Ar ateityje klientų aptarnavimo sektoriuje ateityje mašinos tvarkys visus smulkaus verslo klientų aptarnavimo aspektus?
Socialinės žiniasklaidos, pokalbių ir tekstinių žinučių dalis tampa klientų aptarnavimo medžiagos dalimi, todėl IBM pradėjo teikti klientų aptarnavimą dar labiau į skaitmeninį amžių. „Wall Street Journal“ praneša, kad „Tech Giant“ šiuo metu bando naują programinę įrangą, kuri naudoja „emocinę analizę“, kad atpažintų žmogaus emocijas, kai klientai įveda pokalbių langus, arba siųsti el. Laiškus ar „tweets“.
$config[code] not foundPrograminė įranga analizuoja įvairius duomenis, įskaitant tai, kaip greitai kažkas rašo, kokius žodžius ar šypsenėles jie naudoja, kiek kartų jie susisiekė su įmone ir ar jie naudoja šauktukus ar kitą skyrybos ženklą, kad praneštų, ar asmuo yra nusiminęs ar piktas. Jei taip, kompiuteris pakeičia savo kalbą arba perjungia kontaktą į tiesioginį klientų aptarnavimo atstovą, kad galėtų tvarkyti klientą. Netolimoje ateityje „Journal“ ataskaitose „IBM“ sukurs programinės įrangos versiją, skirtą balso skambučiams tvarkyti.
Ar klientų aptarnavimo sektoriaus ateitis bus programinės įrangos programos?
Daugelis didelių kompanijų jau naudojasi pokalbių ar „atsakymo“ priemonėmis, kurios atrodo kaip gyvas žmogus yra kitame gale, bet yra tikrai tik programinė įranga. (Mano patirtis rodo, kad jie paprastai patiria mažiau nei patenkinama klientų patirtis.) Žinoma, mažesnėms įmonėms ši technologija ateityje greičiausiai yra gana geras būdas. Vis dėlto tai geras priminimas apie iššūkius, su kuriais susiduriate iš didesnių konkurentų, ir būdų, kaip galite naudoti technologijas, kad pagerintumėte savo klientų aptarnavimą.
Pavyzdžiui, galite …
- Įtraukite CRM į savo klientų aptarnavimo sistemą, kad klientų aptarnavimo atstovai galėtų gauti informaciją apie kiekvieną klientą, kad galėtų teikti geresnes paslaugas.
- Naudokite klientų aptarnavimo įrankį, kuris leidžia suderinti kliento poreikį ar skubumo lygį su atitinkamu klientų aptarnavimo atstovu. Pavyzdžiui, pikti klientai gali būti praplėsti tam tikru agentu, turinčiu įgūdžių tvarkyti jų tipų klausimus.
- Pasinaudokite sveikinimais, muzika ir įrašytais pranešimais, kad skambintojams būtų teikiama informacija ir užtikrintas jų laukimas.
- Pasirinkite sistemas, kurios kuo skubiau pateikia klientų aptarnavimo paslaugas, kai jie gauna skambutį, pvz., Kokią eilę skambina skambinantysis ir kokią informaciją jie pateikė.
- Suraskite galimybę stebėti klientų aptarnavimo tarnybų užimamą būseną ir skambinti įvairiais būdais, kad kiekvienas klientas būtų kuo greičiau tvarkomas.
Taip, mašinos tampa svarbesnės klientų aptarnavimui. Tačiau, kaip rodo skambučių į gyvą asmenį didėjimo samprata, vis dar nėra jokio realaus asmens teikiamo jautrumo pakeitimo. Įdiegę technologiją su gerai parengtais klientų aptarnavimo atstovais, galėsite pasiūlyti geriausius iš abiejų pasaulių.
Pakartotinai paskelbtas leidimu. Originalus čia.
Pristatymas Drone Photo per Shutterstock
Daugiau: Nextiva, leidėjo kanalo turinys 2 Komentarai ▼
