Vis daugiau ir daugiau terminų, tokių kaip klientų įsitraukimas ir klientų patirtis, yra naudojami šiuolaikinėje verslo leksikoje. Vis daugiau ir daugiau matote, kad jie naudojami pakaitomis. Be to, klientų aptarnavimas ir klientų patirtis yra vienodai naudojami. Ir jei tai nepakankamai paini, daugelyje pokalbių visos šios frazės kartais naudojamos tarpusavyje su kliento santykių valdymu (CRM).
$config[code] not foundŠių metų „ExCom 2016“ renginyje Paul Greenberg, „Speed of Light“ serijos „CRM“ autorius ir artėjanti Harvardo spaudos knyga „Savanaudiškumas: klientų dalyvavimas“, „verslo nauda“, panaikino šias sąlygas ir kaip jie skiriasi jie yra susiję ir bendradarbiauja įgyvendindami modernią klientų įsitraukimo strategiją.
Peržiūrėkite „Greenberg“ pristatymo vaizdo įrašą čia:
Žemiau yra redaguotas trumpo pokalbio su Pauliu kopija, kuri įdėta žemiau - tai mūsų visiško diskusijos garsas ir Pauliaus pristatymas iš „ExCom 2016“. Jis pradeda diskusiją kalbėdamas apie klientų patirtį ir klientų dalyvavimą.
Klientų dalyvavimas ir klientų patirtis nėra vienodi
Taip sakydamas, norėdamas, kad klientas keistųsi, kaip jie jaučiasi, jie turi bendrauti su įmone tam tikru būdu. Kalbant apie klientų įsitraukimą, mano apibrėžimas yra nuolatinė įmonės ir kliento sąveika, kurią siūlo klientas. Dabar tai yra du būdai. Vienas iš jų yra tam, kad klientas tam tikru lygmeniu galėtų užsiimti su bendrove, klientas turi norėti nuolat bendrauti, ty, jei ji yra viena sąveika, ir jie nustoja veikti, o tai nėra vienintelė sąveika. Jie nori turėti nuolatinį ryšį ir nuolatinį dialogą ar bendravimą tarp įmonės ir kliento.
Tačiau tai, ką klientas tikisi, yra labai individuali sąveika; labai individualus bendravimas iš bendrovės, turintis įtakos dviem būdais. Vienas iš jų suteikia klientui kažką, ko jie nori. Kita vertus, patys klientai pripažįsta, kad bendrovė pakankamai gerai žino apie mane, kad galėtų rūpintis savo rūpesčiais, pakankamai žino apie mane, kad duotų man kažką, ko noriu. Viso to problema yra ta, kad jei jūsų įmonė didina mastą, tai nėra taip paprasta patenkinti šiuos klientų norus, nes jie visi yra unikalūs ir nepriklausomi.
Taigi, jei turite milijoną klientų ir milijonų skirtingų prašymų iš tų klientų, įmonė turi išsiaiškinti, kokie yra tie patys dalykai, kuriuos galiu pasiūlyti klientams, kurie patenkins didžiausią klientų grupę, kuri tuo pačiu metu jaučiasi jei jie turėjo bendravimą ar bet kokią nepriklausomą asmeninę patirtį su įmone. Tačiau tuo pačiu metu mes nebūtų bankrutavę; Siūlau krepšį, pilną produktų / paslaugų / įrankių, arba tai, ką aš vadinu suvartojama patirtimi, tada klientas pasirenka iš tos pasiūlos masyvo. Ir raktas yra tai, kad kompanija bankrutuoja, nes pasirinko pasiūlymą, kurį jie ketina suteikti klientui, kuris turi didžiulę reikšmę klientų grupei. Ir klientas jaučiasi individualiai ir asmeniškai jiems.
Antra, klientas pasirenka norimus, todėl klientas jaučiasi labai svarbi sąveika. Tai suteikia įmonės duomenis apie savo klientą, kad kitą kartą galėtų patobulinti pasiūlą. Taigi, tai yra kliento dalyvavimo teisė.
Smulkaus verslo tendencijos: Kas yra CRM vaidmuo kliento veikloje?
Paul Greenberg: Jei CRM buvo tai, ką aš ir jūs ir kiti norėjote, kad tai būtų, kai mes pirmą kartą pradėjome, mes iš tikrųjų nekalbėtume apie bet kokį skirtumą; tai būtų visi šie dalykai. Mes žiūrėjome į ją filosofiškai ir strategiškai, bet baigėsi technologijomis ir sistemomis; kitaip tariant, „įjungimas“.
Ką CRM daro rinkodara, pardavimu ir klientų aptarnavimu, kai ji susilpnina, kad ji leidžia operacinėms sistemoms, kurias įmonės naudoja, padidinti savo galimybes užbaigti sandorį. Sėkmingesnė rinkodara, kad klientų aptarnavimo atvejų valdymas taptų daug lengviau, kai jis veikia; tai atsitiko.
Tai nereiškia, kad jokie komunikacijos / socialiniai komponentai nėra CRM technologijose; tai yra gana daug standartų dabar, kai šie ryšiai yra sukurti ir įgalina kliento dalyvavimą, o tai pagerina bendrą klientų patirtį. CRM iš tikrųjų tampa operatyviniu technologiniu pagrindu užduotims, o galiausiai - dideliam klientų patyrimui. Bet jis vis dar skiriasi nuo jo.
Smulkaus verslo tendencijos: Klientų aptarnavimo ekspertas Esteban Kolsky sakė, kad, kaip žinome, iki 2025 m. Tai nebus žinoma.
Paul Greenberg: Manau, kad jis teisus. Mes matome tokio pobūdžio perėjimą. Pagalvokite keletą metų, kad pirmasis metrikas, su kuriuo žiūrėjo, buvo pirmasis skambučių sprendimas. Kaip nuostabus tai. Tai, ką jie išsiaiškino dėl naujų ryšių su klientais formų augimo, skambučių sprendimas buvo pats brangiausias sprendimo būdas.
Realybė yra tai, ką matome dabar, nes šie nauji ryšių kanalai ir efektyvesni procesai yra naujoviškos praktikos ir efektyvesnės CRM sistemos. Ir dabar, kai pradėsime matyti efektyvesnės AI (dirbtinio intelekto) raidą ir efektyvesnį vartotojų sukurtą sėkmingą klientų aptarnavimo atvejų sprendimą; ir pamatyti, kad klientai daug efektyviau naudoja tokius dalykus kaip savitarnos kanalai.
Vis daugiau ir daugiau žmonių naudojasi savitarnos paslaugomis kaip sprendimo forma arba bent jau kaip pirmoji sprendimo forma. Jei gausite atsakymą, nesusijusiu su kitu žmogumi, tiesiog eidami į internetą ir jį surandant naudodami įrankius, kurie jums palengvina, nes ieškote mažiausio pasipriešinimo kelio, kai bandote išspręsti problemą ar tiesiog atsakyti į užklausą.
Taigi Esteban įvertinimas dar aštuonerius metus tikriausiai yra teisingas. Ką jis sako - kadangi mes vis dar turime savo kartą (Baby Boomers) ir toliau išeina į pensiją ir atsitraukia nuo dalykų, o kai Gen Xers ir Gen Yers ir Gen Zers pradeda judėti į priekį, tai tik taps standartine veiklos procedūra, kuria jie naudojasi priemonėmis išspręsti problemas, prieš naudodamiesi savo atstovu.
Tai tik atsitiks.
Klausykitės garso čia:
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
Komentuoti ▼
