Beveik ketverius metus nuo to laiko, kai kalbėjau su „Adobe“ Kevin Lindsay apie tai, kaip įmonės daugiausia dėmesio skiria didžiajai rinkodaros išteklių daliai klientų įsigijimo veiklai, palyginti su klientų išlaikymu. Be to, per šią savaitę „HubSpot“ įvestos konferencijos „Inbound“ duomenimis, „Intercom“ įkūrėjas ir vyriausiasis strateginis pareigūnas Des Traynor teigia, kad tai vis dar yra tokia, kaip žinučių platforma, padedanti įmonėms prisijungti prie klientų.
$config[code] not foundVartotojo išsaugojimas yra raktas į sėkmę
„Traynor“ sesija „Inbound“ apie rinkodaros pastangų sutelkimo į išlaikymą svarbą yra dar svarbesnė šiandien, nei prieš ketverius metus, nes daugiau produktų ir paslaugų perkamos per prenumeratą - kai įmonės kiekvieną mėnesį turi pateikti pakankamai vertės, kad klientai galėtų išlaikyti laive. Ir tai, kad elgesio perjungimas į prenumeratą vs tiesioginį pirkimą, o tai reiškia, kad išsaugojimas trunka visiškai naują svarbą jūsų rinkodaros pastangose.
Žemiau yra redaguotas mūsų pokalbio protokolas. Jei norite išgirsti visą pokalbį, spustelėkite vieną iš toliau pateiktų žaidėjų.
* * * * *
Des Traynor: Žinoma, todėl aš esu iš Dublino, Airijos. Aš dirbau technologijoje iš esmės visą savo gyvenimą. Pradėjau būti kompiuterių mokslų dėstytoja, kur manau, kad aš noriu viešai kalbėti. Prieš šešerius metus pradėjau „Intercom“ su trimis įkūrėjais. Šioje misijoje nustatėme, kad interneto verslas yra asmeninis, ir tai atneša man tokias vietas kaip čia.
Smulkaus verslo tendencijos: labai kietas. Ką jūs kalbėjote šiandien?
Des Traynor: Pateikiau 35 minučių pristatymą apie rinkodaros vaidmenį šiame naujame pasikartojančiame pajamų pasaulyje. Kaip ir prenumeratos ekonomika. Prekių sujungimo idėja, jų pristatymas laiku. Jų pristatymas pasikartojančiais laikotarpiais.
Taigi, manau, nuo to momento, kai pakeitėme tiek programinę įrangą, tiek prekes, pvz., „Blue Apron“ arba „Dollar Shave Club“, ar ką nors. Kadangi šį pokytį padarėme, manau, kad bendras rinkodaros vaidmuo labai pasikeitė, ir nemanau, kad žmonės to pripažino. Tai neužtenka tik klientui konvertuoti. Jei norite, kad klientas konvertuotų, pvz., „Dollar Shave Club“, tai reiškia, kad gausite, pavyzdžiui, 3 dolerius už savo pirmąjį ašmenų rinkinį, ir tada jie išeis. Tą patį, kaip „Blue Apron“, jie gaus 25 USD vertės ingredientų, o tada jie išeis. Churnas ir sulaikymas yra panašūs į naują perskaičiavimą ir nusipelno būti traktuojami kaip prioritetai.
Taigi mano sesija iš tikrųjų buvo apie tai, kaip mes nustatome klientams sėkmę, kai mes juos gavome? Konkrečiai programinės įrangos pasaulyje platinimas yra daug labiau išspręsta problema nei anksčiau. Turime programų parduotuvių. Mes turime tokius dalykus kaip „Product Hunt“. Žmonės visą laiką suranda naujų įrankių, tai nėra iššūkis. Ir lengviau užsiregistruoti. Vartotojų pusėje jūs prisiregistruojate per „Facebook“, prisiregistruokite per „LinkedIn“. Tada B2B pusėje jis buvo labai gerai optimizuotas. Nukreipimo puslapiai, baltosios knygos, visa tai. Žmonės tikrai nori įdėti pinigus, kad žmonės galėtų užsiregistruoti. Tai vyksta po to. Tai, kaip jie tiesiog mesti klientą ant sienos ir viltis Dievui, verslas, rūšiuoti, išgyventi.
