Jei jūsų buvo paklausta dabar, jei jūsų verslas yra puikus klientų aptarnavimas, šansai, ko jūs tikriausiai sakote. Gerai?
Iš tiesų, jūsų klientų aptarnavimas yra nepalyginamas. Geriausias.
Žinoma, tai yra.
Na, tai, kad galvos smėlio mentalitetas sukelia skirtumą - kaip restoranas, kuris negali suprasti, kodėl klientams nepatinka jo „nuostabus“ maistas ar parduotuvės valdytojas, kuris negali suprasti, kodėl ne vienas vertina „keistą“ kainą, kurios tiesiog neparduos.
$config[code] not foundIš tikrųjų, statistika rodo, kad klientai paprastai nėra tokie patenkinti jūsų klientų aptarnavimo paslaugomis.
Štai ką „GetFiveStars.com“ įkūrėjas Mike Blumenthal atrado, kai paklausė vartotojų ir vietos prekybininkų to paties klausimo:
Kiek procentų vietinių prekybininkų teikia puikų klientų aptarnavimą?
Nekilnojamasis gyvenimas Klientų aptarnavimo atsiliepimai Žemiau laukiama tikimybių
Skaičiai sako viską. Vidutiniškai 61,9 proc. „Blumenthal“ apklaustų vietinių prekybininkų tikėjo, kad jie siūlo puikų klientų aptarnavimą.
Be to, dauguma smulkiojo verslo savininkų teigė, kad 75 proc. Klientų turi puikų klientų aptarnavimą. Tai reiškia, kad vidutinis smulkaus verslo savininkai tiki, kad 3 iš 4 vietinių įmonių siūlo puikų klientų aptarnavimą.
O, ką klientai galvoja? Dabar nenuostabu, kad klientai turi šiek tiek kitokį požiūrį.
„Blumenthal“ klientų apklausa paprašė to paties klausimo atsakyti, kad vidutiniškai tik 55,8 proc. Vietinių prekybininkų siūlo puikų klientų aptarnavimą.
Dažniausiai iš vartotojų gautas atsakymas buvo 55 proc.
Taigi klientai tiki mažiau nei kiekvienas kitas mažas verslas, kuris siūlo mažiau nei puikų klientų aptarnavimą.
Supratimo skirtumas yra natūralus, neseniai interviu su smulkaus verslo tendencijomis sakė Blumenthal. Tai vadinama pažinimo šališkumu. Galų gale, ką smulkiojo verslo savininkas nemanytų, kad jis ar ji siūlo puikų klientų aptarnavimą?
Bet jei tikrai norite, kad jūsų įmonė klientams pasiūlytų neprilygstamą paslaugą, jūs, žinoma, privalote peržengti šį natūralų instinktą.
„Jei leisite, kad jūsų šališkumas trukdytų, tai nėra racionalus verslo elgesys“, - aiškina Blumenthal.
Iš tiesų, „Blumenthal“ priduria, jūs niekada nežinote, ką jūsų klientai iš tikrųjų galvoja apie jūsų paslaugą - ar ką nors apie savo verslą šiuo klausimu - nebent jūs jų paprašytumėte.
Kalbama ne apie skundų nagrinėjimą, bet daugiau apie tai, kad klientai galėtų aptarti savo patirtį, prieš tai, kai jie faktiškai pateikia skundą arba sukuria neigiamą peržiūrą internete.
Taip pat galite dirbti savo verslo operacijų pusėje, kad iš tiesų patobulintumėte klientų aptarnavimą, suteikdami savo klientams mažiau skundų.
Norėdamas rūpintis tuo, kad tai reiškia seną kognityvinį šališkumą, Blumenthal pasiūlė pasakyti: „Mes esame gana geri, BET…“
Padarykite puikų klientų aptarnavimą. Mokykite visus savo įmonės darbuotojus, kad jie būtų pasirengę nagrinėti visus skundus.
Turėkite planą, kaip spręsti mažo klientų atsiliepimus arba neigiamą grįžtamąjį ryšį. „Mes turime būti pasirengę sistemingai. Treniruokite kiekvieną darbuotoją, kad jį išspręstumėte “, - pridūrė Blumenthal.
Šis straipsnis yra dalis serijos, išryškinančios „Blumenthal“ surinktus duomenis apie mažas įmones, klientų aptarnavimą ir konkrečiai klientų skundus ir jūsų atsakymus į juos.
$config[code] not found 3 Pastabos ▼
