Klientų santykiai yra klientų aptarnavimo sinonimas. Klientų aptarnavimas tiesiogiai susijęs su klientu, atsakydamas į klausimus, pateikdamas užsakymų užklausas ir sprendžiant skundus. Dažnai klientų santykių hierarchija yra santykių su klientais atstovas, ryšių su klientais vadovas ir ryšių su klientais direktorius. Direktorius yra atsakingas už tai, kad klientų santykių organizacija efektyviai ir mandagiai bendrauja su klientu.
$config[code] not foundKlientų ryšių ekspertas
Klientų santykių direktorius - tai klientų aptarnavimo srities ekspertas. Direktorius turėtų galėti atsakyti į darbuotojų klausimus dėl tinkamo būdo tvarkyti klientus telefonu, akis į akį ir internetu. Jis turėtų žinoti apie klientų aptarnavimo pokyčius, turinčius įtakos organizacijai. Tai reiškia, kad reikia dalyvauti konferencijose, taip pat dalyvauti skyduose, kuriuose sprendžiami klientų aptarnavimo pokyčiai. Jis yra nuolat informuotas apie klientų aptarnavimo ir pramonės iniciatyvas.
Strategijos formuotojas
Ryšių su klientais direktorius yra asmuo, kuris gali išversti į klientų aptarnavimo strategiją. Kadangi ji yra labiausiai susipažinusi su klientų aptarnavimo filosofija, ji turėtų sugebėti sukurti strateginį planą, kaip pagerinti klientų aptarnavimą ir patarti jos komandai apie veiksmus, kurių reikia strateginiam planui pasiekti. Ji yra kokybiškų klientų aptarnavimo čempionė ir turėtų bendradarbiauti su santykiais su klientais ir kitais departamentais, kad galėtų vykdyti strategiją. Be to, ji taip pat turi užtikrinti, kad strategijoje ir veiksmų planuose nebūtų neigiamo poveikio departamentų biudžetui.
Vadovaujantis pavyzdžiu
Klientų aptarnavimo direktorius yra puikus klientų aptarnavimo pavyzdys. Jis turėtų būti realaus gyvenimo pavyzdys, kaip teikti kokybiškas klientų aptarnavimo paslaugas. Net ir tais atvejais, kai klientas yra neteisingas ar sudėtingas, kiti darbuotojai turėtų turėti galimybę vadovautis savo elgesiu.Tai nereiškia, kad direktorius yra tobulas; jam leidžiama turėti „blogų dienų“; tačiau jis turi prisiminti, kad jis nustato klientų aptarnavimo standartą.
Darbuotojų įgalinimas
Klientų aptarnavimo direktorius įgalina darbuotojus aptarnauti klientą. Darbuotojų įgalinimas gali būti papildomų mokymo ir tobulinimo pamokų ir individualių veiklos rezultatų peržiūros forma. Mokymo ir tobulinimo užsiėmimai gali būti vidiniai ar išoriniai, siekiant sustiprinti darbuotojų įgūdžius ir suteikti darbuotojams galimybę mokytis naujų įgūdžių. Darbuotojai taip pat yra įgalioti, kai jie žino, kaip jie gali tobulinti diskusijas su vadovų rezultatais.
Įmonės ambasadoriai
Ryšių su klientais direktorius yra bendrovės ambasadorius. Jis yra bendrovės atstovas ir yra atsakingas už teigiamą įmonės pristatymą esamiems ir potencialiems klientams. Kiekviena sąveika su klientu yra jo atsakomybė. Jei klientas skundžiasi paslauga, direktorius yra atsakingas už tai, kad vėlesnė sąveika su klientu atitiktų arba viršytų lūkesčius. Kiekviena klientų sąveika yra galimybė pagerinti klientų suvokimą.