Štai apie ką kalbėjau. Ši naujojo naudotojo patirtis ir klientas įjungtas. Kaip mes juos pasiekiame, nes užsiregistravę vienoje iš šių prenumeratos įmonių tai nepatinka 29 dienos patirtis, kurią užsiregistravote. Tai likusi jūsų gyvenimo dalis, kaip veikia ekonomika. Taip pateisinate aukštas klientų įsigijimo išlaidas. Turite turėti aukštą LTV, ar ne? Taigi pokalbis iš tikrųjų buvo apie tai, kad kažkas ištikimas kelionei, kad jie iš tiesų patirtų visas vertybių akimirkas, kad jie tikrai, tikrai mielai galėtų likti aplink visą savo gyvenimą.
„Small Business Trends“: tai, kas yra didžiausias iššūkis, kurį įmonės turi perkelti iš tradicinio verslo modelio parduoti produktus į šį vykstantį mėnesio, verslo, verslo santykį?
Des Traynor: Tai dvigubas, vienas iš jų yra tik šaltinis. Dauguma kompanijų, jei paklausiate, kas turi naują naudotojo patirtį, atsakymas yra … girdite kriketus. Tai tariamai ten, kur rinkodara atitinka gaminį, ir paaiškėja, kad jie dažnai nesutinka. Kitas gabalas, kuris, manau, atsitinka daug, yra žmonių manymu, tai yra problema, kurią jūs išspręsite vieną kartą, nes kai jie iš pradžių pradėjo verslą, jie labai daug galvojo apie šį prisijungimo srautą, ir jie labai patenkinti. Po dvejų metų produktas yra visiškai kitoks, tačiau registracijos srautas yra identiškas, o tai, ką darote, nustatote klientams produktą, kuris nebėra.
$config[code] not foundTaigi iššūkis yra, ir koks vienas iš pagrindinių pranešimų, kuriuos šiandien bandžiau važiuoti namuose, buvo kažkieno darbas, kuris turėtų išbandyti, ką reiškia būti nauju klientu kiekvieną savaitę, nes kiekvieną savaitę keičiate savo produktą. Viskas keičiasi kas savaitę. Įsitikinkite, kad viskas, kas yra jūsų pagalbos dokumente, jūsų vaizdo įraše, kuriame esate, ir visi jūsų siunčiami el. Laiškai, visuomet visuomet turi prasmę. Svarbu tai padaryti, kad žmonės linkę pamiršti, nes nesijaučia vertingi. Net „Intercom“ vykdėme projektus, kuriuose matėme, kad IG yra didžiulis. Mes patobulinome vieną žingsnį sraute, pvz., 50 proc.
Smulkiojo verslo tendencijos: Wow.
Des Traynor: Suprasdami, kad mes pakeitėme savo produktą ir keisdami registracijos srautą. Tai buvo didžiulis, todėl visi įmonės kintamieji pasikeitė. Tai yra kažkas, ką žmonės mano, kad yra daug mažesnė IG, nei ji iš tikrųjų yra, ir tuo pačiu metu jie iškrauna pinigus į žmonių pritraukimą, juos užsiregistruodami ir stebėdami juos, o ne iš tikrųjų persekioti nustatykite šiuos svarbius gabalus.
Smulkiojo verslo tendencijos. Taigi jūs taip pat kalbate apie vaidmenį, kurį gali atlikti robotai ir pokalbiai. Jūs davėte man frazę „papildyta žvalgyba“. Galbūt mes galime šiek tiek apie tai kalbėti ir koks vaidmuo šiame rinkodaryje yra pasikartojančioms pajamoms, apie kurias kalbate?
Des Traynor: „Intercom“ jungia įmones ir klientus, o prieš keturias savaites pradėjome „Operator“, kuris iš esmės sėdi pokalbyje, kad padėtų šiems pokalbiams. Kai ateina naujas lankytojas, ir jie sako: „Norėčiau naudoti jūsų produktą.“ Operatorius gali šokti ir pasakyti: „Gerai, gerai leiskite man užduoti kelis greitus klausimus.“ Tai vadiname papildoma žvalgyba, nes idėja ar mes ne bandome keisti čia. Mes tiesiog stengiamės informuoti pokalbį, kuris jau vyksta, ar ne? Ir paaiškėja, kad abiem pusėms pokalbio metu yra efektyviau gauti nediferencijuotą sunkų kėlimą. Taigi, jei kalbėsite su pardavėju, jums paprastai reikia žinoti, kas yra jūsų įmonė, koks jūsų vaidmuo, ar turite biudžetą, kokią komandą? Yra keletas bitų ir vienetų, kurie suformuos šį kiekvieno pokalbio katilą, ir tai yra nediferencijuota. Jis tikrai nesiskiria nuo kliento.
