Jūsų įmonė galėtų važiuoti naujoviškomis idėjomis su „Steve Jobs“, tačiau nė vienas iš jų nesvarbu, ar trūksta jūsų prekės ženklo klientų aptarnavimo įgūdžių. Šiandienos įmonėms reikia visų galimų kojų per savo konkurenciją, o klientų aptarnavimas yra klestintis pagrindinis veiksnys. Deja, dauguma įmonių savininkų šiandien neturi jokios strategijos, kai kalbama apie savo klientų aptarnavimo sistemą, ir nežino, kad jie patenka į naujus klientus tiesiai į savo konkurentų rankas.
$config[code] not foundBlogos klientų aptarnavimo klaidos, kurių reikia vengti
Įmonės savininkui, norinčiam išvengti blogos klientų aptarnavimo nelaimės, čia yra trys klaidos, kurių reikia išvengti:
Nereikia tinkamai mokyti savo personalo, o ne mokyti savo darbuotojus
Nesvarbu, ar jūsų darbuotojai turi penkis ar penkis šimtus darbuotojų, klientų aptarnavimo mokymo menas negali būti peržengtas visiems. Nepakankamai kiekvienos pakopos ir departamento darbuotojų mokymas dėl tinkamo klientų aptarnavimo elgesio yra didelė per didelių ar mažų įmonių klaida. Tai didžiulė priežiūra, kuri dažnai sukelia žalos pardavimams, nes nėra pasakyti, kada jūsų įmonės darbuotojas susiduria su klientu.
Klientų aptarnavimas yra jūsų verslo sritis, kuri turėtų būti vienodai svarbi visose jūsų įmonės pareigose. Siekiant užtikrinti, kad jūsų darbuotojai suprastų, kas yra priimtina ir nepriimtina sąveika su klientu, būtinai kreipkitės į klientų aptarnavimą specialiai darbuotojų mokymo metu. Apsilankykite su savo komanda ir užtrukite šiek tiek laiko, kad apibūdintumėte savo įmonės kompetencijos lygį. Būtinai nustatykite klientų aptarnavimo taisykles ir lūkesčius, taip kruopščiai atlikite savo darbuotojus, kad būtų sprendžiami įvairūs nenumatyti klausimai, kuriuos klientai gali kliudyti.
Bandymas laimėti argumentą su klientu
Visuomet verta atsiminti, kad naujiems klientams prireiks daugiau nei penkis kartus daugiau pastangų ir kainuoja, nei reikia išlaikyti ištikimą. Žinoma, kaip įmonės savininkas, tikriausiai gerai žinote, kad klientas „ne visada teisus“. Vis dėlto tai, kad jie turėtų būti traktuojami taip, lyg jie yra būtini. Atminkite, kad kai klientas jaučiasi susijaudinęs ar netinkamas, jie yra tokioje vietoje, kur jie tikrai nėra suinteresuoti, kad kažkas įrodytų, kaip jie gali būti teisingi. Venkite pastangų „atgauti galią“ per situaciją su klientu, prisimindami savo galutinį tikslą: užtikrinti savo kliento grįžimą.
Įsitikinkite, kad palaikote teigiamą sąveiką su savo klientais, praktikuodami empatiją. Vienas iš geriausių būdų, kaip padaryti, kad klientas jaustųsi geriau apie sugedusį produktą ar netikėtus lūkesčius, yra susijęs su jų nusivylimu. Žinoma, kai kurios sąveikos gali ne visada motyvuoti jus palaikyti santykius su savo klientu. Šiais atvejais įsitikinkite, kad išspręsite problemą su klientu, kiek tai įmanoma, ir tada padėkite jiems matyti savo kelią iš durų. Atminkite, kad viskas, kas gali kliudyti klientui grįžti; jie greičiausiai sužeis jus kaip neigiamų „Yelp“ atsiliepimų ar socialinių žiniasklaidos paminėjimų forma.
Būdamas nepasiekiamas
Klientai, kurie nesugeba susisiekti su klientų aptarnavimo skyriumi, negrįš bandyti dar kartą. Būtinai išsaugokite savo prekės ženklo pakartotinį verslą, palaikydami buvimą, kurį klientai nuolat pasiekia keliose platformose. Šiandienos vartotojai tikisi, kad galės pasiekti savo prekių ženklus socialinės žiniasklaidos paskyrose, pvz., „Twitter“ ir „Facebook“. Jie taip pat tikisi gauti greitą atsakymą: 72 proc. „Twitter“ naudotojų tikisi atsakymo į kliento skundą valandą.
Venkite, kad klientai jaustųsi taip, lyg jie būtų laikomi rankomis, mokydami savo klientų aptarnavimo komandą, kad būtų pasirengę spręsti skundus, kurie atsiranda internete. Darbuotojai supažindina su darbuotojais, kuriuose išsamiai aprašoma, kaip tinkamai elgtis su klientais elektroniniu paštu ir populiariose socialinės žiniasklaidos platformose. Tvirtas supratimas, kaip elgtis šiose sąveikose, suteiks darbuotojams galimybę tinkamai atstovauti jūsų prekės ženklo balsui ir tonui.
Kliento skundas Nuotrauka per „Shutterstock“
2 Pastabos ▼
