visiškai sulaužo pelėsią?
Tai iš tikrųjų yra daugiau nei „tiesiog rodoma“
Visų pirma dėmesys skiriamas klientų aptarnavimui.
Konkrečiai kalbant, tai nereiškia, kad tik tai, kad pasirodys, bus supjaustyta, ir tai nereiškia, kad kiekvienas užgaidos. Daugiau nei vienas iš šių dalykų tiesiog reiškia, kad norint gauti tiesioginę patirtį, reikia tam tikro klausymo.
Dar kartą pažvelkime, ką daro „Apple“. Bet kuris „iPhone“, „iPad“ ar „Mac“ naudotojas mielai pasakys savo patirtį, susijusią su prietaiso perkėlimu į „Apple“ parduotuvę, sėdi „Genius“ bare ir, kai prietaisas pataisomas ar pakeistas (dažnai tai daroma nemokamai) ir dažnai mažai atsižvelgiama į tai, ar įrenginys vis dar yra garantija.
Kodėl?
Kadangi „Apple“ priėmė sąmoningą sprendimą sutelkti dėmesį į kliento laimę, o ne į pelną.
Galutinis rezultatas? Kaip rašo Steve Denning forbes, „Apple suvokė, kad uždirbti pinigus yra įmonės veiksmų rezultatas, o ne tikslas“.
Negalima įgyti žinių
Labiausiai tikėtina, kad visi matėme televizijos laidą „Hoarders“ (ir jei nesate, apsvarstykite sau laimingą). Tai šokiruojantis matyti, kaip kai kurie iš tikrųjų kelia grėsmę savo gyvenimui, siekdami laikyti savo daiktus.
Deja, daugelis organizacijų tą patį daro savo pačių būdu, ir tai nėra gražiau, kai jį žiūrite iš kliento perspektyvos.
Jis tampa dar labiau nerimą keliantis, kai kalbama apie dolerio sumą. Pagal šį neseną Forbes straipsnį „Fortune 500 bendrovės praranda maždaug “31,5 mlrd. JAV dolerių per metus, nes dalijasi žiniomis “(Babcock, 2004, p. 46), tai labai baisus šio pasaulio ekonomikos skaičius, kupinas neramumų ir pokyčių.“
Štai kodėl „Apple“ mažmeninės prekybos patirties bruožas yra švietimo reikšmė. Kiekvieną dieną „Apple“ parduotuvės siūlo nemokamus vidaus seminarus, kurie padeda žmonėms išmokti naudotis savo prietaisais.
Nesvarbu, ar tai yra „Mac OS X“ pagrindai, kuo daugiau naudosite „iPhone“, ar redaguosite ir patobulinsite savo nuotraukas, galite užsiregistruoti.
Be to, „Apple“ suprato, kad klientų patirtis yra gerokai didesnė nei pagrindinė linija: tai padeda vartotojams gauti didžiausią naudą iš jų perkamų produktų ir paslaugų.
Nesilaikykite per daug „Pardavimų“
Jums bus sunku rasti ką nors, kas apsilankė „Apple“ parduotuvėje ir patyrė sunkų pardavimą.
Tai nėra neįprasta, kad patirsite priešingą pusę - parodyti mąstymą, kad jums reikia tam tikro modelio kompiuterio, telefono ar iPad tik tam, kad pardavimų personalas jus nukreiptų į pigesnę konfigūraciją, kuri tarnaus jums taip pat.
Mike Myatt tai neseniai pateiktame „Forbes“ straipsnyje sakė:
„Aš girdžiu skundą dėl skundo, kad įmonės tiesiog neturi pinigų išleisti ir kad niekas neperka. Jei patiriate tokio tipo reakciją iš savo kliento, tai ne todėl, kad jie neturi pinigų išleisti, nes jūs parduodate ir nepridėsite vertės. Taip yra todėl, kad kalbate ir neklausote. “
Toks rinkos atsakas yra tiksli priežastis, kodėl „Apple“ iš tikrųjų suteikia savo klientams balso, suteikdama jiems žinių ir klausydamasi, ką turi pasakyti, kai kalbama apie produktų kūrimą ir sprendimų priėmimą.
Rinkos kalba ir, jei jūsų dalis mažėja, manau, kad tai gali būti priežastis.
Esmė
Kai atsižvelgiate į šiuos veiksnius, ką jie prideda? Klientai, kurie nuolat yra vienas iš lojaliausių pasaulyje.
Kodėl?
Kadangi kompanija, kuri pelnė savo lojalumą, tai padarė, pirmiausia sutelkdama dėmesį į jų poreikius, švietė juos ir nesinaudodama jomis naudodama išaugusią taktiką. Galutinis rezultatas yra puiki pamoka, kodėl kliento patirtis yra svarbi, ir klientams, kurie mielai sumokės užmokestį, kad būtų elgiamasi gerai.
„Apple“ vaizdas per „Shutterstock“
4 Pastabos ▼
