Per pastaruosius aštuonis mėnesius „Yahoo“ el. Atsižvelgiant į tai, kad esu gana išmintingas interneto vartotojas, kuris žino apie pagrindines saugumo praktikas, tai gana apgailėtina „Yahoo“.
Matyt, aš ne vienas. Tūkstančiai „Yahoo“ paskyros naudotojų pranešė, kad jų sąskaitos buvo pažeistos - netgi tokie viešieji asmenys kaip Sarah Palin turėjo problemų su „Yahoo“ paskyromis. Nepaisant to, kad šie klausimai išliko kelis mėnesius, „Yahoo“ juos lėtai išsprendė.
$config[code] not foundAr tai gali būti priežastis, dėl kurios „Yahoo“ šiuo metu turi 12,2 proc. Rinkos dalies, palyginti su 66,7 proc. „Google“? Ar dėl šios priežasties „Yahoo“ srautas mažėja nerimą keliančiu greičiu?
Klientų aptarnavimas yra vienas iš daugelio verslo pagrindų, ir, deja, „Yahoo“ nepavyko pristatyti jų. Prekių ženklai, kuriais siekiama padidinti savo vietą rinkoje, būtų naudingi iš Yahoo klientų aptarnavimo klaidų pamokų ir, tikėtina, „Yahoo“ gali susigrąžinti.
5 klientų aptarnavimo pamokos iš „Yahoo“ klaidų
Per bendravimą
Nuo 2013 m. Sausio mėn. „Yahoo“ problema buvo susijusi su el. Pašto saugumu, todėl kodėl taip ilgai truko problema?
Interneto pasaulis vystosi kvapą gniaužiančiu tempu, o interneto vartotojai taip pat tikisi greito ryšio. Jūsų internetinė klientų aptarnavimo tarnyba turėtų būti greita ir veiksminga.
Padarykite jį asmeniškai
Viena iš priežasčių, dėl kurių „Marissa Mayer“ buvo išskirtinis pasirinkimas, nes „Yahoo“ generalinis direktorius viršijo savo kvalifikaciją - tai jos asmenybė. Ji yra patraukli, moteris ir ji ėmėsi generalinio direktoriaus darbo nėštumo metu. Skirtingai nuo jūsų tipiško generalinio direktoriaus skaičiaus, „Mayer“ tikimasi įkvėpti naują asmenybę į „Yahoo“, ir tai sužavėti investuotojai.
Be to, jūsų klientų aptarnavimo tarnyba neturėtų būti siekiama paprasčiausiai išspręsti ir užkirsti kelią vartotojų problemoms. Vietoj to nukreipkite savo emocijas ir asmeninį ryšį su jais.
Transliuoti efektyviai
Kai naujienos išnyko dėl plačiai paplitusių el. Pašto saugumo pažeidimų, kodėl „Yahoo“ nepasirodė įspėjamuosius naudotojus apie šią problemą? Žinoma, jie tikriausiai stengėsi išvengti neigiamo viešumo. Bet ar jie negalėjo bent jau įspėti mus, kad kažkas vyksta?
Daugumai iš mūsų nesuvokėme, kad nieko nepavyko, kol mūsų sąskaitos nebus pažeistos.
Paklauskite atsiliepimų
Vartotojų informavimas yra galingas įrankis ir strategija, kurią gali įtraukti bet kuris prekės ženklas. „Yahoo“ galėjo paprašyti klientų atsiliepimų apie jų atsakymus į įsilaužimus arba ar jų sąskaita buvo saugi.
Deja, „Yahoo“ atrodė gana sudėtinga visai situacijai ir nesikreipė ar nepateikė sprendimo. Tikimės, kad kiti vartotojai turėjo skirtingą patirtį.
Sutelkite dėmesį į detales
Kai klientas susiduria su problema, jie nesirūpina savo rinkodaros strategija, atsiprašymu ar apie tai, kaip puikus jūsų prekės ženklas. Jie tiesiog nori, kad problema būtų išspręsta. Kai pašalinate neigiamą situaciją, klientas prisimena gerą patirtį ir dar kartą su jumis bendradarbiaus.
Nors „Yahoo“ nedelsdama nenustatė savo el. Pašto saugumo, jie gali pasikliauti jų vardo ir prekės ženklo istorijos galia, kad vartotojai išliktų. Ne visos įmonės turi tokį prabangą, todėl itin svarbu sutelkti dėmesį į kliento problemas.
Susijusi emocijinė nuotrauka per „Shutterstock“
Daugiau: „Small Business Growth“ 10 Pastabos ▼