Taigi, ką gali padaryti mūsų operatorius, jis gali padidinti pokalbį, sakydamas: „Ei, malonu susitikti su jumis. Aš jus suprasiu ir surasiu jums tinkamą asmenį, su kuriuo norite kalbėti, bet dabar mes galime tiesiog eiti per kelis klausimus? “Ir šie klausimai, mes juos pristatome UI. Mes nesimeta Operatoriaus žmogus. Tai neprotologiškai botas, ir tai suteikia mums keletą greitų atsakymų, ir jis pasakys: „Gerai, mes jus užmezgame su Jenny. „Jenny“ imsis tolesnių veiksmų po dviejų dienų “, arba„ Jenny dabar imsis tolesnių veiksmų “, arba„ Dabar esate tiesiog pokalbyje su Jenny “. Nepriklausomai nuo to, koks yra kitas žingsnis. Dabar, užkulisiuose, operatorius gali eiti ir sukurti pardavimo jėgos įrašus, nustatyti tolesnius uždavinius, visa tai. Bet tai ne tai, ką vartotojas rūpinasi. Naudotojas mėgsta: „Noriu būti tinkamai išklausytas ir prioritetinis. Leiskite man pasakyti, ką aš čia darau. “
Taigi, tai visada buvo mūsų botai. Jie gerai daro kažką ir blogai kitiems dalykams, ir manau, kad pradžioje „bots“ buvo apie šią idėją: „Jie pakeis žmones. Jie imsis visų mūsų darbo vietų. “Visi įprasti dalykai. Manau, kad kiekvienas praleido šį bitą. Mes mėgstame: „Jie gali tiesiog geriau kalbėtis.“ Ir galbūt bus veiksmingumo, o gal jie sukels kai kurias, žemyn linijas, pasekmes, bet šiuo metu tiesiog naudinga turėti ką nors, kas sėdi pokalbyje pasiūlyti reikiamus gabalus ir gabalus, paaiškinti klausimus ir pan.
Smulkiojo verslo tendencijos: kodėl šis vaidmuo tenka rinkodarai ir pasikartojančioms pajamoms?
Des Traynor: Jei manote, kaip atrodo naujasis piltuvas, žmonės ateis į svetainę. Jie gali turėti tam tikrų klausimų, tačiau galiausiai dalis šios pamainos vyksta „išpirkti prieš bandant“ „bandyti prieš pirkdami“. Tai reiškia, kad žmonės dabar gali pradėti gana greitai. Paprastai tai yra kredito kortelė ir visa tai. Kai jūs tikrai norite turėti tam tikrą automatizuotą pagalbą - papildomą intelektą, pavadinkite tai, kas jums bus - tai padeda užtikrinti, kad klientai patektų į reikiamą vertės momentą.
Taigi, pvz., Jei užsiregistruojate išlaidų stebėjimo įrankiui, ir tai buvo 11 dienų, ir jūs esate gaminyje gana truputį, bet dar turite sekti vieną išlaidų. Arba neįdiegėte „iPhone“ programos, arba dar nepadarėte reikalingo dalyko, kurį norime, kad tai darytumėte, ką dar kartą gali padaryti botas, „tiesiog, būkite čia. Čia taip pat yra žmonių, bet aš čia ir atrodo, kad dar neturėjote šių pokalbių. Pradėkime. “Arba„ Atrodo, kad nesiėmėte šių veiksmų. Pažiūrėkime, ar galiu jums padėti bet kokiu būdu, forma ar forma. “Operatorius gali paleisti ir ieškoti pagalbos centre ir surasti jums daiktus, jei užduosite klausimų ar ką nors.
Kaip minėjau anksčiau, šie verslai veikia tik tada, kai vartotojas patenka į vertės momentą. „Intercom“ gali nustatyti žmones, kurie dar neturi vertės. Operatorius gali protingai pradėti šiuos pokalbius, papildyti tuos pokalbius, kalbėti su teisingais žmonėmis, todėl iš tikrųjų vyksta teisingas rezultatas.
Tai yra „One-on-One“ interviu serija su minčių lyderiais. Transkriptas buvo redaguotas paskelbimui. Jei tai yra garso ar vaizdo pokalbis, spustelėkite aukščiau esantį įdėtą grotuvą arba užsisakykite per „iTunes“ arba „Stitcher“.
